• Подробно обсудите с рабочей группой задачу. Выслушайте вопросы и предложения. Убедитесь, что сотрудники все поняли
• Составьте календарь со всеми задачами и сроками
• Передайте календарь помощникам, чтобы контролировали сроки и проверяли выполнение задач
Как сделать, чтобы сотрудники не уходили и не уводили клиентов
Элеонора Мовсисян, основатель сети салонов красоты Nail Sunny
В наших салонах работает 400 мастеров по маникюру. Они не уводят клиентов и не уходят на дом. Почему? Раскрою секреты.
1. Обеспечьте мастеру полную запись. Многие владельцы салонов не понимают, почему мастер уволилась. Всё просто – потому что у нее не было работы и она ничего не зарабатывала. Чем больше клиентов у мастера в день, тем больше она заработает и тем больше чаевых получит.
2. Звоните клиентам, напоминайте, добивайтесь ответа, придет человек или нет. Каждое утро, день за днем. Иначе вы не сможете обеспечить полную запись.
Пример
Мы с сестрой в своих салонах доставали клиентов по полной программе, пока они не говорили: «Да, я буду». Даже в первый день работы нашего первого салона у нас было десять клиентов – полная запись. Поэтому мастера не уходят – они знают, что дома заработают меньше, чем у нас.
3. К мастерам должны приходить постоянные клиенты. Мастера любят работать с теми, кто им нравится. Они общаются с клиентами и заряжаются от них энергией.
4. У мастеров должно быть комфортное рабочее место, им должно быть удобно добираться.
Пример
Все наши салоны находятся в минуте ходьбы от метро. Это важно как для мастеров, так и для клиентов.
5. Ваш салон должен стать местом, где мастер сможет самореализоваться как специалист и творческая личность. Мы с сестрой постоянно придумываем дизайны, привозим из поездок по миру новые техники. К нам может прийти совсем зеленая девочка и через неделю стать топовым мастером. Мы создали систему, в которой мастера маникюра учатся друг у друга – как в процессе работы, так и на специальных мастер-классах. Мы проводим мастер-классы каждую неделю, и более сильные мастера в определенной технике обучают более слабых.
Обеспечьте мастерам полную запись, комфортное рабочее место, возможности для самореализации, и тогда они не будут уходить и забирать с собой клиентов.
ЧЕК-ЛИСТ | ССЫЛКА НА СКАЧИВАНИЕ В НАЧАЛЕ ГЛАВЫ
Что сделать, чтобы сотрудники не уводили клиентов
• У мастеров/сотрудников полная запись
• Клиенты подтверждают заказ/прием/запись
• Сотрудники работают со своими постоянными клиентами
• У сотрудников комфортное и удобное рабочее место
• Сотрудникам удобно добираться до работы
• Сотрудники могут самореализовываться творчески и профессионально
• Создана система передачи опыта и обучения внутри коллектива
• Сотрудники не имеют прямого доступа к контактам клиентов
Как контролировать сотрудников и не переутомляться
Дарья Алексеева, основатель благотворительных магазинов Charity Shop
Когда ваш бизнес растет, количество подчиненных начинает увеличиваться. Как организовать контроль сотрудников и процессов так, чтобы не переутомляться и в то же время не терять связи с сотрудниками? У меня есть свои приемы.
1. Во-первых, я стараюсь коммуницировать с определенным количеством людей – это 5–6 человек, с которыми вы можете поговорить по 20 минут в день в течение дня и не сойти с ума. А у каждого из этих 5–6 человек в управлении свои люди. На каждого – не больше 15 человек в подчинении.
2. Во-вторых, не обязательно даже разговаривать с этими сотрудниками каждый день. Я очень не люблю звонки, поэтому мне проще использовать такие инструменты, как почта или Excel-таблицы.
Пример
Например, у нас есть Excel-таблица, которую нужно просматривать раз в 3 дня – в ней наши показатели по выручке. Когда выручка вызывает вопросы, например слишком большая, я задаю вопросы: «Что там у вас произошло?» Или наоборот.
3. Важно, чтобы остальные сотрудники не теряли с вами связь. Близость сотрудников и владельца гарантирует вам честность и мотивацию. Можно использовать различные инструменты, чтобы всегда быть на связи и не переутомляться.
Например, я есть в чате, в котором все продавцы. Периодически я что-то туда пишу, не читая предыдущие 700 сообщений или реагируя только на несколько последних.
Кроме того, я веду канал для сотрудников в Телеграм и от первого лица рассказываю какие-то новости или что-то подобное. В этом канале есть даже грузчики.
Распределяйте функционал, делегируйте, но всегда держите своих сотрудников в курсе вашей работы, чтобы эффективно управлять и сохранять высокую мотивацию, не перенапрягаясь и не контролируя каждый процесс самостоятельно.
ЗАДАНИЕ | ССЫЛКА НА СКАЧИВАНИЕ В НАЧАЛЕ ГЛАВЫ
Создайте иерархию сотрудников, чтобы упростить общение с ними
1. Составьте список всех управленцев под вашим началом.
_____________________________________________________________________
2. Нарисуйте новую схему управления своим бизнесом: наверху вы, чуть ниже 5–6 доверенных управленцев, еще ниже – остальные сотрудники, которые им подчиняются.
_____________________________________________________________________
3. Составьте график бесед с каждым руководителем по отдельности и со всеми вместе.
• Подумайте, сколько времени нужно уделить каждому руководителю.
_____________________________________________________________________
• Выберите день недели и время для общения с каждым из руководителей.
_____________________________________________________________________
• Выберите подходящий день и время для общей планерки.
_____________________________________________________________________
• Запланируйте резервное время, если совещание вдруг затянется.
_____________________________________________________________________
4. Создайте единую среду для общения. Выберите самый удобный мессенджер и общайтесь с сотрудниками только в нем.
_____________________________________________________________________
Как контролировать службу поддержки, чтобы не терять клиентов
Екатерина Макарова, сооснователь компании BelkaCar
Специалисты службы поддержки часто совершают ошибки, которые стоят бизнесу денег и клиентов. Расскажу, как мы отбираем правильных людей, контролируем и мотивируем их на предоставление качественного сервиса клиентам.
