Проводи мотивационные беседы, анализируй вместе с сотрудником ответы на такие вопросы:
✓ Какие цели были перед тобой поставлены?
✓ Смог ли ты их достичь?
✓ Что тебе помешало?
✓ Как ты сам оцениваешь свою работу?
✓ Каковы, на твой взгляд, причины неуспеха?
✓ Оценивай уровень развития навыков, сильные и слабые стороны сотрудника
✓ Раз в квартал проводи обучение, тренируй навыки
Как пресекать обман со стороны сотрудников
Евгений Ларионов, сооснователь компании Coffee and the City, Ex Libris, маркетплейса менторов и экспертов Experum
Люди так устроены, что если есть возможность что-то нарушить, то рано или поздно это произойдет. Вспомните полосы выделенного движения до того, как на них повесили камеры. Примерно то же самое происходит в хореке и ритейле среди персонала. В моей кофейне Coffee and the City такое тоже случается, несмотря на всю корпоративную культуру и отбор. Я сейчас расскажу лайфхак, как минимизировать потери.
1. Кассовая политика. Следите за тем, чтобы не было отмены чеков. Вначале пробивается чек, потом уже начинает готовиться заказ. Посмотрите, так делают абсолютно все крупные сетки. Зачем это нужно: бариста не может сосчитать в уме, и он начинает набивать заказ, у него получается какая-то сумма, он ее говорит, а потом отменяет заказ и не выбивает чек, таким образом берет все деньги себе. Следите за этим.
Бизнес-хак
Чтобы предотвратить воровство в компании, следите за отменами чеков, установите камеры видеонаблюдения и проводите инвентаризацию.
2. Видеонаблюдение. Поставьте IP-камеры, подключите Ivideon, посадите каких-то удаленных операторов из регионов, где они будут дешевле, и контролируйте через видеонаблюдение рандомно то, что происходит на точке. Это стоит недорого – у меня уходит до 5 000 рублей на одну точку в месяц.
3. Технический контроль. В идеале у вас должен быть онлайн-склад, и вы должны понимать остатки на точке в режиме реального времени. Если по каким-то причинам это не получается организовать, регулярно делайте инвентаризацию – это позволит понять, что происходит с остатками, и таким образом контролировать, сколько стаканчиков было израсходовано, сколько пакетов молока, не давая возможности персоналу приносить и продавать что-то свое.
Совет
Совсем избавиться от обмана со стороны персонала, скорее всего, у вас не получится. Просто держите это в определенных рамках.
У нас получилось это сделать в рамках 2,5 % вместе со списанием – это хороший показатель, попробуйте добиться такого же. Пользуйтесь!
Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы
10 признаков того, что сотрудник может оказаться вором
✓ Делает дорогие покупки, хотя получает сравнительно небольшую зарплату
✓ Стремится работать обособленно: закрывается в кабинете, берет работу на дом, меньше общается с коллегами
✓ Ведет себя не так, как раньше: задерживается на работе, странно выглядит, не подпускает коллег к своему компьютеру
✓ Часто берет больничные и уходит в отпуск за свой счет
✓ Ошибается в отчетах: теряет чеки, не может объяснить дефицит некоторых статей
✓ Использует больше расходных материалов при том же объеме работы
✓ Приносит компании меньше прибыли при том же объеме работы
✓ Списывает больше некондиционного товара, чем его коллеги
✓ Часто встречается на работе с друзьями, знакомыми или родственниками
✓ Внезапно начинает дружить с сотрудниками, у которых есть прямой доступ к финансам компании
Как выявить вора с помощью инвентаризации
Сергей Горбунов, основатель ServiceGuru, ресторатор, инвестор
Главная проблема в любом ресторане – воровство персонала. Как сделать так, чтобы сократить воровство? Как сделать так, чтобы контроль был наиболее прозрачен? Я рекомендую основную методику – инвентаризация. Инвентаризация позволит вам сделать прозрачной картину ваших остатков и сделать так, чтобы вы не теряли деньги.
Бизнес-хак
Чтобы инвентаризации были эффективными, их необходимо проводить не менее 1 раза в неделю по бару и не менее 1 раза в месяц по кухне.
Все просто: вы заходите на кухню, делаете выборочную инвентаризацию и видите, что происходит с остатками.
Что такое выборочная инвентаризация? Я рекомендую выбрать основные позиции, по которым у вас есть хорошая маржинальность и проходимость. Например, в баре это может быть водка, а на кухне – лосось. Таким образом, заходя на кухню или в бар, делая выборочную инвентаризацию, вы будете оперативно видеть картину, которая происходит с этими позициями. Если вдруг вы заметили проблему с этими позициями, то необходимо проводить инвентаризацию каждую смену. Это позволит выявить смену, в которой происходит недостача либо излишек.
А если вы, например, понимаете, в какую смену это произошло, я рекомендую проводить тайные инвентаризации. Тайные инвентаризации позволят выявить конкретного сотрудника, с которым происходит проблема.
Пример
Один раз мы выявили серьезный излишек в баре. Каким образом? Мы заходили и делали тайную инвентаризацию. Выяснили, что конкретный бармен приносит с собой огромное количество водки, продавая ее налево и не пробивая по кассе. Естественно, это проблема, которую мы очень быстро пресекли.
Если хотите контролировать воровство и остатки – регулярно проводите инвентаризацию.
Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы
Классические способы воровства на кухне и в баре
✓ Официант рассчитывает клиента не по счету, а по предчеку. Получив деньги от клиента, пробивает чек с использованием скидочной карты. Разницу забирает себе
✓ Официант не пробивает заказы в системе, а использует имеющиеся: подзаказник отдает повару, а старый распечатанный аналогичный счет – клиенту
✓ Работники кухни недокладывают в блюда часть ингредиентов, оставляя их себе
✓ Официант предлагает расплатиться без чека, оправдываясь тем, что сломалась техника/большая очередь/долго ждать
✓ Официант предлагает расплатиться наличными, так как не работает терминал для оплаты банковскими картами
✓ Повара завышают технологические карты (процент отходов)
✓ Официант пользуется неосведомленностью клиента о скидках и акциях, берет полную оплату, а после отменяет предчек и делает новый со скидкой, оставляя разницу себе
