• Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Предыдущий абзац очень важен. Не секрет, что в малых, да и в больших отелях, часто предоставляются скидки для различных групп клиентов. Так вот, в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ и Гражданским кодексом РФ, если отель предоставляет скидку, скажем, какому-то постоянному гостю, то он обязан предоставить информацию всем постояльцам, при каких условиях они также могут получить скидку.
Вся информация об отеле, согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ, размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте.
Многие отельеры жалуются, что контролирующие органы требуют установки на стене холла (лобби) отеля большого стенда со всей информацией об отеле, что часто портит внешний вид лобби.
В этом случае и помогает знание закона – нигде не сказано, что эта информация должна быть размещена на стенде на стене – главное, чтобы ее было удобно просматривать. Поэтому эта информация может быть размещена в папке, которая располагается в зоне стойки Reception и, в случае необходимости, передается гостю для изучения.
Эта информация, согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ, в обязательном порядке включает в себя:
• правила предоставления гостиничных услуг в РФ;
• сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;
• свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;
• сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший);
• сведения о номере лицензии, сроке ее действия, об органе, выдавшем лицензию, если данный вид деятельности подлежит лицензированию;
• извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;
• цену номеров (места в номере);
• перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);
• перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;
• сведения о форме и порядке оплаты услуг;
• предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;
• перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;
• порядок проживания в гостинице;
• сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;
• сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется;
• сведения о вышестоящей организации.
Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ, цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливаются исполнителем. Исполнителем может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания. Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере).
Потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем в полном объеме услугу после принятия ее потребителем. С согласия потребителя услуга может быть оплачена им при заключении договора в полном объеме или путем выдачи аванса.
Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом – с 12 часов текущих суток по местному времени.
При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.
В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:
• не более 6 часов после расчетного часа – почасовая оплата;
• от 6 до 12 часов после расчетного часа – плата за половину суток;
• от 12 до 24 часов после расчетного часа – плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).
При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки, независимо от расчетного часа.
Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час.
При заезде постояльца отель обязан зарегистрировать его в соответствии с требованиями нормативной документации.
Качество услуг отеля с точки зрения различных постояльцев может оцениваться по-разному, поэтому особенно важно знать права гостя и ответственность отеля за некачественное предоставление услуг.
К сожалению, четкого описания всего, чем гость может быть недоволен, не существует, а вот ответственность предусмотрена достаточно ясно.
Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:
• безвозмездного устранения недостатков;
• соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу.
Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки. Потребитель также вправе расторгнуть договор, если он обнаружил существенные недостатки в оказанной услуге или иные существенные отступления от условий договора. Исполнитель должен устранить недостатки оказанной услуги в течение часа с момента предъявления потребителем соответствующего требования. Требования потребителя об уменьшении цены оказанной услуги, а также о возмещении убытков, причиненных расторжением договора на предоставление услуг, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования. Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатком оказанной услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков при оказании услуг не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания оказания услуги. За нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый час (день, если срок определен в днях) просрочки неустойку (пени) в размере 3 % суточной цены номера (места в номере) или цены отдельной услуги, если ее можно определить. За нарушение сроков начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере 3 % суточной цены забронированных мест.
Если исполнитель нарушил сроки начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице, потребитель по своему выбору вправе:
• назначить исполнителю новый срок;
