Если вы попробуете стать клиентом и стать сотрудником на один день, это даст очень много информации о том, как улучшить ваш бизнес.
Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы
Уязвимые места бизнеса, которые подскажут идеи для роста
✓ Контактные данные. Позвоните по номеру телефона, указанному на сайте, в соцсетях, буклетах, – убедитесь, что попадаете в отдел продаж
✓ Форма заказа. Заполните форму и удостоверьтесь, что она работает корректно, заявка приходит, в заявке есть контакты клиента
✓ Ушедшие клиенты. Позвоните 10 клиентам, которые отказались от покупки, узнайте причины
✓ Время реакции на запрос клиента. Оставьте номер телефон на сайте (напишите письмо на адрес, указанный на сайте) и замерьте время реакции
✓ Ссылки. Проверьте, работают ли ссылки в объявлениях, электронных письмах – ведут ли они на нужную страницу
✓ Сайт. Проверьте, корректно ли на сайте отображается информация, указаны ли цены, есть ли фото товаров, полезный контент
✓ Доступ к корзине. Проверьте, насколько быстро клиент может положить товар в корзину: не надо ли ему выполнять три-пять действий, чтобы добраться до покупки
✓ Мобильная версия сайта. Зайдите на сайт с мобильного телефона и попробуйте изучить продукцию, оставить заявку, позвонить
✓ Скрипты продаж. Прослушайте 10 звонков каждого менеджера, выпишите по пять плюсов и минусов, проанализируйте скрипты – не пора ли их изменить
✓ Менеджеры по продажам. Проверьте, знают ли менеджеры скрипты продаж, проследите, чтобы сотрудники обменивались успешными ответами на возражения, проводите раз в месяц внутренние тренинги по работе с возражениями
✓ Обратная связь с клиентами. Проверьте, может ли клиент оставить отзыв о вашем товаре, проанализируйте способы, которые вы ему предоставляете, попробуйте сами оставить отзыв
✓ Часы работы. Позвоните в отдел продаж утром, в обед и вечером: засеките, сколько времени вы ждали ответа, ответили ли вам вообще
✓ Коммерческие предложения. Проверьте коммерческие предложения (КП), которые менеджеры по продажам отправляют клиентам: как они оформлены, нет ли в них орфографических ошибок, есть ли предложение о покупке и др.
✓ Оплата. Посмотрите, какие варианты оплаты за товар вы предлагаете клиенту: банковской картой, наличными, с помощью электронных кошельков
✓ Путь клиента. Составьте путь клиента (англ. customer journey) для различных целевых групп. Это позволит найти «боли» клиентов и идеи, как их решить
Как превратить жалобы клиентов в точки роста бизнеса
Андрей Завьялов, сооснователь и вождь компании «Кнопка»
В любом бизнесе, в любом продукте, при любом оказании услуг всё равно есть клиенты, которые чем-то недовольны. Как получать от них обратную связь, как быть максимально открытым?
Пример
В нашей компании «Кнопка» мы используем следующий лайфхак: на нашем официальном сайте указаны номера личных мобильных сотовых телефонов трёх основателей компании.
Три телефонных номера указаны для тех случаев, когда у клиента есть проблема. Поверьте, клиент будет звонить, только если у него настоящая проблема.
На самом деле это происходит очень редко. Но для клиента важно, когда он видит, что есть номер телефона. Это говорит о том, что ваша компания открыта. Если клиент действительно вам звонит, будьте уверены, этот звонок очень важен. Это означает, что у вас в компании и правда есть проблема, что клиент не постеснялся, набрал на личный сотовый телефон и высказал недовольство вашим сервисом, вашей услугой или вашим товаром.
Бизнес-хак
Не стесняйтесь быть максимально открытыми и размещайте свой сотовый телефон на сайте своей компании.
То, что вам скажет клиент, – очень важная штука. Это ваша проблема, а проблемы можно очень круто превратить в точки роста. Вы будете знать, что на данный момент является проблемой в вашей компании, начнёте с ней разбираться и становиться лучше для ваших клиентов.
Только так вы увидите, что происходит в компании. Если у вас шквал звонков, это значит, что в бизнесе что-то идёт совсем не так. Если вам звонят иногда – используйте это как точки для роста.
Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы
Типичные ошибки при работе с жалобами клиентов
✓ Избегать общения с клиентом
✓ Прерывать клиента
✓ Оправдываться перед клиентом
✓ Принимать гнев клиента на личный счет
✓ Демонстрировать клиенту равнодушие
✓ Демонстрировать клиенту пренебрежение
✓ Подставлять своих коллег
✓ Искать виноватых
✓ Не задавать вопросы клиенту
✓ Оценивать действия клиента раньше времени
✓ Бросать клиента на произвол судьбы
✓ Не выполнить в срок обещание решить проблему клиента
✓ Держать клиента в неведении
Как бывшие клиенты помогают улучшать бизнес
Андрей Завьялов, сооснователь и вождь компании «Кнопка»
У любого предпринимателя есть клиенты. Есть продукты или сервис, который он оказывает этим клиентам. Хочу рассказать о том, как можно попытаться улучшить свой сервис или свой продукт.
Когда вы расстаётесь с клиентом, вы оба испытываете негатив – тот, кто уходит, негативит, потому что вы его отключаете от своего сервиса, а вам тоже не особо приятно терять клиента.
Но есть такая потрясающая вещь, как бывшие клиенты.
Бизнес-хак
Если вы хотите улучшить свой сервис или продукт – попробуйте пообщаться со своими бывшими клиентами.
Бывшие клиенты честны – вы с ними уже расстались, у вас нет никаких договорных или каких-то еще взаимоотношений. Они честно расскажут вам о том, какие у вас недостатки в сервисе.
Часто предприниматели разговаривают со своими текущими клиентами и пытаются спросить у них, что может стать лучше. Этот диалог не совсем честный, потому что между вами есть договорные отношения. А вот когда между вами никаких отношений уже нет, и предприниматель встречается со своим бывшими клиентом просто по дружбе, получается очень честный и открытый разговор. Поверьте, в этот момент ваши бывшие клиенты могут рассказать очень много интересного, и вы можете это использовать для улучшения своего продукта.
