Сотовые операторы по тем же причинам идут в финансы (МТС Банк, «Мегафон/банк «Раунд»). Телеком похож на финансовый бизнес. Во-первых, и там, и там много данных для анализа и принятия решений на базе цифр. Во-вторых, это не просто принцип «один раз купил-продал», а отношения. Многое зависит от бренда и от способности организации так продумать процессы обслуживания, чтобы клиент получал удовольствие.
Конечно, после банка создавать виртуального оператора проще с точки зрения технологий и организации. Но, когда в 2006–2008 годах мы запускали банк, никто от нас ничего не ждал, кроме смерти. А теперь бренд «Тинькофф» знают по всей стране, многого от него ожидая и в мобильной связи тоже.
Очевидно, что вложения в виртуального оператора являются бизнес-риском, но, на наш взгляд, он приемлем, так как ограничен по размеру и не ставит под сомнение благополучие всей организации.»
Глава 25
Проба пера офлайн
Клиенты постоянно спрашивали: почему у вас нет своих банкоматов? Я с этим вопросом приходил к менеджерам, и каждый раз мне объясняли: «это не наш бизнес, а офлайн, в котором мы не сильны, и мы прекрасно используем сеть банкоматов сторонних банков во всем мире, что выгоднее, чем держать собственную инфраструктуру».
Доводы выглядели резонно. Поэтому всерьез тему собственной сети банкоматов мы не обсуждали.
В партнерских салонах принимают максимум 150 тысяч рублей в день. А современный банкомат принимает пачку до 200 купюр. Если пятитысячными, это сразу миллион.
Но в 2016 году у нас возникли реальные сложности. В связи с образованием Национальной системы платежных карт (НСПК) банки прекратили выдавать валюту через свои банкоматы. Все расчеты внутри России идут в рублях. Когда выдается наличная валюта, возмещение банки получают в рублях и даже не завтра, а через день, и по курсу, который будет известен только завтра. Отсюда, учитывая особенности страны, у банков возникает валютный риск.
Клиенты с расчетными карточками и вкладами в валюте стали жаловаться. Второй момент недовольства связан с тем, что стало расти число людей, которым надо класть на счет крупные суммы наличных рублей. Это и обычные частные лица, и представители малого и среднего бизнеса. Пихать в терминалы по одной купюре неудобно. В партнерских салонах принимают максимум 150 тысяч рублей в день. А современный банкомат принимает пачку до 200 купюр. Если пятитысячными, это сразу миллион рублей.
И в какой-то момент аргументация менеджеров перестала действовать. После очередной жалобы в интернете я снова задал вопрос: «Где наши банкоматы, почему мы их не делаем?» И тогда мы решили пересмотреть свой подход и точечно, в местах концентрации клиентов с подобными нуждами поставить банкоматы, причем самые современные, с максимумом онлайн-функций, актуальным дизайном.
Выбор стал тяжелым процессом. Автомобили, смартфоны, бытовая техника с каждым годом становятся красивее, а банкоматы выглядят по-настоящему убого. Большинство до сих пор выпускаются с монитором 15 дюймов, что примерно соответствует ноутбуку и меньше, чем экран стационарного компьютера.
Мы хотели, во-первых, более крупный экран, минимум 17 дюймов. Во-вторых, уникальный софт внутри банкоматов, интеграция с нашим мобильным приложением, современный непривычный многим интерфейс.
В-третьих, банкомат должен обязательно быть ресайклером – принимать деньги и тут же иметь возможность их выдать – для оптимизации оборота наличных. В-четвертых, он должен поддерживать все последние инновации.
В тендере победил немецкий Winсor Nixdorf, который согласился изменить крышку банкомата и встроить туда дисплей не 15, а 17 дюймов. Достаточно уникальная по мировым меркам ситуация, когда ради партии в 200 машин крупный вендор делает спецзаказ.
Летом 2017 года мы начали устанавливать банкоматы в 17 крупных городах. В Москве запланировали 89 штук, в Санкт-Петербурге – 39 и в остальных – по 4–5.
Места подбирали там, где наши клиенты реально ходят и снимают наличные. Как правило, это торговые центры или супермаркеты – красивые и высокопроходимые места. Обычные банки живут в старой парадигме, воспринимая банкомат просто как «железку», заменяющую кассиров. Мы хотим достичь имиджевого эффекта, поэтому делаем высокие коробы с крупной символикой. Они не только возвышаются над конкурентами, но и светятся через полупрозрачные стенки.
Собственную инкассаторскую службу мы развивать не будем, соответственно, в каждом регионе у нас будет партнерская инкассаторская служба на аутсорсинге.
Стремимся опробовать всевозможные инновации. Так, в августе 2017 года внедрили платформу идентификации и верификации. Эта система уже работала у нас в мобильных устройствах представителей, доставляющих продукты банка клиентам с конца 2016 года.
Наши банкоматы первыми в России стали работать с QR-кодами. Для внесения наличных в мобильном приложении формируется QR-код. Его надо поднести к считывающему устройству и внести наличные. Банкомат распознает QR-код и зачислит деньги на счет. Аналогично наличные снимаются. Иметь при себе карту необязательно. Сформированный код можно отправить другим пользователям – родным, родственникам или друзьям, – чтобы они сами сняли деньги или пополнили счет.
Банкоматы поддерживают бесконтактные платежи: держатели карт, а также пользователи сервисов Apple Pay, Android Pay и Samsung Pay могут использовать банкоматы для снятия наличных, пополнения счета и перевода денег другому пользователю одним касанием.
Если честно, я не особо понимаю, зачем людям нужны наличные доллары или евро в России. Мне, например, ни разу не понадобились. Если человек едет за границу, ему выгоднее и безопаснее снять валюту с карты там, благо у нас нет комиссии на выдачу наличных в любых банкоматах. Я так обычно и делаю. Прилетая в Милан, снимаю 500 евро, чтобы оставлять чаевые. В России, как правило, плачу картой даже на Камчатке, а наличные нужны тоже только для чаевых.
Но странные потребительские кейсы все же есть. Один человек рассказал мне, что снимает хорошую квартиру по привлекательной цене за три тысячи евро в месяц, и хоть ты тресни, владелец берет только наличными евро.
Другой, может быть, опасается коллапса финансовой системы, и держит дома наличными. Третьему дядя из Нью-Йорка подарил 20 тысяч долларов, и две котлеты стодолларовыми купюрами нужно теперь положить на долларовый счет.
People are strange, как поет группа The Doors. Для меня эти кейсы непонятные, но я обязан удовлетворить этих людей. Я не могу позволить себе бороться с ними, если хочу, чтобы банк развивался как ведущий финансовый бренд. Надо идти за своим клиентом, удовлетворять не только рациональные потребности, но и «хотелки».
Это решение далось тяжело. Но есть и граница, за которую мы не пойдем. Здесь я соглашусь с Генри Фордом, который сказал: «Автомобиль может быть любого цвета, если он черный». Мы исполним любой каприз, но офисы Тинькофф Банка появятся только через мой труп.
Анатолий Макешин, заместитель председателя правления Тинькофф Банка:
