Шаг 3. Разберитесь в ситуации.
Если в проблеме есть ваша вина – извинитесь, предложите адекватную компенсацию. Полезный лайфхак: если в таких случаях предлагать компенсацию чуть больше, чем ожидает/требует покупатель, то это гораздо быстрее помогает успокоить его и настроить доброжелательно.
Например, не просто извиниться и заменить бракованный товар, а извиниться и заменить его на товар более высокой ценовой категории, не взяв с клиента доплату. Или извиниться, сделать замену и вручить дополнительный подарок.
Именно в этот момент и происходит разворот – вы превращаете взбешенного клиента в спокойного (его проблемой занимаются, вы ответственный продавец, значит, все будет улажено), а потом и в довольного («Ничего себе, я даже не ожидал такого подарка, большое спасибо, очень приятно, что вы так ответственно к этому отнеслись!»).
Конечно, иногда бывают ситуации, когда клиент зол так сильно, что, кажется, нет в мире таких подарков или бонусов, которые изменили бы его отношение. Он кричит, ругается, не успокаивается и проклинает вас. Это пройдет. Просто делайте то, что должны. Извиняйтесь, исправляйте ситуацию, делайте выводы.
Не каждого недовольного клиента можно сделать довольным, но вы все равно должны продолжать.
Шаг 4. Завершите ситуацию в публичном пространстве – там же, где она начиналась.
После того как инцидент исчерпан, извинения принесены, ситуация исправлена, покупатель успокоен – попросите его оставить еще один новый комментарий под той же публикацией, где начиналось ваше взаимодействие, где он оставил первый недовольный комментарий. Как правило, если вы все сделали со вниманием к проблеме, человек охотно откликается на эту просьбу.
Это важно сделать потому, что за ситуацией наблюдают потенциальные покупатели.
Вот что они видят: пришел недовольный клиент – его проблему не оставили без внимания – ему помогли (и он сообщил об этом лично, значит, действительно, так и было). Это мощное социальное доказательство того, что с вами приятно иметь дело. В перспективе это приведет вам больше клиентов, чем некоторые продающие посты. Ответственные и обязательные подрядчики – редкость, поэтому они не остаются незамеченными. А всего-то нужно – научиться правильно реагировать на негативные комментарии, извлекая из них максимум пользы для себя и клиента.
Домашнее задание
Вспомните ситуации, в которых ваши клиенты писали недовольные комментарии. Проанализируйте вашу реакцию и результат, который вы получили. Подготовьте несколько шаблонов комментариев с обратной связью, которые вы могли бы использовать в подобных ситуациях в будущем.
Глава 19. Творческий кризис, эмоциональное выгорание от ведения блога – как их избежать
Вы открываете ноутбук, заходите в свой блог и понимаете, что вам больше не хочется или не можется ничего туда написать.
Первое, что вам нужно об этом знать, – это нормально. Периодический ступор и невозможность написать больше ни строчки – это то, с чем сталкиваются даже профессионалы. Даже писатели!
Британская писательница Хилари Мэнтел рассказывала свой личный опыт. В статье «Правила для писателей» (опубликована на сайте TheGuardian.com 22.02.2010) она пишет о том, как преодолевать писательский ступор: «Если у вас творческий застой, оторвитесь от стола. Погуляйте, примите ванну, выспитесь, испеките пирог, порисуйте, послушайте музыку, помедитируйте, сделайте физические упражнения; чем бы вы ни занялись – все подойдет, не нужно сидеть и пытаться что-либо из себя выжать. Но только не делайте телефонных звонков и не ходите на дружеские тусовки; если будете это делать, то слова других людей заполнят пространство внутри вас, где должны были появиться ваши собственные слова. Поэтому дайте им место, создайте пространство».
А вот что говорил легендарный Габриель Гарсиа Маркес о сложностях, которые у него возникали в работе над текстами: «Одна из наиболее сложных вещей – это первый абзац. Я проводил много месяцев в работе над первым абзацем, и когда он у меня получался, то все остальное выходило очень легко. В первом абзаце… задаются тема, стиль, тональность. По крайней мере, в моем случае первый абзац это что-то типа образца, по которому строится все остальное».
Наиболее частые причины творческого кризиса и апатии таковы:
1. Вы слишком долго что-то делали, но не получили достаточной отдачи. Тексты не приносят желаемого результата – клиентов, продаж, новых возможностей.
Решить эту проблему помогает анализ подходов и процессов, которые вы используете для работы над контентом. Вся эта книга посвящена тому, чтобы вы узнали как можно больше об эффективных коммерческих текстах. Возвращаясь время от времени к разным главам этой книги, вы сможете увидеть новые детали или подходы, которые, возможно, не уловили с первого прочтения. Объем информации здесь большой, особенно для новичков, так что это нормально.
Коммерческий блог должен не только поглощать вашу энергию, но и давать вам много бонусов взамен:
– продажи (это первично);
– творческую реализацию – придумывать и воплощать новые идеи, создавать тексты и подбирать иллюстрации, быть главным редактором собственного СМИ;
– единомышленников – сообщество людей, близких вам по духу, интересам, которые объединяются вокруг вас благодаря вашим текстам, дают вам обратную связь, создают среду для общения;
– сарафанное радио – чем больше вы говорите о своем продукте, тем больше поводов у клиентов, чтобы вас рекомендовать («Дружище, лови ссылку на интересный текст по теме, о которой мы вчера спорили»), иногда это происходит для вас за кадром, но, если вы выработаете привычку спрашивать у новых клиентов, как они о вас узнали, то история знакомства с вами через ссылку от друга на ваш текст в блоге окажется для вас не новой;
– нетворкинг – все идет как надо, если через блог вы можете находить новых партнеров и сотрудников. Например, основатель «Додо Пиццы» Федор Овчинников 99 % сотрудников находит через собственный медиакруг, который создает вокруг своей компании, а владелица сети магазинов украшений Таня Либерман принципиально берет на работу только тех, кто подписан на ее страницу в «Инстаграме» – так в магазин попадают только те сотрудники, которые понимают и разделяют идеи основателя бизнеса;
– личный бренд, пиар – благодаря блогу на вас выходят журналисты, чтобы получить экспертный комментарий или взять у вас интервью, а иногда и издатели. Например, идею создания этой книги мне предложили, потому что сотрудники издательства читали мой «Блог о силе слова» в «Инстаграме» и им показалось важным и интересным то, о чем я пишу и чему обучаю людей.
Еще пример – семь лет назад историю нашего с мужем семейного бизнеса (производство товаров для мам и малышей) опубликовали в блоге на портале Олега Тинькова. Статья называлась «Бизнес на мамах-ехиднах». С тех пор утекло много воды и наш бизнес изменился, но даже спустя семь (!) лет я все еще встречаю новых покупателей и подписчиков, которые говорят мне: «А мы узнали о вас на сайте Тинькова»…
