✓ Сайты, схожие по тематике и контенту
Как картой общения повысить чек на 30 %
Евгений Ларионов, сооснователь компании Coffee and the City, Ex Libris, маркетплейса менторов и экспертов Experum
Вы задумывались, что происходит, когда кто-то звонит к вам в компанию и как с ним начинают общение? В стандарте это называется «карта общения с гостем», если это хорека. Часто мы слышим, как ее проговаривают в сетевых заведениях. Она очень сильно влияет на выручку и средний чек. Для того чтобы сделать ее эффективной, я расскажу, как мы организовали ее у себя в кофейне Coffee and the City.
Бизнес-хак
Вы сможете увеличить доход заведения, если составите и внедрите карту общения. Карта общения – это схема разговора твоего сотрудника с гостем.
Существует несколько карт общения. Если в очереди до трех человек, то это общая карта общения, если больше трех – сокращенная карта общения. Если гость один, то с ним можно поболтать в свободной форме на разные темы, если у него есть время и желание.
Когда вы будете создавать свою карту общения, воспользуйтесь следующими подсказками.
1. Посмотрите топовых конкурентов, которые вам нравятся. Сходите к ним, пройдите полный цикл покупки.
2. Возьмите диктофон и запишите весь разговор, как будут с вами общаться.
3. Аккумулируйте все эти данные, расшифруйте, проанализируйте и соберите свою уникальную карту общения, в которой будет что-то общее и обязательно какая-то своя фишечка, которая будет давать ассоциацию именно с вами. Обычно в карте общения должно быть приветствие, предложение каких-то допов, которые сильно повышают кассовый чек (при этом оно должно быть ненавязчивое).
4. Соблюдение кассовой политики. Это важно для того, чтобы гость был уверен, что все в порядке, даже на подсознательном уровне. И какое-нибудь классное прощание, которое заряжает энергией и призывает вернуться.
Таким образом вы сможете повысить свой средний чек до 30 % и к тому же повысить лояльность и LTV гостя – он будет возвращаться к вам снова и снова.
Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы
12 типовых фраз для менеджеров по продажам
Начало разговора
✓ Мы договаривались созвониться, когда Вы ознакомитесь с коммерческим предложением. Мы можем сейчас его обсудить?
✓ Десять минут назад Вы оставили заявку на нашем сайте
✓ Мне рекомендовал Вас Иван Петрович, Ваш коллега
✓ Сейчас Вы находитесь на нашем сайте. Я могу помочь выбрать нужный товар
Выявление потребностей
✓ Что для Вас важно?
✓ На какой бюджет Вы рассчитываете?
✓ Кто будет принимать окончательное решение о покупке? Вы хотите с кем-то посоветоваться?
✓ Если мы поступим таким образом, Вам будет удобно?
Завершение разговора
✓ Что нужно сделать, чтобы наша сделка состоялась?
✓ Какие условия Вам требуются, чтобы принять решение сейчас?
✓ Какие условия оплаты Вы хотели бы получить?
✓ Когда мы сможем созвониться или встретиться в следующий раз?
Как увеличить продажи на 15 чеков в день
Евгений Ларионов, сооснователь компании Coffee and the City, Ex Libris, маркетплейса менторов и экспертов Experum
Если вы открываете розничное заведение – салон, магазин или кафе, – то этот лайфхак для вас. Когда вы определились с местом, очень важно составить карту территории и построить маркетинговый план (local marketing plan).
Вам важно понять, где находятся трафики людей, где из них ваша целевая аудитория, где лучше поставить штендеры, а куда отправить промоутеров, на какой стене здания повесить вывески и так далее. Но самое важное – это посмотреть потенциальных партнеров, тех, кто, обладая каким-то трафиком, комплементарным вашему, сможет направлять его именно к вам.
Пример
В нашей сети Coffee and the City мы поступаем следующим образом. Когда открывается новая кофейня, территориальный управляющий с подготовленной красивой презентацией тут же обходит салоны красоты, различные банки и другие заведения (для каждого сделана своя презентация) для того, чтобы договориться об обмене флаерами и взаимодействием. Получается так, что где-то к нам направляют персонал, где-то мы заключаем корпоративные контракты, где-то мы просто договариваемся, что, например, гости салона могут заказывать у нас кофе, и мы доставляем кофе прямо в салон.
При подобном взаимодействии мы получаем + 10–15 дополнительных чеков в день, что при среднем чеке в 200–300 рублей, согласитесь, довольно неплохо.
Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы
Необычные способы увеличения продаж в HoReCa
✓ Продавать клиентам блюда заранее (например, стейки из еще не готовых отрубей, которые будут вызревать полторы недели после заказа)
✓ Улучшить сервис, руководствуясь пожеланиями гостей (чтобы мотивировать гостей высказывать пожелания, разыгрывать сертификаты между всеми, кто оставил отзыв)
✓ Вовлекать всех сотрудников в процесс принятия важных решений (это снижает текучку персонала и увеличивает отдачу работников)
✓ Дарить клиентами подарки (например, диски с видами вашего города)
✓ Автоматизировать работу кухни (разделить приготовление блюда на технологические этапы и закрепить за каждым этапом конкретного работника)
✓ Позволить клиентам буянить и снимать стресс (например, за дополнительную плату разрешить разбивать посуду)
✓ Пиариться за счет крупных конкурентов (например, сделать рекламу, пародирующую бренд конкурента)
Как увеличить средний чек
Владимир Корчагов, вице-президент холдинговой компании «Аскона»
Когда-то мы продавали только матрасы. В России их покупают раз в 15 лет. То есть клиент приходил, покупал матрас и практически навсегда про нас забывал. Что мы сделали? К нашим основным товарам составили матрицу дополнительных импульсивных товаров, которые видят и сразу покупают.
Если раньше продажи матрасов составляли более 90 %, то сейчас у нас есть дополнительные товары, которые обеспечивают более 50 % наших продаж и являются при этом супермаржинальными товарами.
Бизнес-хак
Если вы продаете товары длительного пользования, то повысить средний чек помогут продажи дополнительных товаров.
