При этом стоит учитывать и возможность наветов, и попыток избавиться от кого-то путем сговора. Поэтому готовность вмешаться не означает готовности к необоснованным наездам. Каждое сообщение нуждается в проверке, а наряду с твердостью вам наверняка понадобится умение проявить должную деликатность. Учитесь не бояться вскрывать проблемы и делать это тактично, чтобы никого не унизить. Кроме того, исследуйте причины неправильного поведения сотрудника: может быть, он просто не обладает нужной культурой. В этом случае вы окажете ему содействие. Но учтите, что после того, как он был «лишен незнания», повторение оговоренного случая рассматривается как проступок, несмотря на отсутствие написанного правила.
Как определить, говорит сотрудник правду или врет, и при этом рассудить справедливо
Мы сталкиваемся с необходимостью оценки происходящего, и часто у нас нет фактов, однозначно показывающих, имеет ли место объективная случайность или же проступок. Руководитель должен уметь принимать решения и в условиях нехватки объективной информации.
Рассмотрим ситуацию, когда сотрудник говорит вам: «Я не понял». Действие или результат не те, которые предполагались, потому что «не понял» или «не так понял». Допустим. Не понял настолько, что не видел причин переспросить или уточнить. Можно согласиться с этой версией, но только один раз. И нужно понять, в какой области лежит непонимание — в экспертном вопросе или в административном, нарушены ли договоренности, сроки, принципы, регламенты? Что именно оказалось непонятным? А как и что сотрудник понял? Причем разговор этот я бы рекомендовал провести уже после первого подобного случая. Этот разговор вовсе не является наказанием, вы просто должны понять, что, собственно, происходит. Если сотрудник действительно чего-то не понял, то нужно что-то менять в подходах или признать, что имела место «флуктуация», и происшедшее — не более чем случайность. Если же в процессе разговора вы увидите, что подчиненный «поплыл» и начинает путаться, не нужно «дожимать» — случай ведь первый. Но вот «обозначить удушение» стоит: подчиненный должен понять, что он себя выдал. Вы легко сможете это увидеть, если будете проводить такой разговор осознанно, с пониманием того, что и зачем делаете, и попутно визуально контролировать поведение подчиненного.
Обозначив же, можно сказать: «Ну что ж, не понял — значит не понял. С кем не бывает... Конечно, не хотелось бы повторений» и на этом закончить разговор — никаких угроз. Угроза — признак слабости, а зачем вам демонстрировать слабость?
Да, кстати: очень важно вести разговор благожелательно, мягко. Ведь вы еще не знаете, что произошло на самом деле, поэтому «прокурорские» интонации абсолютно неуместны. Даже если вы увидели в поведении сотрудника хитрость — это ведь первый раз. Ненаказуемо,
А если ситуация с «Не понял» повторяется? Опять же, готового ответа нет, нужен анализ, чтобы принять верное решение. Как вас понимают все остальные? Как себя ведет этот сотрудник в целом? Меня часто спрашивают: «А как определить, действительно ли сотрудник не понял?» Я всегда задаю встречный вопрос: «А как этот человек в остальном? Ничего странного за ним не водится?» Свои суждения в неочевидных ситуациях я строю на том, что «хитрожопые» всегда оставляют след, и если сотрудник относится к этой интересной категории, то вокруг его работы всегда возникает «шлейф странностей», как будто его жизнь состоит из нестандартных событий. Кроме того, область непонимания можно сопоставить с общим уровнем интеллекта, образованием, опытом, должностью и окладом. Думаю, что в итоге все станет ясно. Научитесь замечать случаи «мерцающего дебилизма», когда сотрудник, во всех отношениях вменяемый, в каких-то вполне определенных местах как бы «не догоняет». Скорее всего, это признак саботажа, а вовсе не разгулявшейся теории вероятности — такое часто встречается у тех, кто выбрал саботаж в качестве основной модели поведения. На семинарах при описании этой ситуации слушатели из одной компании часто обмениваются понимающими взглядами, так как типаж очень узнаваем.
