Скрипт – сценарий разговора с клиентом: какие вопросы задавать, что говорить, как отвечать на возражения, какие стадии разговора могут быть. Скрипт должен увеличивать объем продаж. Но так получается не всегда. Так, вы можете у кого-то заказать скрипт, начать по нему работать и потерпеть неудачу. Он будет совершенно оторван от реальности.
Бизнес-хак
Чтобы написать хороший скрипт, запритесь в комнате, возьмите телефон и начните звонить вашим клиентам.
Конечно же, у вас должен быть повод для звонков. Повод может быть разный: назначить встречу, сообщить об акции, сделать расчет цен или что-то еще. Звоните так, как у вас получается.
Где-то на 50 или 60-м звонке вы заметите, что начинаете произносить одни и те же фразы. Что ваша речь и мышление адаптируются под успешную манеру разговора, что вы начинаете идти в разговоре одним и тем же сценарием. Мозг предпринимателя адаптируется к тому, что дает успех. Замечайте самые лучшие фразы, подчеркивайте самые лучшие моменты, которые вызывают правильную реакцию. После того как вы совершите где-то 50–100 звонков, у вас будет разговор, который будете помнить уже практически наизусть.
Совет
Запишите себя на диктофон, транскрибируйте и оформите это в удобную форму.
Повесьте этот листочек или плакат на стену. Начните звонить по этому скрипту и корректируйте его, если чего-то не хватает или является лишним. Раздайте скрипт своим сотрудникам. Вы сможете своим примером доказать, что он работает, потому что этот скрипт родился из вашей реальной практики и большого количества звонков.
Вот так пишется правильный скрипт.
Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы
Общение менеджера с клиентами
Приветствие
✓ Разборчиво представиться, назвать имя и должность
✓ Узнать или уточнить имя клиента
Общение
✓ Общаться вежливо и доброжелательно
✓ Не перебивать собеседника
✓ Говорить просто и понятно, не использовать сложные термины
✓ Не допускать пауз дольше 15 секунд
Выявление потребности
✓ Определить «боль», потребность клиента
✓ Предложить продукт, удовлетворяющий эту потребность
Общее впечатление от работы
✓ Проявлять активность, показывать заинтересованность в работе
✓ Подробно отвечать на вопросы клиента по ценам, ассортименту, характеристикам товаров
✓ Подробно рассказывать о скидках и акциях
Оформление заказа. Использовать подсказки:
✓ Вы можете подумать. Давайте сформируем заказ – и цена сохранится за вами.
✓ Давайте оформим заказ сейчас. Нужные товары как раз в наличии, вы получите их уже завтра.
✓ Если оформим заказ сегодня – он сразу поступит в производство, и вы получите его в кратчайшие сроки
Завершение разговора
✓ Если клиент сомневается – взять его номер телефона и спросить, когда можно перезвонить
✓ Поблагодарить клиента за разговор. Использовать подсказки:
• Да, покупка – серьезный шаг. Вы можете все еще раз взвесить, чтобы принять окончательное решение. Давайте я свяжусь с вами сегодня вечером или завтра днем. В какое время вам будет удобно поговорить?
• Что вас смущает? Мы можем связаться позже и обсудить все нюансы
Как безболезненно поднять цену на 10 %
Михаил Дашкиев, сооснователь школы бизнеса «Бизнес Молодость»
Самое мощное и простое действие с точки зрения влияния на прибыль и доход – ценовой эксперимент. Большинство предпринимателей малого и микробизнеса не решили вопрос с ценообразованием. Они ставят цены по принципу «сколько не жалко» или «сколько не страшно» или по принципу того, что другие продают по такой же цене. Но они не проверяли, что будет, если поднять цену на 5–10–15 %.
Есть такое понятие – эластичность спроса по цене, – которое показывает, насколько повысятся или понизятся продажи в ответ на то, что мы поднимем или понизим цену. Если вы никогда не поднимали цены, скорее всего, все это время недозарабатывали большое количество денег.
Бизнес-хак
Чтобы установить оптимальную новую цену, повысьте цену на 5–10 % и проведите A/B-тестирование.
Создайте на сайте еще одну посадочную страницу. Повысьте цену с небольшим шагом в 5–10 %. Пустите на страницу трафик и посмотрите, сколько будет заявок при какой цене. Например, если при увеличении цены на 10 % число заявок не уменьшится (или уменьшится ненамного, и вы все равно будете в большем плюсе, чем раньше) – оставляйте эту цену.
Вот и все. Вам больше не нужно ничего делать. Правильная ценовая корректировка – это и есть чит-код к новому уровню вашей прибыли.
Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы
Психологические приемы при формировании цены
✓ Уменьшать первую цифру цены.
«299 рублей» – более привлекательно, чем «300 рублей»
✓ Выбирать числа с наименьшим количеством слогов.
«Триста пять рублей» звучит короче и воспринимается лучше, чем «двести восемьдесят шесть рублей»
✓ Разделять стоимость продукта и доставки.
Так вы зафиксируете внимание людей не на итоговой цене, а на более низкой базовой
✓ Предлагать оплату в рассрочку.
Этим приемом вы привяжете восприятие покупателя к маленьким ценам
✓ Представить цену в виде ежедневного взноса.
«Кофемашина по цене двух чашек кофе в день» – и вот сумма кажется совсем небольшой
✓ Использовать «конгруэнтный» язык.
Рядом с ценой пишите слова, которые ассоциируются с невысокой стоимостью: «низкий», «маленький», «крошечный»
✓ При указании больших цен использовать неокругленные числа.
Не «дом за 5 500 000 рублей», а «дом за 5 458 500 рублей». Точные цены запускают в подсознании покупателя ассоциации, связанные с маленькими величинами
✓ Поднимать цены на предыдущие версии продукта.
Так вы увеличите воспринимаемую людьми ценность новой версии
✓ Визуализировать разницу между двумя ценами.
Например, пишите новую цену другим шрифтом и более крупно
