Описание процессов может быть выполнено различными способами:
• в виде простого последовательного описания действий;
• в виде таблицы;
• в виде карты техпроцесса.
Помня принцип обучения на примерах, рассмотрим формирование техпроцессов на примере конкретного отеля. В этой книге мы подробно приведем технологические процессы работы Администратора малого отеля и Горничной.
Примеры техпроцессов работы Администратора и Горничной
Пример. Техпроцессы работы Администратора отеля «Shelfort»
Технологический процесс 1. Принятие заявки от клиента
При принятии заявки/запроса о бронировании номера Администратору необходимо сделать следующее:
1. Поприветствовать Клиента, назвать мини-отель (здравствуйте, отель «Shelfort»).
2. Дать информацию о свободных/занятых номерах на запрашиваемый период (при наличии на данный период неподтвержденного бронирования необходимо уточнить его действительность и в любом случае перезвонить).
3. При отсутствии запрашиваемой категории номера предложить существующие свободные номера, при согласовании с Генеральным директором дать скидку на предлагаемые номера.
4. Сообщить о стоимости номеров в зависимости от одноместного/двухместного размещения, сезона.
5. Сообщить Клиенту об условиях бронирования (письменная заявка по факсу или письмо по электронной почте, при невозможности (и в любом случае) – контактные телефоны и ФИО проживающих и контактного лица).
6. Сообщить о необходимости предоплаты за проживание (либо гарантийного письма), которая взимается с Клиента в случае предварительного бронирования в высокий сезон, сезон «Белые ночи», а также при групповых заявках (если сумма проживания превышает 45 000 руб.). Предоплата проводится с помощью данных кредитной карты или путем перевода на счет отеля. В случае согласия гостя провести предоплату сообщить об этом в офис отеля.
7. Сообщить правила аннуляции бронирования (не менее чем за 24 часа до приезда в низкий сезон, не менее чем за 14 дней в высокий сезон и в сезон «Белые ночи» без штрафных санкций; при несоблюдении сроков аннуляции взимается штраф в размере суточной стоимости проживания забронированных номеров).
8. Также необходимо учитывать время заезда/выезда гостей:
• заезд в отель осуществляется после 14:00; в случае раннего заезда гостя и возможности его размещения дополнительная плата не взимается;
• поздний выезд рассчитывается следующим образом: с 12:00 до 18:00 взимается почасовая оплата, после 18:00 и до 24:00 – стоимость номера за 0,5 суток; после 24:00 – стоимость полных суток проживания.
9. Сообщить о возможности встречи Клиента в аэропорту, на вокзале, уточнив стоимость трансфера.
10. Узнать контактные телефоны Клиента, фамилию, имя.
11. Передать информацию о заявке для оформления бронирования в офис немедленно после окончания разговора с клиентом. При отсутствии сотрудников в офисе (выходные и т. п.) выслать подтверждение бронирования по факсу (или по электронной почте) в течение двух часов с момента получения письменной заявки.
12. Заполнить карточку клиента.
Технологический процесс 2. Заселение и оформление документов
При заселении в номер и оформлении документов должно быть выполнено следующее:
1. Администратор стоя приветствует гостей, узнает их фамилии, проверяет по базе данных наличие забронированных для них номеров и проверяет данные в карточке гостя.
2. Просит гостей передать для регистрации паспорта. Чтобы гость не ждал регистрации (особенно при заезде группы), делает ксерокопии первой страницы паспорта или (в случае заезда группы) предлагает гостям заселяться в номера и прийти за паспортами через 10–15 мин.
3. Оформляет въездную карточку и передает на подпись гостю. Въездная карточка с подписью гостя должна остаться у Администратора.
4. Каждому иностранному гостю необходимо поставить соответствующую отметку в миграционной карте.
5. Для каждого российского гостя должна быть заполнена анкета гостя в двух экземплярах.
6. Если гость заселяется на 1-й этаж, передает гостю ключ от номера. По возможности провожает гостя в номер. В случае отсутствия такой возможности объясняет, как добраться до номера.
7. Также следует учитывать разницу в нумерации этажей на русском («первый», «второй») и английском (ground – первый этаж, first – второй этаж).
8. Если гость заселяется на 2-й этаж, объясняет ему, как пройти на 2-й этаж, с указанием, как позвонить в дверь 2-го этажа, и объясняет, что его встретит Администратор 2-го этажа, который выдаст ключ и проводит в номер.
9. При заезде на 2-й этаж группы объясняет группе, как пройти на 2-й этаж, с указанием, как позвонить в дверь 2-го этажа, передает членам группы заполненные карточки гостя для передачи их Администратору 2-го этажа для правильного расселения группы на 2-м этаже.
10. При заезде гость должен получить следующую информацию:
• номера снабжены чемоданницами;
• номера снабжены приточно-вытяжной вентиляцией, регулируемой централизованно Администратором;
• в каждом номере есть трансляция телевизионного канала ВВС;
• завтрак подается в любое удобное для гостя время (у гостя должна быть информация о возможном выборе горячих блюд на завтрак);
• гость может попросить Администратора разбудить его по телефону;
• Room Service осуществляется Администратором круглосуточно, возможна доставка обедов и ужинов в мини-отель;
• у гостя есть возможность заказать столик в близлежащем ресторане с помощью Администратора, причем оплату за питание в кафе «Мерхаба» при наличии ваучера (см. далее) клиент может произвести непосредственно в мини-отеле;
• гостю предоставляются платные услуги прачечной, а также есть возможность бесплатно воспользоваться утюгом и гладильной доской (в номере или в служебном помещении – по усмотрению гостя);
• трансфер и такси, а также экскурсии, железнодорожные и авиабилеты, театральные билеты можно заказать через Администратора.
11. После заселения гостей Администратор должен занести необходимую информацию о госте в соответствующие журналы и программы.
Технологический процесс 3. Предоставление дополнительных услуг
Перечень услуг, которые предоставляет отель, приведен в информации об отеле.
• При приеме/сдаче смены необходимо проверить карточки клиентов, уже проживающих в отеле, и тех, которые должны приехать в ближайшие 3 дня, на предмет оказания дополнительных услуг, таких как: подтверждение заблаговременного заказа трансфера, подготовка номера к свадьбе, заказ ужинов (в т. ч. для «романтического пакета»), единая кровать в номере, дополнительная кровать и т. д. Проверить у поставщиков сделанные заказы, убедиться в гарантии и своевременности их выполнения.
