Что думают рядовые сотрудники? Они думают, что зарабатывают деньги владельцу. Нет. И это надо им разъяснять, что вы как владелец – это одна роль, а как генеральный директор компании – такой же сотрудник, как и они, придерживаетесь ценностей и миссии компании.
На каждом собрании я повторяю миссию, цель нашей компании, а затем перехожу к каким-то другим темам – например, про клиентоориентированность. Особо не важно. Главная цель этих собраний – быть.
Бизнес-хак
Не нужно тратить время и общаться с каждым сотрудником отдельно. Проводите ежемесячные собрания, чтобы повышать лояльность к себе как к руководителю и к компании в целом.
Оказывается, сотрудникам важно со мной общаться, а я раньше не знала этого. Им, оказывается, важна моя связь с ними, особенно менеджерам по продажам или складским работникам, которые не вовлечены со мной в какие-то общие задачи.
Задание | ССЫЛКА НА СКАЧИВАНИЕ В НАЧАЛЕ ГЛАВЫ
Готовимся к собраниям с персоналом
1. Подумайте, с какой периодичностью вы можете проводить собрания со всеми сотрудниками – раз в месяц, раз в два месяца, раз в полгода?
_____________________________________________________________________
2. Подумайте о том, когда и где проводить эти собрания. Вы можете делать это в офисе или на производстве, выезжать куда-то всем коллективом.
_____________________________________________________________________
3. Составьте и запишите основные тезисы, которые будете повторять из раза в раз – о миссии и целях компании, о том, куда она движется и зачем.
_____________________________________________________________________
4. Запишите еще 5 вариантов описания основных тезисов, но другими словами.
_____________________________________________________________________
5. Подумайте над темами, на которые вы будете разговаривать с персоналом. Это могут быть полезные лекции или обучение от вас лично или от других сотрудников.
_____________________________________________________________________
6. Составьте план встреч на полгода вперед.
_____________________________________________________________________
Как мотивировать сотрудников в сфере услуг
Арина Ларионова, основатель академии груминга «Арчибальд»
Самое важное в сфере услуг – сервис! Он зависит от людей, которые его оказывают. И если ваш сотрудник доволен, то сделает довольным и клиента.
В моей компании «Арчибальд» мотивация мастеров основывалась на нескольких факторах.
1. Сотрудник должен быть доволен зарплатой. Помимо процента с оказанной услуги, мастер мог увеличить свой доход за счет продажи дополнительных услуг и продуктов.
2. Сотрудник должен иметь возможность расти профессионально и карьерно. У нас было 3 категории мастеров: лоукост, средний сегмент и премиальный, в зависимости от категории клиентов, с которыми работал сотрудник. И, таким образом, мастер, который обслуживает лоукост, всегда будет стремиться вырасти.
3. Благоприятный климат в коллективе. Несмотря на то что среди мастеров присутствует конкуренция за клиентов, мы создали дух сотрудничества и поддержки.
Бизнес-хак
Мы использовали такой инструмент, как кодекс компании – это важные правила общения внутри коллектива.
Мы повесили кодекс компании по всему салону. И это работало уже без меня, просто работало. Люди проявляли взаимовыручку, и это сплачивало коллектив, снижало текучку.
Пример
В нашем кодексе для грумеров были следующие правила.
1. Правильно распределяйте время работы.
2. Будьте доброжелательны и вежливы по отношению к коллегам по работе.
3. Вы не обязаны делиться своим инструментом с другими, но всегда помните о том, что в ситуации, когда у вас сломался нож или затупились лезвия, можете оказаться и вы.
4. Помогая друг другу фиксировать животных для работы, вы облегчаете свой труд.
5. Помните, что репутация – это результат нашего общего дела.
Я всегда выделяла своих мастеров, отстаивала их интересы и защищала их перед клиентами. Важно ваше личное отношение к сотрудникам, уважение и признание их профессиональных заслуг, помимо финансовой и карьерной мотивации.
Задание | ССЫЛКА НА СКАЧИВАНИЕ В НАЧАЛЕ ГЛАВЫ
Составляем кодекс поведения сотрудников своей компании
1. Подумайте и выпишите, какие проблемы возникают у сотрудников в повседневной работе.
_____________________________________________________________________
2. Напишите правила поведения, которые решат выписанные проблемы.
_____________________________________________________________________
3. Опишите идеальное поведение сотрудника, ответив на вопросы ниже.
Каким должен быть сотрудник на профессиональном уровне?
Каким должен быть сотрудник по отношению к компании?
Каким должен быть сотрудник по отношению к коллегам?
Каким должен быть сотрудник по отношению к клиентам?
_____________________________________________________________________
4. На основании ваших ответов напишите правила поведения для сотрудников.
_____________________________________________________________________
5. Выпишите все правила на листок А4, распечатайте, раздайте сотрудникам или повесьте эти правила над рабочим столом сотрудников.
_____________________________________________________________________
Как натренировать персонал оказывать лучший сервис
Натали Солнечная, владелец студии APRIORI и рекламный фотограф
Бывает, что вы вроде бы все рассказали новому сотруднику, а он все равно делает кучу ошибок. Поделюсь способами, как справиться с этой проблемой.
После проведения инструктажа задайте сотруднику три вопроса. Сначала спросите: «Что ты понял? Что для тебя ключевое?» Он вкратце рассказывает: «Я понял, что мне нужно в хорошем настроении встретить клиента и привести его в зал». Далее задайте наводящий вопрос: «Что самое важное, о чем тебе нужно сказать клиенту?» И последнее: «Чем ты можешь быть полезен, чем ты можешь еще помочь клиенту?»
Бизнес-хак
В сервисе самое главное – это предугадывать пожелания клиента и заранее отвечать на его вопросы.
Когда сотрудник после стажировки переходит на постоянную работу, мы проводим тренировки. Иногда подключаем и «старичков». Одна из таких тренировок – клиентский путь.
