Пример
В нашем бизнесе это выглядит следующим образом. Я вхожу в студию и говорю: «Ребят, тренировка». И даю вводные данные: сейчас два часа дня, я Мария, съемки у меня в три. Я промокла под дождем, долго ехала, и у меня плохое настроение. Я раздражена, дело не в вас, вот такой у меня день.
Задача администраторов – снять негатив клиента, провести его в зал и рассказать обо всех удобствах студии. Ответить на вопросы.
Во время тренировки я, провоцируя сотрудников, говорю: «Ребят, до вас невозможно добраться, я бросила свою машину, пришлось пересесть на такси, вы могли бы как-то нормально сказать, как сюда проехать?» Создаю различные стрессовые ситуации. При этом администратор должен моментально переключить человека с негатива на позитив. Он должен знать, что отвечать, когда клиент говорит: «Я долго вас искал».
Даже если сотрудник делает ошибки во время тренировки, мы доигрываем сцену до конца. Я даю обратную связь, говорю, как нужно делать. Проигрываем сцену минимум раз 5, пока все ошибки не будут исправлены.
Вам обязательно нужно контролировать персонал, который работает с клиентами.
Задание | ССЫЛКА НА СКАЧИВАНИЕ В НАЧАЛЕ ГЛАВЫ
Подготовьтесь к тренировке
1. Вспомните, с какими ситуациями ваши сотрудники часто не справляются и в каких случаях идут к вам за советом и помощью.
_____________________________________________________________________
2. Выясните, чем клиенты недовольны в вашем сервисе: поищите отзывы, почитайте книгу жалоб, вспомните, звонили ли вам с претензиями. Запишите основные моменты.
_____________________________________________________________________
3. Если это возможно, поинтересуйтесь у клиентов, насколько высоко они оценивают профессионализм ваших сотрудников, – например, проведите опрос в своем сообществе в соцсетях.
_____________________________________________________________________
4. На основе собранной информации составьте несколько тренировочных сценариев. Выберите один или сразу несколько – и начинайте тренировку.
_____________________________________________________________________
Как сблизить клиентов с сотрудниками и увеличить продажи
Нелли Уварова, сооснователь компании «Наивно? Очень», ведущая актриса РАМТа
У нас работают особенные люди, на которых не действуют какие-либо материальные способы мотивации, да и слова не действуют порой. Однако мы нашли способы вдохновлять их на творчество, повысив при этом лояльность клиентов и продажи.
1. Давайте сотрудникам возможность общаться с клиентами. Так вы не только сможете вдохновлять сотрудников, но и повысите лояльность покупателей – они приходят и заказывают у нас снова и снова.
Пример
Это одна из причин, почему мы открыли магазин. Теперь ребята видят, как люди восхищаются их рисунками. Они подходят к покупателям и говорят: «Это я нарисовал!» И если у ребят творческий кризис, нет настроения, депрессия или они болеют, то после такого общения они бегут в мастерскую рисовать.
2. Рассказывайте людям о своих сотрудниках. Мы, например, размещаем на сайте, в социальных сетях фотографии ребят, пишем их истории успехов и трудностей. Ребятам приятно, что о них узнают тысячи людей. А покупатели видят создателей товаров, оставляют комментарии, отзывы, что повышает их вовлеченность в проект.
3. При работе с сотрудниками учитывайте их особенности. Мы нашли арт-директора, которая координирует творческие задачи с учетом особенностей наших ребят.
Такой подход дает возможность создавать самые популярные и трендовые рисунки, что влияет на продажи.
4. Проводите время вместе с сотрудниками.
Пример
Мы с ребятами ходим в театры, недавно посетили музей Чуковского. После посещения музея у нас появилась продукция с картинами по мотивам стихотворений Чуковского, которая пользуется большим успехом.
Такие мероприятия не только социализируют ребят, но и вдохновляют на творчество.
Давайте сотрудникам возможность видеть реакцию клиентов на продукцию, рассказывайте людям о своих ребятах, и тогда вы получите не только лояльных сотрудников, но и лояльных клиентов, вовлеченных в проект.
Чек-лист | ССЫЛКА НА СКАЧИВАНИЕ В НАЧАЛЕ ГЛАВЫ
Способы нематериальной мотивации сотрудников
• Оплачиваемые отгулы, дополнительные дни отпуска
• Гибкий график работы
• Билеты на культурные мероприятия (концерты, выставки)
• Туристические путевки
• Корпоративные мероприятия
• Обучение за счет компании
• Персональная похвала и благодарность при коллегах
• Персональный карьерный план
• Личное поздравление со знаменательными датами (день рождения, юбилей, свадьба, рождение детей)
• Более комфортные условия труда (улучшенное рабочее место, зоны отдыха, столовая для персонала)
• Проведение мотивирующих совещаний
• Привлечение сотрудников к принятию решений или поиску улучшений
• Доступ к доходам и расходам компании
• Поощрительные командировки
• Право первого выбора (времени отпуска, клиента, места командировки)
• Информирование всего коллектива о достижениях сотрудника
• Скидки на продукцию или услуги компании
• Возможность подработки
• Переименование названия должности на более презентабельное
• Организация питания для сотрудников
• Предоставление абонемента или корпоративной скидки в фитнес-клуб или спортзал
• Встреча с высшим руководством
Как создать в компании семейную атмосферу
Алена Демина, сооснователь компании SPLAT, генеральный директор дома моды EDEM
Наша компания – семейная, поэтому и бизнес мы строим как семью. Такая атмосфера положительно влияет на результаты бизнеса. Вот как мы этого добиваемся.
1. Мы все общаемся на «ты», всегда с улыбкой, часто целуемся, обнимаемся, радуемся, когда встретили друг друга.
2. Мы поощряем, когда у нас работают семейные пары. Люди, когда они трудятся вместе, помогают друг другу, подсказывают, становятся взаимозависимыми.
3. У нас в компании есть организованные кофе-брейки дважды в день – в 11 и в 16, помимо обеда. Это время, когда внутри офиса накрываются столы и подаются кофе и перекусы. Играет музыка, люди выходят из кабинетов и общаются просто так, узнают о делах друг друга.
