Ипотека работает в этой концепции. Наша витрина помогает выбрать подходящий продукт стороннего банка. Это условно можно назвать уберизацией. Продукт людям нравится и выходит на прибыльность.
Мы хотим, чтобы партнеры подключались к платформе через открытые API и продавали любые услуги – вплоть до уборки квартиры и доставки еды.»
Александр Емешев, вице-президент по новым продуктам Тинькофф Банка:
«С Артемом Ямановым и Славой Цыгановым мы познакомились примерно в 2010 году. Общались в плане внедрения софта, давали референс на продукты, пару раз в год пересекались.
В 2014 году ребята закинули идею: почему бы мне не присоединиться к Тинькофф Банку. Пообщались с Олегом Тиньковым, договорились о фронте работ, и с 1 декабря я вышел в банк.
16 декабря долбанул доллар. Выглядело это, конечно, апокалиптически. В декабре и январе все были в замешательстве. Честно говоря, я подумал, что половина из запланированного пропадет. В феврале стало понятно: все будет хорошо.»
Глава 20
Ипотека под вопросом
Тинькофф Банк сам не выдает ипотечные кредиты, так как у нас нет длинных дешевых денег. Но для финансового супермаркета это одна из основополагающих услуг. Именно с нее в начале 2015 года мы начали предлагать сервис сторонних банков.
Александр Емешев, который занялся проектом, имел душераздирающий опыт оформления ипотеки. Он обратился сразу в три места. В Сбербанке не смог даже подать документы, несмотря на абсолютно белую зарплату. ВТБ24 кредит одобрил, но, когда пришла пора оформлять квартиру, менеджер пропал, потом через месяц появился, написав, что уходит в отпуск. Тоже не срослось.
В результате кредит удалось получить только в банке «ДельтаКредит», зато Саша обрел понимание, как не надо делать ипотеку.
Поскольку это сложная и длительная услуга, вариант голого посредничества (привода клиента партнеру за комиссию) не работает. Нужна добавленная стоимость – смысл действовать через нас. Если платформа выберет действительно лучший вариант, это конкурентное преимущество, с которым соревноваться сложно. Поэтому мы делали глубокую интеграцию, а не просто выкладывали услуги «на полку», как это происходит со страховыми продуктами. Встала задача оцифровать ипотечное кредитование.
Изначально мы подбирали партнерские банки именно под полную схему: от заполнения заявки до выдачи кредита. Для пилота весной 2015 года привлекли один банк, а к лету еще три. На них отрабатывали идею, параллельно подключая других игроков.
Обычно люди выбирают банк по объявляемой процентной ставке. Это глупость. Декларируемые на сайте цифры и конечные условия для клиента – две большие разницы. Есть дополнительные факторы, делающие кредит выгоднее, притом что ставка формально одинаковая. Они не всегда описаны на сайтах, их надо откопать во внутренних положениях банков или даже в головах клерков.
Мы стали довольно эффективно обходить подводные камни. Когда процесс отладили, включили машину по привлечению. И зашились. После найма и обучения людей ухудшились конверсии. Чем больше сотрудников, тем сложнее донести до них всю полноту информации. Все осложняется тем, что правила банков постоянно меняются. В среднем какое-то изменение идет раз в два дня.
В 2016 году пришлось притормозить и написать собственный движок: конфигуратор тарифов, документов, условий. Этот «ипотечный мозг» анализирует введенные человеком данные и накладывает их на условия банков.
Полностью процесс выглядит так.
Клиент заполняет универсальную онлайн-заявку по адресу ipoteka.tinkoff.ru. Все документы на стадии подачи заявки отправляются по электронной почте или через форму на сайте. В зависимости от данных человека автоматически изменяется список требуемых документов. Как только он загружает документ, банк проверяет его и выдает обратную связь: например, «Все в порядке» или «Здесь надо немного поправить». Вся информация хранится в сервисе. Наличия личного кабинета – редкость даже для крупных игроков ипотечного рынка. Соискатель видит в нем статус отправки документов и их рассмотрения, ошибки и доработки, отправки по банкам и статусы по ним, смарт-калькулятор, сравнивающий условия.
«Ипотечный мозг» подбирает самое выгодное предложение. Банк должен быть готов кредитовать покупку выбранной квартиры, а не пытаться изменить выбор в более выгодную сторону, например, рекомендовать девелопера, связанного со своими владельцами. Два-три месяца – а столько обычно ведется кредит, включая поиск жилья на вторичном рынке – кабинет заменяет кучу переписки и созвонов. Мы помогаем человеку купить квартиру, а не взять ипотеку.
Но, если клиенту требуется живое общение, такая возможность есть в лице закрепленного менеджера, отслеживающего и при необходимости корректирующего сделку.
Человек единственный раз приезжает в офис кредитора – на подписание документов сделки.
Таким образом, заемщик контролирует ситуацию, по сути, сам себе оформляет ипотеку. Конфигуратор, конечно, не гениален, но мы его постоянно совершенствуем. В идеале мы разбираемся в деталях лучше, чем сотрудники ипотечных банков.
Познав рынок изнутри, мы теперь консультируем партнеров по их ипотечным программам. Со стороны видно, где они несут лишние трудозатраты и усложняют жизнь заемщикам. Допустим, крупный региональный банк выходит на федеральный рынок, и мы экономим ему кучу времени, давая советы такого плана: «Подкрутите данный пункт в условиях и получите дополнительно 50 миллионов рублей выданных кредитов в месяц». Мы четко понимаем, какие требования избыточны и снижают конверсию.
Почему банкам выгодно сотрудничать с Tinkoff.ru?
Они привлекают клиентов с помощью ТВ, наружной, контекстной рекламы. Стоимость одного заемщика зависит от сезона, канала, конкурентной обстановки. Некоторые клиенты никогда не окупят затрат на их привлечение.
Более того, поскольку ипотека – сложная и длинная услуга, точно вычислить, какая именно активность привела к продаже, невозможно.
В нашем случае цена за клиента заранее известна (мы берем комиссию только после успешной сделки), и она заведомо ложится в бизнес-модель кредитора. Мы просто выступаем дополнительным каналом продаж. Раз так, можно предложить и более низкую ставку. На длинном сроке даже скидка в 0,5 процентного пункта выливается в существенную сумму. Грубо говоря, при займе в 10 миллионов рублей человек сэкономит по 50 тысяч рублей в год. Возникает парадокс: через посредника услуга оказывается выгоднее.
Поскольку в финансах нет более опытного онлайн-игрока, в будущем при масштабе на привлечение мы должны тратить в разы меньше, чем получаем от партнера.
Партнер также экономит на сопровождении сделки, так как сотрудник банка по возможности исключается почти из всего процесса. Когда Александр Емешев называет управленцам суммарный эффект (маркетинг плюс операционная экономия), глаза у них загораются. Работаем уже с половиной банков из топ-10 по ипотеке.
В идеале добиться ситуации, когда человеку вообще не надо приезжать в банк, но и при нынешней схеме сделки могут проходить быстро. У нас есть клиент, работающий в консалтинговой компании. Он подал заявку 27 декабря, а 30 декабря уже купил квартиру, причем нестандартную, в доме XIX века.
