Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы
Способы запустить рекомендательный маркетинг
✓ Заслужите рекомендации: только довольные клиенты будут вас рекомендовать
✓ Старайтесь сделать клиента рекомендателем как можно скорее – на заре взаимоотношений
✓ Вознаграждайте и мотивируйте рекомендателя скидками, подарками, специальными ценами
✓ Просите о рекомендации в подходящий момент: когда клиент благодарит тебя и оставляет хороший отзыв
✓ Создайте сеть партнеров-рекомендателей (бизнесов из смежных сфер)
✓ Участвуйте в благотворительности
✓ Внедрите подарочные сертификаты
✓ Сделайте так, чтобы о твоем товаре хотелось рассказать в соцсетях (придумайте красивую упаковку или деталь, необычный ритуал при оказании услуги)
✓ Разрешите то, что запрещают конкуренты (можно с собаками, велосипедами, на роликах, «со своим» и т. д.)
Как привлечь самых лояльных клиентов
Владимир Садовин, генеральный директор сети продовольственных супермаркетов «Азбука вкуса»
Прошли те времена, когда покупатель приходил в магазин просто за товаром. Сегодня он хочет приходить за позитивными эмоциями, получать тот незабываемый шопинг-экспериенс, ради которого он будет возвращаться в вашу торговую точку.
Бизнес-хак
Мы обнаружили, что основное, что делает фон в магазине позитивным, – искренняя улыбка.
Вы удивитесь, но самая сложная задача, которую нам приходилось решать, когда мы начинали бизнес – как заставить людей искренне улыбаться. Не за зарплату, а искренне.
Мы сделали вывод, что человек, которому очень нравится то, чем он занимается, может искренне улыбаться. Мы строили систему обучения продавцов так, чтобы объяснять им, что их искренняя улыбка влияет в конце концов на их зарплату. Если они сделали покупателю хорошо, создали у него хорошее настроение, то позитивный человек готов тратить больше денег, пробовать разные новинки и возвращаться в ваш магазин снова и снова.
Но улыбка – это еще не все. Нужно действительно обращать внимание на чистоту торгового зала, на музыку, которая там играет, – это все создает позитивную атмосферу. По нашим исследованиям, лояльность к «Азбуке вкуса» на 20 % выше среднего по рынку, потому что мы реально паримся всем этим сервисом.
Мы делаем это каждый день и очень жестко контролируем. У нас работает система тайного покупателя, который выставляет оценки нашим продавцам и даже директорам магазинов по тому уровню сервиса, который мы оказываем.
Все это ведет к лояльности, а лояльные клиенты – самый главный актив розничной компании.
Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы
KPI клиентоориентированности
✓ Сокращение количества жалоб, претензий, негативных отзывов
✓ Снижение текучести персонала – если работать с клиентами комфортно, то уходить сотрудники не спешат
✓ Уменьшение потерь клиентской базы, сокращение оттока клиентов
✓ Снижение затрат на продвижение и привлечение новых покупателей – удерживать объем продаж удается с меньшими издержками
✓ Рост доли рынка, расширение клиентской базы
✓ Повышение производительности сотрудников, улучшение обстановки в коллективе
✓ Рост количества заказов, объема продаж, выручки и прибыли
✓ Увеличение числа клиентов, пришедших по рекомендации
✓ Улучшение PR-фона – меняется тональность публикаций в СМИ, блогах, социальных сетях
✓ Рост показателя приверженности (NPS) – он отвечает на вопрос «С какой вероятностью вы порекомендуете нас другим» и измеряется в баллах от 0 до 10
Как эффективно привлекать максимум клиентов
Андрей Лукашевич, директор Mail.ru Foodtech Ventures
Когда вы планируете издержки на маркетинг для привлечения аудитории, очень важно, чтобы вы не пытались окупить эти издержки на одном заказе. Многие допускают ошибку, прикидывая, что они могут потратить 10 % своей стоимости на привлечение пользователя, а дальше в их головах этот пользователь умирает и больше никогда не возвращается. Это очень большая ошибка.
Совет
Чтобы узнать, сколько денег приносит вам каждый клиент и какие маркетинговые каналы работают лучше других, рассчитайте показатели LTV и CAC.
LTV (Live Time Value) – вся выручка, которую этот пользователь приносит компании за время работы с ней. Как это измерить? Допустим, в первый месяц к вам пришло 1000 человек, совершило заказ, после этого посмотрите во втором месяце – сколько из этой тысячи людей вернулось и совершило повторный заказ, сколько вернулось из них во второй месяц, третий и т. д. Дальше, сложив, например, 1000 в первом месяце, 200 во втором, 150 в третьем и там где-то 60 в пятом месяце, вы поймёте совокупную выручку, полученную с этих клиентов.
Дальше вы можете сравнить это с ценой привлечения нового пользователя – так называемый CAC (customer acquisition cost). Самое главное, чтобы CAC был не выше, чем LTV, который вы получите на этот канал.
Благодаря этому вы сможете оценить, сколько адекватно денег вы можете тратить на тот или иной канал, чтобы привлекать пользователей, максимизировать охват и привлечь как можно больше людей, которые в итоге будут приносить деньги.
Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы
Как уменьшить CAC
✓ Оптимизировать воронку продаж. Проанализируйте каждый этап пути клиента и выясните, как увеличить конверсию при переходе с одного этапа на другой
✓ Оптимизировать ценообразование. Найдите золотую середину: установите цены, привлекательные для пользователей и допустимые для вас
✓ Оптимизировать затраты на продажи и маркетинг. Вкладывайте только в инструменты, которые доказали свою эффективность на практике
✓ Ускорить процесс от лидогенерации до продажи. Максимально сократите время между первым контактом и оплатой
✓ Использовать входящий маркетинг. Создавайте полезный контент, который будет привлекать новых пользователей
✓ Совершенствовать качество продукции. Чем качественнее товар или услуга, тем лучше работает сарафанное радио
✓ Внедрить реферальную программу. Пусть уже существующие клиенты привлекают новых
Как не терять конверсию на этапе регистрации
Олег Баша, генеральный директор компании GetResponse в России
