Отель располагался в сосновой роще, откуда открывался вид на Тихоокеанское побережье. Когда я зашел в холл, солнце уже садилось и деревья погрузились в темноту.
Сразу же что-то подсказало мне, что я очутился в особенном месте. Холл был освещен мягким светом. Красная древесина, использованная в отделке холла, отражая свет, окрашивала в красные тона мягкие диваны, которые располагались вдоль трех стен по разные стороны от стойки администратора. Напротив входа стоял длинный стол из темных пород дерева. На столе – огромная плетеная индийская корзина со свежими фруктами. За ней – большая бронзовая лампа, свет которой отражался от фруктов, придавая комнате веселые тона. Стол покрывала льняная ткань с замысловатыми узорами. Ее яркие цвета и необычный рисунок подчеркивали цвет фруктов в вазе, цвет лампы и отделку холла.
Около дальней части стола был разведен камин, сложенный из массивных булыжников. Огонь наполнял комнату веселым потрескиванием горевших в нем дубовых поленьев.
Даже если бы я не так устал, контраста между теплом от огня и холодом ночи было достаточно, чтобы заманить меня в это помещение. И я наслаждался теплом, исходившим от камина.
За стойкой администратора появилась женщина в накрахмаленной клетчатой блузке красного, зеленого и белого цветов и в темной красно-коричневой юбке. На ее блузке на красно-коричневой ленте была приколота эмблема отеля, которая смотрелась, как знак отличия. Ее волосы были собраны сзади с помощью такой же ленты.
– Добро пожаловать в «Венецию», – сказала она, приветливо улыбнувшись мне.
Не прошло и трех минут, как я оказался в своем номере, и это несмотря на то, что я не делал предварительный заказ! Мне не верилось, что все получилось так просто.
А комната! Она была роскошна, но это не бросалось в глаза: толстый светлый ковер полностью закрывал всю поверхность пола; очень большая кровать из белой канадской сосны с пологом на четырех столбиках была покрыта безупречно чистым стеганым одеялом; авторские картины, висевшие на стенах, запечатлели природу северо-западного Тихоокеанского побережья; у камина лежали заранее заготовленные дубовые поленья, бумага и длинные спички, как будто кто-то знал, что я буду этим очень доволен.
В хорошем настроении, радуясь, что мне так повезло, я отправился на ужин – столик для меня зарезервировали еще в тот момент, когда я оформлялся! Я вышел из отеля в поисках ресторана. Указатели вели меня через хорошо освещенную территорию. Ночной воздух был чистым и неподвижным. Вдалеке я слышал приглушенный ритмичный шум океана. Или же это было мое воображение? Едва ли это было важно: место было магически прекрасно.
Ресторан находился на холме, откуда открывался вид на отель и океан. До тех пор пока не вошел внутрь, я не видел никого из посетителей, однако ресторан оказался заполненным. Я назвал метрдотелю свое имя, и он сразу же проводил меня к столику, несмотря на то, что его ждали другие посетители. Несомненно, зарезервированный столик уж что-то да значил в этом ресторане!
Еда доставила мне такое же удовольствие, как и все здесь: хорошо приготовленные блюда, внимательный, но не надоедливый сервис. Я неторопливо пил бренди и наслаждался классической музыкой в исполнении гитариста, который играл произведения Баха.
Я подписал счет и пошел в свой номер. К тому времени как я добрался до него, на улице похолодало. Перед тем как лечь спать, мне захотелось пропустить еще один стаканчик бренди и разжечь камин.
Но кто-то меня уже опередил! Яркий огонь горел в камине. Постель была разобрана, подушки взбиты, на каждой лежало по мятной конфетке. На одном из ночных столиков рядом с кроватью стояли стакан с бренди и открытка. Я прочитал:
Добро пожаловать первый раз в «Венецию»! Надеюсь, вам понравится. Если я могу для вас что-либо сделать, звоните мне в любое время.
Кэти
Засыпая, я чувствовал, что обо мне очень хорошо позаботились.
На следующее утро меня разбудил странный булькающий звук, доносящийся из ванной комнаты. Я встал узнать, в чем дело.
Кофеварка, приведенная в действие автоматическим таймером, варила для меня кофе на столешнице раковины. К кофеварке была прислонена открытка, на которой я прочел:
Ваш сорт кофе. Наслаждайтесь!
К.
И действительно, это был мой сорт кофе!
Каким образом они могли об этом узнать? Потом я вспомнил, что в ресторане прошлым вечером меня спросили, какой сорт кофе я предпочитаю. И вот он здесь!
Почти сразу, как я осмыслил происходящее, раздался вежливый стук в дверь.
Я пошел открывать. Снаружи никого не было. Но на коврике лежала газета. Газета, которую я читаю, – «New York Times».
А об этом как они узнали?
Потом я опять вспомнил, что вчера во время оформления документов администратор меня спросила, какую газету я предпочитаю. До этого я и не догадывался, зачем это им нужно. И вот газета у меня в руках!
И всякий раз по возвращении сюда все было, как и в первый раз.
Единственное отличие – меня уже не спрашивали о моих предпочтениях. Я стал частью системы менеджмента гостиницы, и никогда эта система меня не подводила.
Система знает, что мне требуется, и обеспечивает меня этим – одним и тем же способом, в одно и то же время. Что конкретно система предоставляла мне? Спички, мятную конфету, кружку кофе и газету! Но дело было не в этом. Кто-то прислушивался к моим пожеланиям. Каждый раз!
Когда я зашел в гостиницу и ощутил тепло камина, я знал, что кто-то подумал обо мне. Подумал о том, что я хотел.
Я не произнес ни слова, и все же они услышали меня. Когда я нашел мятные конфеты на подушках, разобранную постель, стакан с бренди на столе, я ощутил заботу.
Я не произнес ни слова, и все же они поняли меня. Когда я услышал, как работает кофеварка у меня в ванной, и увидел открытку, в которой было написано, что это мой любимый сорт кофе, я вспомнил, что меня спрашивали о моих предпочтениях. И это не было формальностью – мой ответ запомнили.
Когда я увидел газету и узнал в ней свою газету, я вспомнил, что меня об этом спрашивали. И мой ответ был услышан.
Все было доведено до автоматизма!
Каждый элемент в отдельности был тщательно подобранным решением, направленным на достижение маркетингового эффекта, и являлся неотъемлемой частью системы менеджмента гостиницы.
После своего третьего посещения гостиницы я попросил о встрече с менеджером, желая узнать, как ему удавалось все время оправдывать мои ожидания. Как он мог быть уверен, что будут заданы именно те вопросы, которые необходимо задать, чтобы добиться желаемых результатов и оправдать ожидания всех посетителей? Основывалась ли эта уверенность на исключительной компетентности сотрудников? Существовали ли механизмы их участия в прибыли гостиницы? Действовала ли какая-нибудь специальная система стимулирования?
