✓ Срок возврата денег от покупателя. Идеальный вариант, если курьер доставит вам деньги в тот же день
✓ Надежная система оптимизации логистики. С ее помощью можно выстраивать экономичные маршруты и отслеживать передвижение курьеров
✓ Технологии. Насколько просто интегрировать IT-системы курьерской службы и бэк-офиса вашего магазина?
✓ Материальная ответственность. Если курьер потеряет или испортит заказ – служба вернет деньги?
✓ Ценообразование. Что включено в базовые цены, есть ли скидки или наценки?
✓ Скрытые тарифы. Некоторые службы вводят скрытую абонентскую плату, берут дополнительные деньги за доставку до двери и т. д.
✓ Дополнительные услуги. Например, прием наложенных платежей, прием возвратов, доставка вечером или ночью и т. д.
✓ Внешний вид курьеров. Курьер должен быть одет в опрятную фирменную одежду
Как не разориться на доставке товара
Владимир Садовин, генеральный директор сети продовольственных супермаркетов «Азбука вкуса»
Существует дилемма: что лучше – быстрее или вовремя? И нет однозначного ответа на этот вопрос. Многое зависит от того, какой продукт вы продаете. Если вы строите бизнес по продаже горячей пиццы, она никому не нужна через 3 часа, она нужна через 30 минут. И весь ваш бизнес должен быть заточен под это – горячая пицца должна приехать к клиенту через 30 минут.
Другой пример – корзина продуктов на целую неделю. Ее можно ждать и 6 часов. Главное, какой временной слот ожидания вы обещаете клиенту. Моя рекомендация – не больше 2 часов, но есть компании, которые доставляют и за час. Единственное, что нужно помнить – чем быстрее, тем дороже.
Бизнес-хак
Для оптимизации затрат на доставку не старайся быть быстрее, будь вовремя.
Нужно выбирать баланс между тем, как хочется и как сделать наиболее оптимально и эффективно. Вполне возможно, нужно использовать аутсорсинговые компании, особенно если вы только начинаете бизнес. Не стройте всю эту логистику самостоятельно – есть компании, которые сделают это лучше, качественнее и дешевле, чем вы сами. И это нормально.
Основное, о чем надо помнить – вы обязаны выполнить обещание, данное клиенту. Вы просто обязаны его выполнить. В этом суть бизнеса, который вы строите.
Думайте над эффективностью. Что лучше – быстрее или вовремя? Это можно сделать и так и так, но всегда выполняйте обещание, данное клиенту.
Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы
По каким KPI анализировать эффективность доставки
Сервисные показатели
✓ Своевременность: допускается 95 % точности при поставках «минута в минуту» и 98 % точности при поставках «день в день»
✓ Укомплектованность: соблюдение всех требований клиента к заказу по количеству, объему, виду продукции
✓ Безошибочность: груз доставлен без повреждений, по нужному адресу, с правильно оформленной сопроводительной документацией
✓ Отсутствие претензий к доставке со стороны клиента
Финансовые показатели
✓ Средняя стоимость доставки на одну единицу перевозимой продукции, на один заказ
✓ Расходы на упаковку и подготовку к транспортировке
✓ Тарифы на перевозку
✓ Расходы на хранение
✓ Затраты на выгрузку и доставку до пункта назначения
✓ Доля затрат на доставку в себестоимости товара
✓ Уровень заполняемости транспорта: насколько загружен при перевозке груза, оптимален ли выбор транспорта для такой доставки
Как продавать в регионы, если клиенты вас не знают
Алексей Шанаев, основатель компании Titanof
Если у вас молодая компания, достаточно высокий средний чек, но уровень доверия клиентов довольно низкий, то люди не спешат оставлять вам предоплаты, и их вполне можно понять: ведь они не видят товар, не могут пощупать его, изучить инструкцию. Кроме того, случаи мошенничества в России довольно распространены. Что в этом случае сделали мы.
Мы отправляем грузы наложенным платежом. Наши клиенты получают товар, осматривают его и только после этого оплачивают.
Бизнес-хак
Чтобы клиенты из других регионов охотнее заказывали товар, не предлагай им платить сразу. Путь оплачивают покупку наложенным платежом при получении.
Это дало нам снижение процента отказа до менее чем 1 %. Кроме того, в большинстве случаев эти клиенты просто физически не успели в определенный срок прийти на терминал выдачи. Они перезванивают нам, просят выслать товар еще раз, и впоследствии все равно большая часть его оплачивает. У нас довольно высокий средний чек – свыше 20 000 рублей. Это достаточно серьезные деньги, поэтому это не импульсная покупка, а вполне взвешенное решение.
Необязательно отправлять Почтой России. Довольно много частных компаний с хорошим сервисом и разумными сроками доставки оказывают ту же самую услугу по оплате наложенным платежом. Средняя стоимость доставки – 300–500 рублей по России. Эти деньги с лихвой окупаются снижением процентов отказа. Кроме того, вы не теряете клиентов на этапе приемки заказа.
Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы
Организация доставки для интернет-магазина
✓ Вы сообщаешь клиентам об отправке и прибытии их заказов
✓ Вы предлагаешь клиентам отправку наложенным платежом
✓ Вы предлагаешь покупателям забирать товары самостоятельно (сотрудничаешь с пунктами самовывоза, есть карта пунктов выдачи с адресами)
✓ Вы предлагаешь курьерскую доставку как минимум по своему городу
✓ Вы предлагаешь доставку транспортной компанией тем, кого не устраивают сроки почтовой доставки
✓ У вас указана стоимость доставки для разных способов доставки и разных расстояний
✓ На странице, информирующей о доставке, клиент может обратиться к вашему сотруднику через чат
✓ Вы проверяете правильность каждого адреса доставки. Это можно сделать, например, с помощью сервиса dadata.ru
✓ Вы предлагаете клиентам выбрать время доставки
✓ На сайте подробно расписаны условия доставки и возврата товара
✓ Вы ведете черные списки неблагонадежных покупателей
✓ У вас есть сотрудники, ответственные за отправку товаров (при большом количестве заказов)
