Объясняйте, чем обосновано принятое решение
Проанализировав проблемную ситуацию и выбрав способ ее урегулирования, начинайте действовать. Практикуйте такое упражнение, чтобы объяснить, чем обосновано решение. Объявив сотрудникам о намеченном курсе действий, уточните: «Я считаю, что нам следует поступить таким образом, потому что…» Запишите это предложение. Предположим, вы решили отсрочить выпуск нового продукта. Объясните: «Мы должны отложить старт, так как отдел тестирования нашел несколько грубейших ошибок. Если он выйдет на рынок сейчас, пострадает репутация компании».
Разбейте решение на несколько составляющих, если собранной информации недостаточно
Не откладывайте принятие решения, даже если вы считаете, что не обладаете всей полнотой сведений. Если, приступая к значительному проекту, вы боитесь совершить ошибку или ощущаете неуверенность, разделите его на серию коротких шагов. При необходимости дополнить собранную информацию спросите себя, какую часть запланированного можно осуществить уже сегодня. Запишите варианты. Допустим, предстоит составление годового бюджета. Масштаб работы кажется сейчас непомерным, вы до сих пор ждете дополнительную документацию от коллег, а время идет. Разбейте задачу на серию из четырех меньших и подготовьте для начала бюджет только на первый квартал.
Навык: фокус на клиентов
Заключительный навык этой категории помогает сосредоточить внимание на интересах клиента. Это значит, что необходимо понимать потребности клиента и выводить эти потребности на первый план в процессе принятия решений. Наше исследование показало, какие микромодели поведения характерны для эффективных лидеров, ставящих интересы клиента во главу угла:
1. Изучение клиентов: вы должны иметь четкое представление о том, что они собой представляют.
2. Поиск информации о нынешних клиентах, изучение их будущих запросов, налаживание обратной связи в устной и письменной коммуникации.
3. Принятие решений на основе отзывов клиентов.
4. Поддержание высоких стандартов обслуживания клиентов, отчетливая установка для сотрудников на надлежащее поведение и отношение к клиентам.
Чем важен навык
Работа руководителя подразумевает множество оперативных ситуаций, требующих ежедневного активного участия. Это и разрешение внутренних конфликтов сотрудников, и нехватка ресурсов, и оспаривание необоснованности сроков. И все это обычно требует безотлагательного вмешательства, а значит, легко может отвлечь от вопросов, связанных с клиентами. Как бы ни были важны острые ситуации, не забывайте: ваши клиенты — первоочередная причина существования вашей организации. Эффективный лидер всегда должен помнить, что любые его решения отражаются на клиентах, а потому обязан всегда учитывать их потребности. В конце концов, клиент всегда прав!
Клиентоориентированность, индекс удовлетворенности клиентов, дифференциация продукции с конкурирующими предприятиями, бренд и репутация компании на рынке, лояльность клиентов — все это зависит от вашей сфокусированности на их потребностях. Чем больше вы сосредоточитесь на них, тем лучше узнаете текущие ожидания и сумеете предугадывать будущие.
Контрольные признаки, указывающие на необходимость проработки навыка
• Принимая решения, вы не вспоминаете о нуждах клиента.
• Вы плохо представляете своих клиентов.
• Клиенты к вам не возвращаются.
• Вы думаете, что давно знаете все о потребностях и желаниях ваших клиентов.
• Вы получаете много жалоб от клиентов на продукцию или сервисное обслуживание.
• В течение рабочего дня вы ни разу не задумываетесь о клиентах.
Черты характера, соответствующие навыку
Если в тесте на психотип личности вы набрали высокие баллы в категориях заботливый и любопытный, развить этот навык не составит особого труда. Часть вашей натуры нацелена на заботу об окружающих, вы чуткий и восприимчивый человек, хорошо понимаете чужие потребности и стараетесь, чтобы все были довольны. Хорошо развитое любопытство свидетельствует о сильных стратегических качествах и способности предвидеть ход событий. Вам нравится решать сложные проблемы и разрабатывать различные бизнес-сценарии. С подобной комбинацией черт характера вам, вероятно, доставит удовлетворение работа, которая обеспечит высокий уровень обслуживания клиентов и будет связана с изучением их потребностей и созданием обратной связи в процессе принятия решений.
Пятиминутные упражнения на развитие навыка
Ниже представлен список упражнений для совершенствования концентрации на нуждах клиента.
Обозначьте своего клиента
Объясните подчиненным, что клиент для вас и для них — главный приоритет. Всегда конкретизируйте, кто ваши клиенты; введите в привычку упоминать их как в беседе с сотрудниками, так и в деловой переписке. Обсудив способы решения проблемы, напомните команде, для кого именно вы работаете: «Это наилучшее решение для [определите клиента]. Они наш главный приоритет в работе». К примеру, директор школы на собрании говорит: «Это решение — лучшее из того, что мы можем предложить ученикам и их родителям, которые, напоминаю, являются нашим главным приоритетом».
Изучайте потребности своих клиентов
Держите руку на пульсе ваших сегодняшних и потенциальных потребителей. Чтобы представлять, каковы будут их желания в дальнейшем, регулярно практикуйте следующее упражнение. Ежедневно, пообедав, выделяйте пять минут на изучение покупательского спроса в вашем сегменте рынка, почитайте отраслевой отчет или опрос клиентов. Запишите один новый для вас пункт. Например, вы узнали, что у туристов возросла тенденция брать короткие отпуска на несколько дней, а не длинные недельные, как обычно брали прежде.
Принимайте решения с учетом отклика потребителей
Решения, основанные на обратной связи с клиентами, стоит включить как поведенческий паттерн в вашу ежедневную практику. Размышляя над наилучшим способом урегулирования ситуации, спросите себя: какой отклик клиентов я могу включить в свое решение и каким образом? Запишите свой ответ. Предположим, компания меняет регион производства товаров, а исследования показывают, что наибольшая часть покупателей предпочитает продукцию, сделанную в Европе. Следовательно, логично переместить производство в Центральную или Восточную Европу, а не в Китай.
Обеспечьте высокие стандарты обслуживания
Обязательно акцентируйте внимание сотрудников на том, что вы считаете достойным уровнем сервиса и должным поведением по отношению к клиентам в повседневном взаимодействии. В конце каждой рабочей встречи обращайте особое внимание сотрудников на стиль поведения с клиентами, который принят в компании: «Я ожидаю от вас…» Запишите эту фразу. Например, руководитель отдела техподдержки может сказать: «Я жду от вас вежливого и внимательного отношения к клиенту. Вы обязаны быстро решить его проблемы, и любой обратившийся за поддержкой человек должен чувствовать, что он важен для нас».
