5. В случае обнаружения ценностей и денег необходимо немедленно известить Старшего менеджера или Директора отеля, а при их отсутствии – составить акт с подписями двух сотрудников отеля (горничной и Администратора).
Технологический процесс 6. Решение конфликтных ситуаций
1. Для обеспечения безопасности отеля, личной безопасности сотрудников и предотвращения конфликтных ситуаций Администратор должен:
• при открывании входной двери убедиться, что он пропускает в отель постояльца, а не постороннего человека;
• постоянно носить при себе брелок тревожной сигнализации;
• контролировать своевременный выход на пост и нахождение на посту охранника отеля и пользоваться его поддержкой в случае необходимости;
• уметь пользоваться «тревожной кнопкой»;
• если Администратор не может на месте решить конфликтную ситуацию, он обязан немедленно сообщить об этом Старшему менеджеру или Директору отеля.
2. Привод в номер гостями отеля посторонних лиц, которые остаются после 23:00.
• Если постоялец отеля снимает двухместный номер на одного человека, он имеет право оставлять у себя одного гостя. Если он снимает одноместный номер или в номере уже живут два человека, то Администратор должен потребовать оплатить дополнительную кровать или занять и оплатить еще один номер.
• Во всех случаях Администратор (если гость остается после 23:00) должен зарегистрировать его, скопировав при этом первый лист паспорта и заполнив анкету российского гостя и въездную карточку.
• Если утром человек, который был в гостях у постояльца, выходит из номера один, необходимо позвонить в номер и убедиться, что с постояльцем отеля все в порядке.
3. Неадекватное поведение гостей (шум, приставание к другим гостям и т. п.).
• В случае нарушения правил пребывания в гостинице граждан Администратор обязан предупредить их о недопустимости подобного поведения.
• В случае нереагирования на замечания Администратор должен:
а) в случае нарушения российскими гостями: при нахождении в отеле охранника – немедленно вызвать его. При отсутствии охранника – немедленно сообщить об этом Старшему менеджеру или Директору отеля;
б) в случае нарушения иностранными гостями: поставить их в известность о составлении Акта о нарушении пребывания иностранных граждан на территории РФ и передаче его в соответствующие инстанции. Образец акта приведен ниже. При отсутствии положительной реакции действовать, как указано в п. «а»).
Образец акта
Технологический процесс 7. Работа с учетной документацией
1. Перечень учетных документов при работе с гостями
2. Перечень учетных документов при работе с имуществом организации:
2.1. Тетрадь учета неисправностей.
2.2. Кассовый журнал.
2.3. Журнал учета алкоголя.
2.4. Журнал учета белья.
2.5. Карточка – форма сдачи белья в прачечную.
3. Правила заполнения учетной документации.
3.1. Карточка клиента
Заполняется при поступлении заявки в гостиницу либо из офиса. Параллельно при получении новой заявки необходимо сразу же передать всю имеющуюся информацию по ней в офис.
При принятии заявки обязательно заполняются ВСЕ поля Карточки, за исключением дополнительных услуг, которые могут быть получены в процессе проживания гостя, и фактической даты заезда/выезда. Эта дата может не совпадать с планируемой, что необходимо учитывать при произведении денежных расчетов с Клиентами, а также при изменении сроков заезда/выезда Клиентов.
При заезде гостя в Карточку вписываются фактическая дата заезда, паспортные данные и в процессе проживания – дополнительные услуги.
Оплата проживания взимается из расчета фактического срока проживания. В случае, если Клиент приехал на сутки (или несколько) позже, чем указано в заявке, без предварительного предупреждения, дополнительно взимается штраф в размере стоимости одних суток проживания.
В случае, если Клиент говорит о том, что будет выезжать раньше, необходимо дать ему на подпись бланк раннего выезда, который обязательно подписывается Клиентом.
Особое внимание нужно уделить таким графам, как: контактные телефоны, оплата проживания, фамилия Администратора, заполнившего Карточку.
При денежных расчетах с гостем в Карточке обязательно нужно указать вид оплаты, полученную сумму; оплата дополнительных услуг также фиксируется (оплачено/не оплачено) в Карточке.
При внесении дополнительных услуг в Карточку клиента обязательно вносится его фамилия.
3.2. Анкета для российских туристов
Заполняется при заселении каждого российского туриста в двух экземплярах.
При занесении данных из загранпаспорта необходимо указать в графе «Паспорт №» – «Загранпаспорт».
Графа «цель приезда» заполняется обязательно. Если клиент затрудняется ее назвать – вписывается «туризм».
На обоих экземплярах ставится подпись Администратора и Клиента.
Необходимо проверить наличие подписи клиента!
3.3. Журнал регистрации
Заполняется для каждого иностранного гостя, проживающего в отеле, ТОЛЬКО при наличии миграционной карты и действующей визы в заграничном паспорте.
Пример. Технологический процесс Горничной в отеле «Shelfort»
1. Подготовка к работе
1.1. Проверьте исправность, санитарное состояние и пригодность инвентаря, подготовьте необходимые моющие средства. Убедитесь, что в бутылках для моющих средств достаточное количество средств, пульверизаторы в исправности, ветошь и салфетки для уборки чистые, без запахов.
1.2. Подготовьте необходимое количество постельного белья и полотенец.
1.3. Получите указания у Администратора о графике уборки номеров, общественных и служебных помещений.
2. Основные правила
2.1. Прежде чем войти в номер для уборки, дважды постучите в дверь. Не стучите в дверь ключами или какими-нибудь другими предметами. Четко и не очень громко произнесите слова: «Горничная». Если гость в номере, узнайте в какое время можно сделать уборку и выполните ее в указанное время.
