Конечно, Конли и его команда могут только рекомендовать или поощрять, а не требовать. Далее уже включается система отзывов Airbnb — механизм взаимной оценки гостей и хозяев по окончании пребывания. Анонимная оценка стала важнейшим элементом экосистемы Airbnb: она позволяет осуществлять проверку и хозяев, и гостей. А поскольку и те и другие стремятся улучшить свою репутацию в системе, налицо обоюдная мотивация и высокий уровень вовлеченности: более семидесяти процентов размещений на Airbnb получают отзывы, и, несмотря на «завышение оценок», стороны контролируют друг друга. Для Airbnb эта система служит дополнительным инструментом поощрения лучших хозяев и предотвращения случаев некорректного поведения.
Еще на самых ранних стадиях создатели компании понимали, что в их распоряжении имеется ценный инструмент — возможность определять порядок выдачи результатов поиска. Это мощное средство стимулирования хозяев объявлений: те, кто получает хорошие отзывы и обеспечивает позитивный клиентский опыт, попадают на верхние позиции списков, что, соответственно, увеличивает вероятность сдачи помещений. Но если хозяева слишком часто отказывают в бронировании, слишком медленно отвечают на запросы или отменяют слишком много уже оплаченных заказов, Airbnb может обрушить на них мощную кару: переместить объявление в самый низ списка результатов поиска или даже заблокировать аккаунт.
А вот если вы будете вести себя хорошо, Airbnb отплатит вам любовью и заботой. Те, кто соответствует определенному набору показателей, автоматически получают статус Superhost, то есть звезд гостеприимства. В прошлом году для этого нужно было принять не менее 10 гостей, поддерживать частоту ответов на уровне не менее 90 %, иметь минимум 80 % отзывов на 5 звезд и отменять бронирования очень редко и только в исключительных случаях. Предложения обладателей этого статуса отмечаются специальным значком и выводятся на самый верх результатов поиска, а хозяева получают доступ к выделенным сотрудникам службы поддержки клиентов и возможность участия в тестировании новых продуктов и других специальных мероприятиях компании. Экосистема, основанная на поощрении, доказывает свою эффективность: сегодня платформа Airbnb насчитывает двести тысяч предложений со статусом Superhost. Разумеется, не каждое из них абсолютно безупречно, но в то же время этот статус является мощным инструментом повышения качества сервиса в отсутствие других способов управления людьми, предоставляющими этот сервис.
«Разместители»
По данным Airbnb, ее среднестатистический хозяин получает примерно 6000 долларов в год от аренды своего жилья, но многим удается выручить намного больше. Эвелин Бадиа превратила свой бизнес гостеприимства в полноценное предприятие с собственным брендом. Харизматичная пятидесятилетняя Бадиа, в прошлом продюсер телерекламы, сдает два помещения в своем трехэтажном таунхаусе на две семьи в бруклинском районе Парк Слоуп. Она начала принимать постояльцев после потери работы в 2010 году, и сегодня это является ее основным занятием. Бадиа говорит, что приняла у себя более четырехсот человек, ее доход «чуть не дотягивает до шестизначной цифры», а заполняемость жилья арендаторами составляет около 80 процентов. Через пару лет она создала фирму Evelyn Badia Consultations, через которую консультирует других арендодателей жилья. Час консультации стоит девяносто пять долларов. Аналогичные услуги предлагают несколько других фирм, но, по словам Бадиа, там сидят молодые ребята, рассказывающие про монетизацию и повышение эффективности и отказывающиеся разговаривать с женщинами. «Я прямо-таки не понимаю, они вообще отдают себе отчет, сколько среди хозяев людей старше сорока и бэби-бумеров?» Вдобавок к собственному блогу и новостной рассылке Бадиа организует ежемесячные вебинары, гостем одного из которых стал Чип Конли, продает учебник гостеприимства по тридцать девять долларов за экземпляр и ведет в Facebook группу под названием «Путь гостеприимства», в которой состоит более семисот человек. В сообществе хозяев Airbnb Бадиа стала своего рода знаменитостью — она устраивает вечеринки и мероприятия для других хозяев своего региона и выступала на Airbnb Open в 2015 году. Она подумывает об организации курса на тему совмещения услуг гостеприимства и личной жизни; по ее словам: «Если ты не замужем и приводишь домой ухажера, то при наличии постояльцев это все равно как жить с родителями».
