К платным услугам относятся:
• услуги бара-ресторана (завтрак входит в стоимость номера, остальные услуги питания – платные);
• экскурсионные услуги;
• предоставление гида-переводчика;
• предоставление конференц-зала;
• трансфер;
• продажа сувениров;
• бытовые услуги (услуги прачечной, химчистки и пр.);
• предоставление сейфа;
• междугородные переговоры;
• тренажерный зал;
• другие.
Для определения конкретного перечня услуг, которые необходимо предоставлять в конкретном отеле, проводится анализ рынка в соответствии с методиками, приведенными в предыдущих разделах этой книги. Чтобы проще было формировать спектр услуг, предлагается группировать услуги по следующему принципу (табл. 11).
Таблица 11. Группировка услуг отеля
Разумеется, каждый отельер сможет расширить или откорректировать этот список.
Особую группу дополнительных услуг составляет удовлетворение потребностей в питании. В настоящее время уже практически не осталось отеля, который не предлагает хотя бы завтрак.
В малом отеле это также важная часть конкурентоспособности. Правда, в отличие от крупной гостиницы, организация завтрака в малом отеле часто становится головной болью его руководителей. В первую очередь это связано с тем, что значительная часть малых отелей не имеет своего ресторана и организует завтрак в холлах, в лобби и т. п.
Согласно Правилам оказания услуг общественного питания (Утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 г. № 1036), услуги общественного питания оказываются в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусочных и других местах общественного питания. Исходя из этого, для оказания услуг питания в отеле владельцы должны зарегистрировать предприятие общественного питания, что не всегда возможно, так как такое предприятие должно отвечать достаточно жестким санитарным, противопожарным и другим нормативным требованиям.
Например, согласно Санитарным правилам для предприятий общественного питания, сети бытовой канализации не могут быть объединены с общими домовыми канализационными сетями.
С другой стороны, владелец отеля, разумеется, хочет использовать площадь отеля максимально эффективным способом. Как известно, чем больше номеров поместится на
этой площади, тем лучше. В результате обычно в малом отеле рождается помещение-гибрид, выполняющее функции холла, места для завтраков, конференц-зала, комнаты переговоров и пр.
Для того чтобы в таких условиях малый отель мог предоставлять высококачественный сервис при сервировке завтраков, руководству отеля необходимо решить несколько вопросов:
• тип завтрака (континентальный, шведский стол, английский и т. п.);
• меню завтрака;
• где закупать продукты;
• где хранить продукты;
• кто будет готовить завтраки;
• кто будет сервировать завтраки.
При ответе на все эти вопросы будет постоянно возникать конфликт между оптимизацией затрат и оптимизацией организации процесса.
С одной стороны, дешевле закупать продукты на продуктовых базах или у оптовых поставщиков. С другой стороны, это требует наличия специального ответственного сотрудника в отеле и места хранения, отвечающего санитарным требованиям.
Можно делать разнообразный горячий завтрак, что привлечет дополнительных гостей в отель, но потребует специализированного персонала и специализированных помещений. Можно предлагать круассан и кофе, как это практикуется в европейских отелях, но это снизит конкурентоспособность отеля на рынке.
Выбирать вам, мы лишь можем перечислить несколько общих простых правил.
Правило 1. Если у вас нет ресторана, то наилучший тип завтрака – тот, который не требует приготовления его составляющих из сырых продуктов. Используйте готовые к употреблению продукты (йогурты, фрукты, кексы, сырные и мясные нарезки, мюсли и т. п.).
Правило 2. Закупайте продукты у известных компаний, которые могут предоставить сертификаты на продукцию, гарантируют своевременные поставки и согласны на подписание договоров на длительные сроки.
Правило 3. Если у вас нет разрешения на услуги общественного питания, заключайте договоры кейтеринга (выездного обслуживания) с соответствующими организациями. Так же поступайте, если у вас нет специализированных хранилищ для продуктов, так как такой договор обеспечивает ежедневный завоз питания.
Не бойтесь обращаться в крупные компании, так как в настоящее время они активизируют свою деятельность на рынке малых отелей, и этому есть простое объяснение. За последние 5 лет в Санкт-Петербурге число малых отелей увеличилось с 30 до500 и общий номерной фонд таких отелей составляет уже, по разным оценкам, от четверти до трети всего номерного фонда города. При этом необходимо заметить, что рост числа отелей продолжается, и кто первый из крупных поставщиков займет этот рынок – тот и снимет все сливки.
Пример. Организация питания в отеле «Shelfort»
Отель «Shelfort», учитывая, что его номерной фонд составляет всего 15 номеров, не имеет ресторана, тем не менее услуги питания предлагаются гостям с помощью договора кейтеринга с близлежащим рестораном.
Услуга 1. Завтрак, включенный в стоимость номера
Завтрак построен по принципу «континентального», включающего закуски и простое горячее.
Ниже приведено меню завтрака на 1 человека. ГОРЯЧЕЕ (на выбор одно из блюд):
• яичница из 2 яиц;
• омлет из 2 яиц;
• каша (овсяные хлопья);
• блины (4 шт.). ЗАКУСКИ и НАПИТКИ:
• мюсли ИЛИ хлопья;
• молоко (в общем кувшине из расчета 250 г. на человека);
• йогурт – 1 шт. (125 г);
• сыр «Эдамер», «Гауда» (три ломтика);
• колбаса ИЛИ карбонат (по 3 ломтика);
• масло (две индивидуальные упаковки);
