Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы
Насколько легко вашему клиенту оставить обратную связь (отзыв, жалобу, благодарность, предложение)
✓ С вами легко связаться: ваш личный телефон указан на упаковке товара или на сайте
✓ Ваши сотрудники не ждут, пока клиент позвонит: сами обращаются к покупателю с просьбой оценить продукт или сервис
✓ Разработан скрипт общения с клиентом, чтобы получить обратную связь
✓ Есть несколько способов оставить обратную связь (на сайте, в магазине, в мессенджере и т. п.)
✓ Если клиент оставил обратную связь, вы оперативно ему звоните
✓ В вашей компании отвечают на любой комментарий клиента
✓ Вы лично встречаетесь с ушедшими клиентами каждый месяц
Как масштабировать бизнес с помощью недовольных клиентов
Аяз Шабутдинов, основатель и владелец группы компаний Like
Многие недооценивают важность индекса потребительской лояльности (NPS). Но я убедился на личном примере, что NPS – это отличный инструмент оценки качества твоего продукта. Именно по уровню NPS я оцениваю уровень развития компаний. При этом измерять его очень легко.
Пример
Я столкнулся с ситуацией, когда рост бизнеса сильно обогнал его возможности. То есть при увеличении количества клиентов мы стали терять в качестве, пришлось делать возвраты, снижать обороты. Выяснить, что именно не так, помог NPS.
Как собирать NPS? Можно позвонить клиенту сразу после покупки и сказать: «Здравствуйте, меня зовут Витя. Вы сегодня были у меня в кофейне. Оцените пожалуйста по 10-балльной шкале, порекомендовали ли бы вы нас своим знакомым и друзьям». Можно написать на Е-mail, отправить смс с просьбой поставить балл или провести опрос в своей группе в соцсетях. Зафиксируйте ответ.
Бизнес-хак
Задавайте своим клиентам один вопрос: «Какова вероятность по 10-балльной шкале, что вы порекомендуете своим друзьям наш продукт?»
Полученные данные нужно систематизировать. Посчитать критиков, промоутеров и нейтральных. Критики – те, кто поставил от 1 до 6 баллов. Есть мнение, что каждый такой критик отберет у вас 4 клиентов. Нейтральные ставят 7–8 баллов. Они не приводят и не уводят клиентов. Промоутеры оценивают ваш бизнес в 9–10 баллов. Считается, что каждый промоутер приводит 2 клиентов.
Считать NPS нужно по формуле в процентном выражении: доля промоутеров – доля критики = NPS. Нейтральных не учитываем.
Пример
Вы опросили 100 человек. Из них 70 дали оценку 9–10 (это 70 % опрошенных), 10 клиентов дали оценку 7–8 и 20 дали 1–6 (это 20 %). Из 70–20 = 50. Наш NPS составляет 50 % (70 %–20 %).
В результате мы можем отследить, качество какого продукта сейчас падает, и принять меры. Также можно обратиться к критикам и в течение 48 часов после обзвона выяснить, что нам нужно улучшить, и исправить ошибки. А у промоутеров – узнать, что именно им понравилось.
Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы
Признаки, что клиент лоялен компании
или продукту
✓ Клиент совершает повторные покупки
✓ Растет объем покупок от клиента
✓ Клиент рекомендует компанию друзьям и знакомым
✓ Клиент дает честную и развернутую обратную связь
✓ Клиент ставит оценки 9 и 10 при ответе на вопрос «С какой вероятностью порекомендуете мою компанию/продукт своим друзьям?»
Как сдвинуться
с мертвой точки
Александр Квак, учредитель и генеральный директор компании «Русские Традиции»
Зачастую, развивая свой бизнес, мы сталкиваемся с этапом, когда не понимаем, как развиваться, что делать и что предлагать рынку дальше. Чтобы постоянно развивать бизнес без «просадок», воспользуйтесь простым лайфхаком.
Бизнес-хак
Выберите лидера рынка и внедряйте его лучшие идеи.
Определите, какая компания занимает доминирующую долю рынка в данном сегменте как в вашей стране, так и за рубежом. Внимательно посмотрите, какие продукты они делают, какие упаковки, какие услуги предлагают. Эти компании уже вложили огромные миллионные бюджеты на продвижение своей продукции, и в данном случае они являются кораблями, которые для вас разрезают рынок, и вы, в кильватерной струе, просто-напросто оптимизируете свои издержки, что позволяет вам меньшими усилиями достигать результатов.
Пример
Я часто использую так называемый «принцип Fuji». В середине XX века существовала небольшая компания – Fuji, – которая работала на рынке фотоматериалов. Они выбрали для себя компанию Kodak как лидера рынка и делали то, что делает компания Kodak, но чуть дешевле. В результате через несколько лет, повторяя шаг в шаг то, что делает Kodak, они вышли на его уровень и сравнялись с ним по объемам продаж.
Чек-лист | ссылка на скачивание в начале главы
Ошибки, которые тормозят бизнес
Пункт проверки
✓ У вас отсутствует цельная картина бизнеса, нет системности в управлении
✓ Вы не выделяете бюджет на развитие – только на текущую операционную деятельность
✓ В вашей компании нет единой информационной системы
✓ Вы тратите много времени на рутину и работу, которую можете поручить другим
✓ Вы откладываете стратегические решения на потом
✓ Вы слишком жестко регламентируете работу сотрудников, ограничиваете их строгими рамками и правилами
✓ Вы не переводите важные неформальные договоренности в формальные
✓ Вы занимаетесь микроменеджментом и контролируете каждый шаг своей команды
✓ Вы фокусируетесь на продажах, а не на клиентах: ваши менеджеры не выявляют потребности клиентов, а стараются продать товар любой ценой
✓ Вы управляете сотрудниками в обход их непосредственного руководителя
Как добиться системности в бизнесе
Станислав Озимов, основатель сети школ футбола для детей «Футболика»
Почему в среду мой телефон стоит на авиарежиме и до меня никому не дозвониться? Мы – предприниматели, основатели, собственники бизнеса – зачастую являемся руководителями этого бизнеса. На нас валится огромное количество вопросов, принятие решений, операционка. У нас не хватает времени на самое главное – на стратегию. Для себя я решил этот вопрос очень просто – каждый день я решаю одну цель.
