Для начала следует оценить атаку, атакующих и принять решение о типе реакции. Где атака? На моей страничке в социальных сетях или где-то вовне?
Бот или авторитетный, значимый человек? Какую цель преследует? Какую пользу я получу от такого ответа? Может, не стоит вообще реагировать? Или «я все контролирую и скандал принесет мне пользу»?
Рассматриваться это должно очень быстро, можно составить регламент ответов.
3. Профилактика
Обычно люди и компании начинают беспокоиться о своей репутации или о том, как отражать атаку, уже после того, как атака началась. Однако подобные моменты стоит предусматривать уже при создании бренда и прорабатывать кризисные ситуации заранее.
Список действий, которые могут помочь вам:
а) создать сайт бренда, зарегистрировать все похожие имена на всех возможных доменах;
б) создать по этой же технологии группы и аккаунты в социальных сетях;
в) создать аккаунты на сайтах отзывов;
г) разместить пресс-релизы;
д) рассказывать везде о своем проекте, активно общаться с потребителями, просить обратную связь, отзывы и не терять связь;
е) проводить регулярный мониторинг того, что говорят о вас, вашей нише, конкурентах».
Комментарий руководителя агентства по управлению репутацией в сети Альфа Репутейшн Анатолия Перепелкина
Работа с базой подписки
Почему-то большое количество людей думает, что работа с базой подписки – это исключительно прерогатива инфобизнесменов. Еще часть – что email-маркетинг вообще мертв. Заблуждаются и первые, и вторые. Если разобраться в этой теме, то вас будут ждать интересные открытия.
Чаще всего при продвижении личного бренда мы используем чужие площадки – социальные сети, блоги, медиаресурсы. И в случае форс-мажора, когда, к примеру, наш профиль в Instagram блокируют, мы в растерянности и не знаем, что делать.
Чтобы избежать подобного эффекта, нужно заранее подумать о возможных рисках и способах их снижения. Самый простой способ – собирать контактные данные напрямую со всех ресурсов, где это только возможно.
На сайтах, в социальных сетях, во время выступлений – в обмен на подарок (чек-лист, книгу, запись выступления, презентацию). С телефонной базой можно работать через каналы в Telegram, а почтовые адреса использовать для налаживания комплексной системы email-маркетинга.
Тема работы с электронными адресами огромна и требует значительного внимания. Моя же задача – проинформировать вас о том, что правильное и умелое использование уже существующих ресурсов может сильно вам пригодиться.
Глава 4
Экспертное развитие
Главный вопрос, который будут задавать вам, когда вы начнете процесс публичного продвижения, – а почему вы называете себя экспертом? Правильный ответ кроется в простом решении – вы не должны сами нарекать себя номером один, пусть другие назначат вас на эту должность.
А для этого необходимо совершить ряд действий, о которых мы и поговорим в данной главе.
Обратная связь от клиентов
Начать стоит с получения документированных подтверждений от ваших клиентов – ведь если вы являетесь профессионалом и они довольны результатами вашего сотрудничества, то с легкостью поблагодарят вас за проделанную работу.
Форматов обратной связи может быть несколько.
Отзыв – текстовый или видео
Клиент восторгается сотрудничеством с вами. Лучше заранее попросить его кроме эмоциональной составляющей включить в рассказ конкретные доказательства изменений, которые произошли в жизни после работы с вами. Вы можете предоставить небольшой подарок или бонус за оставленный отзыв и таким образом получить большее количество доказательств вашего профессионализма. Желательно по возможности снимать видео (пусть даже на телефон), потому что этот материал потом можно использовать как в текстовом, так и в аудиоформате. Если же у вас есть возможность получать только письменные отзывы, то при размещении ставьте гиперссылки на социальные сети (предварительно согласуйте с клиентом этот момент).
Кейс – рассказ в формате «было/стало»
История, написанная от третьего лица, где повествуется о том, что происходило с начала до конца вашего сотрудничества. Подобная структура требует максимальной конкретики и отсутствия особых эмоциональных вставок, с помощью кейсов вы можете отработать возражения клиентов. Читающий должен увидеть свою проблему в начале, пройти вместе с вашим клиентом через все его сомнения и в итоге прийти к абсолютному счастью. Таким образом, вы сможете увеличить конверсию из тех, кто заинтересовался вашим продуктом, в тех, кто сделает заказ. Лучше, если историю будут сопровождать соответствующие фотографии. Подобные материалы прекрасно вписываются в канву и личного, и корпоративного сайта.
Письменная благодарность
Данный вид обратной связи используется чаще всего при работе с компаниями – организация на фирменном бланке выражает свою признательность определенному человеку. Такой документ можно повесить на стену в офисе, а также отсканированный вариант выложить на сайт или в специальный альбом в социальных сетях.
Рекомендация
Чаще всего это пост в социальных сетях с призывом обращаться именно к вам. Если специфика вашего бизнеса позволяет, можете предложить клиентам участие в партнерской программе, где участник будет получать определенный процент за каждого пришедшего от него клиента.
Признание от уже действующих экспертов
Рейтинги и премии
Вы должны получить подтверждение своего профессионализма от уже существующих экспертов. Сделать это можно через получение различных наград – премий и рейтингов.
Когда мне было 19 лет, мы с командой активно развивали коммуникационный проект MadMedia, и нас заметили на более высоком уровне. Так, я стала обладателем одной из самых крупных отечественных PR-премий RuPoR и награждена особым дипломом «Серебряный Лучник», что, безусловно, способствовало моему карьерному росту.
Для того чтобы ваша деятельность была признана, сначала нужно понять, кто, когда, где и по каким критериям награждает лучших представителей отрасли. Обычно крупные премии и рейтинги проходят ежегодно, а значит, у вас будет время подготовиться. Подобные мероприятия часто ведут летопись прошлых событий, и вы можете понять, какие именно проекты привлекают внимание жюри. Также можно узнать примерный состав жюри и при желании посоветоваться насчет того, как лучше преподнести свою работу.
Клиенты часто советуются со мной по вопросу платного получения наград. Многие организаторы событий решают сделать собственное награждение и заработать не только с продажи спонсорских пакетов, но и получить деньги с самих лауреатов. Мой ответ однозначен: ни в коем случае не делайте этого. Пусть вы потеряете несколько поклонников, которые так и не узнают о стоимости этой награды, но при этом вы сможете сохранить лицо.
