• тарифную политику организации;
• инструкции и правила пользования оборудованием и приборами в отеле;
• стандарты делопроизводства, принятые в организации (классификацию документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и т. п.);
• процедуры использования программных продуктов, используемых в своей работе, перечень которых приведен в Приложении 2 Должностной инструкции;
• правила и нормы охраны труда;
• правила внутреннего распорядка.
1.6. Администратор в своей деятельности руководствуется:
• настоящей должностной инструкцией;
• правилами предоставления гостиничных услуг в РФ;
• распоряжениями руководства.
1.7. Администратор непосредственно подчиняется Старшему менеджеру.
1.8. Во время отсутствия Администратора (отпуск, болезнь и т. п.) его обязанности исполняет работник, назначенный в установленном порядке, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение обязанностей, возложенных на него в связи с замещением.
1.9. Администратор обязан поддерживать основные стандарты обслуживания гостей в организации, а именно:
• предоставлять гостям сервис на уровне мировых стандартов, сочетающий в себе эффективность и человеческое внимание;
• при личной беседе (встрече) с гостями Администратор обязан приветствовать гостей и вести разговор только стоя;
• быстро и четко реагировать на просьбы гостей;
• уметь устанавливать личный контакт с гостем, что дает ему возможность почувствовать заботу и внимание к себе;
• понимать и предвосхищать желания и потребности гостя;
• проявлять высокий уровень профессионального мастерства, уметь в любых ситуациях оставаться хладнокровным и при необходимости успокоить гостя;
• понимать необходимость отличного обслуживания как зарубежных, так и отечественных гостей;
• замечать и сообщать руководству обо всех неполадках в работе предприятия (касающихся как инженерно-технических, так и морально-этических вопросов);
• вносить собственные предложения по улучшению обслуживания гостей.
1.10. Наличие полной униформы является обязательным.
2. ЗАДАЧИ
Администратор выполняет следующие задачи:
• прием, временное размещение, текущее обслуживание и выселение клиентов;
• организация хозяйственного обслуживания помещений организации.
3. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
Администратор в рамках своих задач исполняет следующие обязанности.
3.1. В области приема, временного размещения, текущего обслуживания и выселения клиентов:
3.1.1. Осуществляет прием предварительных заявок на временное размещение по форме, приведенной в Приложении 1 Должностной инструкции.
3.1.2. Производит оформление временного размещения при въезде посетителей в соответствии с процессом, приведенным в Приложении 1 Должностной инструкции.
3.1.3. Обеспечивает посетителей завтраком в соответствии с утвержденным меню ежедневно.
3.1.4. Круглосуточно обеспечивает гостей закусками и напитками (Room Service) в соответствии с их перечнем в информационной папке.
3.1.5. Информирует проживающих о предоставляемых платных и бесплатных услугах, организует их выполнение.
3.1.6. Консультирует посетителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг.
3.1.7. Дает устные справки о расположении городских достопримечательностей.
3.1.8. Принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.
3.1.9. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, проводит необходимые организационно-технические мероприятия.
3.1.10. Осуществляет работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий.
3.1.11. Своевременно информирует Старшего менеджера и руководство об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимаемых мерах по их ликвидации.
3.1.12. Выполняет отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя или управляющего.
3.1.13. В 19:00 проверяет приход охранника. В случае опоздания охранника более чем на 15 мин или в случае прихода охранника в нетрезвом виде немедленно связывается с Командиром или Начальником штаба батальона охраны для обеспечения полноценной замены (см. Приложение «Полезные телефоны» Должностной инструкции).
3.2. В области хозяйственного обслуживания помещений:
3.2.1. Осуществляет контроль над своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих для временного размещения клиентов.
3.2.2. Обеспечивает контроль над работой горничных в области чистоты и порядка в жилых, служебных и общественных помещениях.
3.2.3. Своевременно организует сдачу постельного белья в прачечную и прием из стирки (смена в помещениях постельного белья – один раз в два дня, полотенец – по требованию клиента), контролируя при этом достаточность чистых комплектов белья в отеле.
Прачечная привозит и забирает белье в понедельник, среду, пятницу.
Когда приезжает прачечная, все белье должно быть посчитано и сложено, данные должны быть занесены в Журнал по белью. Заполняется бланк Сдачи белья в прачечную FRESH по белью, которое нужно отдать. У прачечной забирается накладная по белью, которое они привезли, где должен быть указан общий вес в килограммах. Если вес не указан, необходимо взвесить белье до ухода курьера.
При возникновении проблемных вопросов, таких как: некачественная стирка/глажка, нехватка белья (особенно в выходные), необходимо решить их по вышеуказанным телефонам, поставив в известность кого-либо из работников офиса отеля.
3.2.4. Осуществляет контроль над своевременным информированием о поломке или пропаже материальных ценностей в отеле.
3.2.5. Готовит завтрак для посетителей и сервирует его в холле ежедневно при наличии посетителей в удобное для гостя время (для этого Администратор обязан накануне уточнить у клиента время завтрака, а также проинформировать его о выборе горячих блюд).
3.2.6. Своевременно информирует Старшего менеджера и/или руководство о пропаже или поломке материальных ценностей отеля и его гостей, о технических неполадках, приходе контролирующих органов, непредвиденных ситуациях и т. п.
3.2.7. В случае получения информации от Горничной об обнаружении любых вещей, ценностей и денег гостя в номере, когда гость уже выехал из гостиницы, Администратор при необходимости должен составить акт и принять меры по немедленному информированию гостя или его контактного лица о найденных вещах и способах передачи этих вещей, а также немедленно проинформировать руководство.