Может случиться так, что вы с сотрудником «не совпали» по каким-то параметрам оценки — допустим, по срокам. У вас записано, что договаривались о 15 января, а сотрудник говорит, что речь шла о 20 января и, может быть, даже, показывает свою запись в ежедневнике. Кто прав? Опять же, рекомендую оценить всю ситуацию в целом, как и в случае с уже разобранной выше ситуацией «Не понял». Если это произошло один раз, и более никаких странностей за сотрудником замечено не было, то, возможно, имело место именно то, что «у них» называют misunderstanding, — взаимное недопонимание.
На семинарах я всегда спрашиваю слушателей: «Понимаете ли вы, когда именно вам врут?» Большинство отвечает положительно. Уверен, что ваш опыт позволяет понять, что происходит на самом деле. А что мешает действовать? Отсутствие доказательств. Мы не хотим «быть плохими» и рискнуть обвинить кого-то во лжи, не имея твердых доказательств. Но в большей части спорных ситуаций доказательств не будет. Руководитель обязан уметь принимать решения по косвенным признакам, и не стесняться сообщать о своих решениях подчиненным. Но мы боимся субъективных, не подкрепленных доказательствами решений, так как определение «субъективное решение» часто трактуется как несправедливое. А быть или слыть несправедливыми мы тоже боимся. Вот если бы были неоспоримые доказательства... И что? Проводить все разговоры под запись? Аудио или видео? Ради того, чтобы прижучить одного-двух «хитрожопых»? А как быть с пресловутым «Не понял»? Как будете доказывать?
Так вот, я считаю, что руководитель не обязан ничего доказывать своим сотрудникам. Во-первых, это неверно с чисто психологической точки зрения. Доказывающий всегда проигрывает до начала разговора, так как исход зависит от того, будут ли собеседником приняты его доказательства. Доказывающий слаб; сильный не доказывает, а информирует. А как можно предусмотреть свою ошибку, вероятность которой есть всегда?
Русский язык дает нам огромное количество возможностей. Мы всегда можем выбрать мягкую форму, заменить утверждение предположением. В фильме «Место встречи изменить нельзя» есть сцена, в которой злодей обращается к главному герою со словами: «Есть у нас сомнение, что ты, мил-человек, стукачок!» «Мне кажется», «У меня сложилось впечатление» — этими и похожими формулировками мы смягчаем категоричность высказываний и как бы ничего не утверждаем. Мы — внимание! — делимся своими соображениями, сомнениями и логикой рассуждений. Открыто. А имеющий уши да слышит, имеющий же голову — думает.
В таких ситуациях действительно виновный часто начинает упирать именно на отсутствие доказательств. Но профессиональный руководитель и не собирается ничего доказывать, о чем сообщает сотруднику. И говорит, к примеру, что несмотря на все сомнения, готов считать ситуацию случайностью, но очень бы не хотел, чтобы возникла тенденция.
Вам придется принимать решения во множестве спорных ситуаций. Возьмем, например, наш принцип «Уперся — сообщи»: придется решать, действительно ли сотрудник уперся, мог ли сам решить вопрос или же просто не захотел... Что может помочь? Анализ ситуации, жизненный опыт и умение отличать случайности от закономерностей. Дополнительно же в помощь вам будет понимание главной цели менеджмента: обеспечить нужные результаты, попутно исключив возможности для проступков. Поэтому вы и не будете торопиться, изначально считая сотрудника виноватым. Возможности у вас для этого есть, один принцип «включения головы» чего стоит... Кстати, а сталкивались ли вы по мере карьерного роста с такой вот ситуацией: подчиненный ссылается на формулировку поручения или на регламент, а руководитель изрекает гениальную фразу «Мало ли что написано. .. Думать должен! Нечего документами прикрываться!» Конечно, бывает, что и прикрываются, но именно руководитель отвечает за систему координат и отсутствие в ней противоречивых или устаревших регламентов. Поэтому в такой ситуации — ненаказуемо.