Пятидесятидвухлетний superhost из Сиднея Пол Маккэнн впервые воспользовался Airbnb в качестве гостя в 2012 году, когда проводил отпуск в Нью-Йорке со своим бойфрендом. Они снимали студию в Алфабет-сити, которая, как говорит Маккэнн, обошлась более чем в два раза дешевле того, что им пришлось бы заплатить за отель. Цена оказалась столь низкой, что пара смогла провести в городе не три дня, как они планировали, а двенадцать. Поездка сложилась так удачно, что по возвращении домой Маккэнн решил попробовать сдавать свою квартиру в Сиднее. Он привел ее в порядок, сделал несколько фото и разместил объявление на Airbnb. Первый заказ Маккэнн получил в первые же сутки, и очень скоро его квартира стала сдаваться по двадцать восемь — двадцать девять дней в месяце. Через полгода он заработал на аренде столько, что смог внести авансовый платеж за вторую квартиру в том же микрорайоне.
По его оценке, аренда этих двух квартир приносит в год около ста тысяч долларов чистого дохода. Поэтому в середине 2015 года он внес аванс за третью квартиру значительно большей площади, на ремонт которой у него ушло шесть месяцев. Маккэнн подсчитал, что к моменту его выхода на пенсию через пять лет расходы на покупку квартир полностью окупятся, и он сможет зарабатывать исключительно на их краткосрочной аренде.
41-летний Джонатан Морган из Саванны, штат Джорджия, сдает шесть помещений в трех домах. Он предлагает один дом целиком, три комнаты в доме, в котором живет сам, и две комнаты в летнем доме на прибрежном острове, куда отвозит гостей на своем катере. Он говорит, что начал сдавать помещения в 2010 году, «когда весь офис Airbnb состоял из двенадцати человек», и мог наблюдать за тем, как развивается компания и как становятся более искушенными члены ее сообщества. Когда он только начинал, то, по его словам, «никто не знал, что надо делать, что это вообще такое. Может, ты маньяк-убийца? Или я маньяк-убийца?» Он ориентируется на молодых, технически подкованных путешественников и инвестирует в то, что им нравится — двенадцать велосипедов с прямой передачей, системы видеоигр, в общем, «все, что привлекает нашу целевую аудиторию, поскольку это упрощает нашу задачу». Его цены находятся в диапазоне от семидесяти до девяноста пяти долларов за сутки, кроме того, он получает и нематериальные выгоды — два его последних романа случились с девушками из числа гостей.
Даешь миллион подушковзбивателей
Рост сообщества хозяев на Airbnb стимулировал появление целой группы мелких предприятий, предлагающих им самые различные услуги: смену белья, ежевечернюю подготовку постелей ко сну и взбивание подушек, передачу ключей, управление объектами, обслуживание минибаров, подачу налоговых деклараций, экономический анализ и т. д. и т. п. Этот бизнес, который, можно сказать, кормится от щедрот Airbnb, включает несколько десятков стартапов, созданных в основном клиентами компании, которые обратили внимание на потребность, недочет или проблемную зону в процессе. Многим из них удалось привлечь венчурное финансирование. Одним из самых крупных в этой нише является сервис профессиональных услуг для хозяев Guesty, созданный братьями-близнецами из Израиля. Хозяева предоставляют Guesty доступ к своим аккаунтам на Airbnb, и компания полностью берет на себя управление бронированием, коммуникацию с гостями, управление календарем и обслуживанием помещения за гонорар в сумме 3 процентов от платы за размещение. Компания Pillow из Сан-Франциско создает объявление, нанимает уборщиков, передает и принимает ключи и использует специальный алгоритм для определения лучшей цены предложения. HonorTab привнесла в Airbnb идею мини-баров. Everbooked была создана человеком, отрекомендовавшим себя «гиком в области управления доходностью, экспертом по работе с данными», который увидел потребность хозяев на Airbnb в гибком инструментарии для работы с ценами.
