* * *
Вступление
У вас отличный продукт? Wow!
Но конкурент с ресурсами уже скопировал его.
У вас клиентоориентированный сервис? Wow wow!
Но для основных игроков отличный сервис и забота о клиентах уже являются стандартом.
Вы внедрили скидочную программу лояльности? Wooow!
Но конкурент уже раздал свои бонусные карты.
Фишки продукта и сервиса по-прежнему важные маркетинговые составляющие борьбы, но уже не гарантируют длительного удержания клиентов.
Что может стать новым конкурентным преимуществом?
Что может быть неоспоримым преимуществом, поворачивающим голову клиента в сторону вашей компании и надолго фиксирующим его взгляд? Даже не взгляд, эмоции!
Дружба!
«Ну это понятно, Влад», — скажете вы! Личные отношения — залог долгого сотрудничества.
Искреннее личное отношение привязывает лучше скидок.
А как масштабировать эффект?
Клуб друзей!
Пора создать клуб друзей и вырастить из них фанатов бренда, коллега!
Я приглашаю на борт тех, кто осознанно хочет внедрить комьюнити-менеджмент в достижение контрольных показателей своей организации.
Мы разберемся:
— как сделать комьюнити по-настоящему интересным для участников;
— как из клуба единомышленников сделать воронку, вовлекающую новичков;
— как с помощью клуба подвести максимально близко к продукту;
— как превратить участников в адвокатов бренда.
И конечно, вас ждет много инструментов, алгоритмов и решений, которые вы сможете сразу опробовать в своих сообществах.
Внедряйте сразу, не откладывая в долгий ящик! Вы будете эффективно использовать в работе только то, что опробовали сразу.
И обязательно присылайте мне обратную связь, порадуйте тем, что получилось: facebook.com/votitov.
Глава 1. Бизнес в стиле дружбы
1.1. Стопроцентное конкурентное преимущество
Давайте проведем эксперимент.
Я буду называть вам компании, а вы запомните первую эмоцию, которая у вас возникает, когда я назвал вам этот бренд.
Начнем:
— «Русский стандарт». Запомнили эмоцию?
— Сбербанк.
— «Рокетбанк».
Когда я назвал «Рокетбанк», многие из тех, кто сталкивался с этой компанией, подумали: «Wow! Они классные».
Как так получилось, что компания, которая значительно моложе «Русского стандарта» или Сбербанка и обладает значительно меньшими возможностями, для своего сегмента аудитории уже стала «Wow!»?
Обратите внимание, большую часть аудитории «Рокетбанк» привлек именно за счет рекомендаций из уст в уста: «Они классные!»
Это сейчас «Рокетбанк» входит в группу «Открытие», но добились своей славы они, будучи самостоятельной компанией, имея весьма ограниченные ресурсы.
В условиях высокой конкуренции между продуктами сравнимого качества и равной цены клиент делает неосознанный выбор в пользу той или иной компании именно благодаря силе и окраске эмоций, которые возникают в его голове при встрече с продуктом компании.
Нередки случаи, когда клиент выбирает компанию с характеристиками худшими, чем у конкурентов: машина с низким клиренсом, сайт, на котором невозможно найти контакты, цены выше и тому подобное. Для стороннего наблюдателя очевидна странность этого выбора, если сравнивать параметры.
История работы «Русского стандарта» значительно больше, а уж по количеству отделений и стабильности со Сбербанком поспорить никто не сможет.
Но есть устойчивый сегмент, который предпочитает обслуживаться в «Рокетбанке», который изначально даже не являлся банком в полном смысле этого слова. И этот сегмент продолжает расти.
Неважно, как человек обоснует свой выбор — мозг всегда поможет найти аргументы.
Решение принимается именно на основании силы и окраски эмоций, которые компания смогла заранее связать в голове клиента со своим брендом и сотрудниками.
| Решением руководят эмоции
А теперь внимание, следующий бренд: «Почта России». Какая первая эмоция возникла?
Могу себе представить ваше лицо!
Возможно, не все еще знают, но «Почта России» сейчас активно меняется. Уже встречаются современные отделения с весьма вежливым персоналом и быстрым обслуживанием.
Несмотря на это, за компанией еще долго будет тянуться шлейф прежних стереотипов. Если, конечно, не будут предприняты системные шаги по замещению в голове клиентов ярких негативных эмоций, связанных с брендом.
Я говорю не о восприятии, а именно об эмоциях
Ведь человек не думает постоянно о вашей компании. После разных контактов: будь то в соцсетях, в жизни или в рассказах друзей, человек забывает большую часть информации, и в голове остаются эмоциональные окраски, всполохи разных цветов.
Эти всполохи теперь будут влиять на восприятие любой информации о вашей компании. То есть мозг человека как бы поляризован в определенном направлении.
Помните классический эксперимент: половину группы просят описать по портрету преступника-рецидивиста, вторая половина группы испытуемых по этому же портрету описывает известного ученого.
Описания отличаются диаметрально, при этом участники разных групп используют одни и те же черты, например большой лоб, и как верный признак пороков, и как явный довод в пользу высокого интеллекта и доброты.
Ровно так же люди воспринимают любую информацию, любые контакты с вашей компанией — через стеклышко определенного цвета. Голова человека всегда поляризована в каком-то направлении — плюс или минус.
