Опытный переговорщик всегда начинает торг с желаемой позиции. Отсюда вывод: не бойтесь прогибать клиента, даже если он утверждает, что это конечная цена. Чаще всего это просто блеф. Может быть, у него и нет возможности предоставлять денежную скидку, но у него может быть возможность варьировать другие условия. Например, желаемая позиция – продать без предоставления чего-либо, оптимальная позиция – продать и дать небольшой подарок, крайняя – продать за фиксированную цену и дать большой подарок.
Стратегия 7. «Кто в семье хозяин», или Доминирование
Манипулятивная тактика состоит в том, что ваш оппонент в переговорной ситуации изначально ставит себя выше, агрессивно продавливает свое решение, навязывает свое мнение, демонстрирует превосходство во всем, старается вести переговоры с позиции силы, игнорируя ваше мнение и интересы. При этом он может доминировать и в содержательном плане, например считать ваши аргументы несостоятельными, а доводы слабыми, сам же при этом оперируя и обобщениями, повторяя одно и то же. Например: «Я вам в десятый раз повторяю, так не работают…», «Вы вообще понимаете, какая мы серьезная компания и сколько я таких историй слышу каждый день?», «Вы осознаете, в какую компанию вы пришли?», «Господи, неужели вы правда думаете, что я вам поверю?» или «Я слушал ваши пространные доводы много раз, теперь вы послушайте меня!».
В работе с такой тактикой оппонента прежде всего важна тщательная подготовка к переговорам. Только так вы можете противостоять категоричным выводам и аргументам стороны. Целесообразно задавать встречные вопросы для раскрытия основных проблем. И конечно же, призывайте к конструктивному обсуждению, основанному на взаимном уважении, где две стороны готовы вникнуть в интересы друг друга и учитывать их при решении разногласий. Главное в данных ситуациях – не доводить ситуацию до конфликта или конфронтации.
Стратегия 8. «Невиноватая я», или Формирование чувства вины
Часто опытные переговорщики активно демонстрируют ваши ошибки и недочеты в работе, чтобы вызвать чувство вины для последующего получения преимуществ и дополнительных возможностей для себя. Дело может доходить до обвинения в нанесенном вами ущербе. Помните: не всегда это искренняя реакция, это может быть тщательно спланированная уловка. Например: «Задержки с поставками стали настолько регулярными, что мы уже устали подсчитывать свои убытки. Вы и представить себе не можете, сколько проблем мы из-за вас имеем. Поэтому давайте мы хотя бы частично компенсируем это за счет скидки 20 % на новый товар». Или: «Вы знаете, сколько проблем на меня свалилось из-за ваших постоянных накладок? Я уже десять раз пожалел, что согласился на наше сотрудничество. Мне это выходит слишком дорого!»
В таких случаях необходимо сохранять хладнокровие и держаться русла текущих переговоров. Лучшим приемом будет разграничение текущих переговоров и прошлых ошибок.
Стратегия 9. «Подписываем прямо сейчас», или Симуляция согласия
Переговорщики могут пользоваться еще одним интересным манипулятивным приемом – созданием иллюзии согласия со всеми выдвинутыми вами требованиями и готовности подписать контракт прямо здесь и сейчас. Тем самым происходит усыпление вашей бдительности – «вот, уже подписываем контракт».
Смотрите, как это может происходить: «Вы знаете, со своей стороны я готов пойти практически на все уступки. Единственный момент, о котором я хочу вас попросить, – это взять на себя обязанности по оплате логистики. И все. И можем подписывать на ваших условиях прямо сейчас» (достает ручку и подготовленный контракт). И это называется «наши условия»? Ничего себе, оплата всей логистики по контракту!
В таких ситуациях нужно всегда сохранять бдительность и оценивать уступки, на которые идете вы и ваш оппонент. Ведь может оказаться так, что ваши потери по контракту будут несоизмеримо больше, чем «уступки» визави. И, конечно же, не поддавайтесь на заманчивое предложение подписать контракт. Лучше возьмите паузу, трезво оцените ситуацию.
Стратегия 10. «Тоже мне профессионал», или Принижение
Один из самых опасных и жестких способов манипулирования в переговорах. Наверняка хоть раз в своей практике вы встречали оппонента, который использовал крайне неконструктивные и агрессивные формы давления – личные выпады, насмешку, провокационные приемы, крайнюю недоброжелательность, клевету и даже шантаж. Цель использования такой жесткой переговорной тактики – задавить вас эмоционально, сбить с толку, чтобы в растерянном состоянии вы поддались на давление и приняли сторону визави: «А вы еще себя называете лидером отрасли… Тоже мне лидер, если у вас даже курьера свободного нет, чтобы документы отослать. И это транснациональная компания… Курам на смех!», «Кстати, о вашей бюрократии я слышу не впервые». Или: «У вас кто в финансовой службе работает? Это как надо бездельничать, чтобы договор согласовывать две недели!» Все это примеры принижения в переговорах.
Что делать в этом случае? Самый лучший способ – постараться перевести разговор в конструктивное русло и напомнить оппоненту, что подобным образом он ничего не добьется. Напомните, что добиться уступок оппонент может не давлением и хамством, а конструктивным путем, учитывая взаимные интересы сторон. И используйте описанный выше психологический способ создания невидимого щита. Если необходимо, возьмите тайм-аут в переговорах, ведь нужна психологическая перезагрузка и тщательная тактическая подготовка.
Если подобные решения не помогают, то стоит проявить тактику искренности: «Мне кажется, мы застряли на этой проблеме» или «У вас не возникает ощущения, что мы таким образом не придем к решению этой сложной проблемы? Что вы думаете?» Поверьте, признание наличия тупиковой ситуации и аргументированное объяснение необходимости продолжения разговора и решения ситуации конструктивным путем поможет даже в самых сложных случаях.
Глава 12
Манипуляции и уловки в маркетинге и рекламе
Реклама – первая в истории система господства над человеком, против которой бессильна даже свобода.
