Однако возникают такие ситуации, когда успешный лидер просто обязан указать на ошибки подчиненных и поправить их. Это поистине настоящее искусство, в освоении которого большинство стремящихся быть лидерами терпят крах.
Посмотрим на критику в новом свете
Из-за того, что об искусстве грамотной критики известно мало, а 99 % людей не способны освоить его, само слово «критика» вызывает неприятные ассоциации. Когда мы говорим о критике, то на ум сразу же приходят люди, которые критикуют в грубой форме. Мы склонны представлять критикующего как человека, который вцепляется нам в горло, выставляет нас на посмешище, унижает и оскорбляет, втаптывая в грязь. Однако действительная цель критики – не побить другого человека, а наоборот – научить его и дать ему возможность возвыситься над собой. Критика призвана не уязвлять чувства личности, а помогать выполнять работу лучше.
Не так давно я обсуждал семь правил грамотной критики (с ними я познакомлю вас позже) с Уолтером Джонсоном, вице-президентом компании «American Airlines». Мы обсуждали действительную пользу критики и то, как она может оказать неоценимую помощь в работе.
«Знаешь, Лэс, – сказал мне Джонсон. – Пилот самолета, заходящего на посадку, представляет собой хороший пример объекта успешной критики. Очень часто действия летчика, заводящего самолет на посадку, должны корректироваться диспетчером на земле. Если пилот отклоняется от курса, то диспетчер тотчас же скажет ему об этом без всяких колебаний. Если самолет летит слишком низко, то летчик сразу узнает об этом. Если он проскакивает мимо полосы, его направляют в нужную сторону. При этом мне не известны случаи, когда кто-либо из пилотов обижался на подобного рода критику. Я никогда не слышал, чтобы кто-нибудь из летчиков потом говорил о диспетчере: «Вот черт, он всегда недоволен моим пилотажем. Сказал бы что-нибудь хорошее для разнообразия».
Как держать других в рамках
В следующий раз, когда вам нужно будет приструнить кого-либо, помните о том, как авиадиспетчер корректирует пилотов. Помните о том, что его критика имеет целью не удовлетворение личного эго, а благополучную посадку, желательную как для диспетчера, так и для пилота. Не говоря уже о пассажирах. Диспетчер общается не с личностями. Он не прибегает к упрекам и обвинениям. Его слова не транслируются по громкоговорителю для всех, а передаются по выделенному каналу связи и попадают непосредственно в наушники пилота. Диспетчер критикует не человека, а его действия.
Он не говорит что-то вроде: «Только тупица может заходить на посадку подобным образом». Он просто комментирует: «Вы летите слишком низко».
Пилота не просят сделать что-то такое исключительно для того, чтобы ублажить диспетчера. Его подстегивает собственный эгоистичный стимул, который заставляет его принять критику и извлечь из нее пользу. Он не обижается, а даже наоборот – очень рад замечаниям диспетчера. Он скорее угостит парня из башни хорошим обедом, чем будет ругать и проклинать его впоследствии.
Но что важнее всего – и пилот, и диспетчер получают в итоге отличный результат. Критика имеет целью достижение какой-то цели. Всю критику можно выдавать в том же духе, и если бы все замечания выдавались в подобном ключе, то можно было бы достичь таких же хороших результатов практически в любой сфере деятельности.
Семь правил успешной критики
1. Критиковать нужно с глазу на глаз
Если вы хотите, чтобы ваша критика оказала хоть какой-то эффект, вы не должны настраивать человека против себя. Помните свою цель – вы хотите достичь хорошего конечного результата или же держать человека в нужных рамках, не уязвляя его самолюбия.
Даже если вы руководствуетесь самыми высокими мотивами и обладаете всеми полномочиями критиковать кого-либо, помните о том, что обязательно нужно принимать во внимание его чувства.
Самая незначительная критика, высказанная в легкой форме в присутствии других, скорее всего будет отвергнута человеком. Оправданна она или нет, он будет чувствовать, что потерял лицо на виду у всех своих коллег или подчиненных.
Сам факт, соблюдаете вы это правило или нет, служит хорошим показателем того, каковы ваши истинные мотивы. Устраиваете работнику разнос только тогда, когда вокруг полно зрителей? Делаете замечания своему мужу по поводу того, как вести себя за столом, находясь в компании? Если так, то скорее всего истинная цель ваших нападок – не помочь другому человеку, а принизить его, уязвить самолюбие и получить удовольствие от этого. Дети тоже люди. Поэтому по мере возможности не поправляйте маленьких членов семьи в присутствии их товарищей. Более того, не читайте детям нотаций при посторонних.
2. Предварите критику добрым словом или комплиментом
Добрые слова, комплименты, похвала влияют на настрой при создании благоприятной атмосферы. Они дают понять собеседнику, что вы не собираетесь атаковать его эго. Человек, занявший защитную позицию, не воспринимает слова других. Кларенс Фрэнсис, один из основателей компании «General Foods Corporation», сказал так: «Хваля человека, вы извлекаете все самое лучшее из него, и он поймет вас лучше, когда критика необходима». Похвала и комплименты открывают путь к разуму человека:
«Билл, ты подготовил классный отчет. Ты перечислил все важные факторы, но осталось добавить еще одну вещь…»
«Мэри, ты выполнила грандиозную работу с тех пор, как пришла в нашу компанию. Мы ценим твои усилия. Я предлагаю внести одно изменение, с которым, как я думаю, ты согласишься…»
«Джо, ты всегда был отличным сотрудником. Есть ли какое-то объяснение тому, что ты…»
«Джон, ты был хорошим соседом все эти годы. Ты случайно не знаешь, почему…»
«Из прошлого опыта я знаю, что ты всегда ищешь новые способы для постоянного совершенствования в профессии. Мне пришло в голову вот что…»
3. Не переходите на личности. Критикуйте поступок, а не человека
И в этом случае вы тоже можете обезопасить эго человека, критикуя его действия или поведение, а не его самого. В конце концов, вы же заинтересованы в его поступках. Ограничиваясь в своей критике действиями лица, вы можете даже сделать ему комплимент, чтобы подпитать его эго.
«Джон, я знаю из прошлого опыта, что эта ошибка не типична для вас».
«Джордж, единственная причина, почему я говорю об этом, состоит в том, что, по моему мнению, вы могли бы сделать это задание лучше. Нынешнее качество не отвечает вашим обычным стандартам».
Говоря подобным образом, вы тем самым фактически приподнимаете человека над собой, указывая на его ошибки. Вместо того, чтобы бросить ему: «От вас никакого толка», скажите лучше так: «Я думаю, что вы могли бы показать гораздо лучшие результаты в работе».
Вы даете человеку понять, что он лучше той ошибки, которую допустил, и что вы ожидаете от него более качественных результатов. Сам по себе это мощный стимул, побуждающий человека соответствовать вашим ожиданиям.
