Отсутствие у врача умения общаться с пациентами бьет и по нему самому, ведь именно конфликты с больными являются одним из факторов риска профессионального выгорания. Но для нас с вами куда важнее, что отсутствие коммуникативных навыков у доктора может обесценить все его усилия по вашему лечению.
Пример.
У Аллы заболел живот. По итогам короткой консультации гастроэнтеролог прописала ей лекарства и посоветовала соблюдать диету. Алла сочла рекомендацию изменить питание дежурной, ведь все врачи время от времени советуют нам питаться правильно. Уточнять это на приеме не стала, потому что врач вела себя замкнуто и не выглядела расположенной к продолжению беседы. Впоследствии оказалось, что именно погрешности в диете привели к тому, что лекарства не помогли, и Алла вновь попала в больницу уже с гораздо более тяжелым диагнозом.
Вспомните снова доктора Хауса. Его образ излишне романтизирован, хочется прощать ему грубость и циничный подход к больным, ведь он великолепный диагност. Однако правда состоит в том, что хороший врач должен уметь прятать свои личные качества за вежливостью и корректностью общения подобно тому, как он прячет футболку с принтом любимой панк-группы под белый медицинский халат. Другими словами, хамить пациенту – такой же непрофессионализм, как забыть узнать у него о наличии аллергии на лекарство прежде, чем ввести или выписать его. И это не потому, что улыбающийся врач реже провоцирует у больного агрессию или желание пожаловаться. Это потому, что чем приятнее в общении врач, тем выше шанс, что пациент будет следовать его рекомендациям. И выше шанс, что поправится.
По моему мнению, именно отсутствие навыка общения с пациентами во многом является причиной того драматического разлада между врачами и теми, кого они лечат. Это похоже на строительство Вавилонской башни: все делают общее дело, но оно не клеится из-за банального языкового барьера. И вместо того, чтобы найти переводчика, люди начинают подозревать друг друга в саботировании своих обязанностей.
Пример.
В одной больнице разгорелся конфликт между врачами и сыном пациентки Петровой, который отказывался забирать свою престарелую мать после операции домой. Врачи упрекали Петрова в черствости: они провели блестящую нейрохирургическую операцию, которая спасла жизнь пожилой женщине, а ее неблагодарный сын решил вдобавок переложить на них заботы по дальнейшему уходу за больной. После беседы главврача с мужчиной выяснилось, что конфликт возник из-за проблемы коммуникации. Петров заметил, что за время пребывания в больнице мать стала слабой, плохо ориентировалась в пространстве и не могла самостоятельно обслуживать себя в быту. Это стало следствием перенесенного инсульта и не могло быть вылечено в условиях больницы, но Петров искренне считал, что еще несколько недель в стационаре и назначение определенных препаратов под контролем врачей помогут вернуть его мать к здоровью и самостоятельности. После того как мужчине уделили время и подробно объяснили, что представляет собой инсульт и какие долгосрочные последствия могут возникнуть после приступа, он безо всяких возражений согласился забрать пациентку из больницы, нанял ей сиделку и записался на курсы по реабилитации, рассчитанные на родственников больных, переживших инсульт.
Правильное общение с пациентом не дар, не особенность характера врача и, как и в случае с практическими навыками, далеко не всегда следствие жизненного и профессионального опыта, это необходимый навык. Видели, как порой отчаянно ругаются старички? Вот и возраст врача не гарантия, что уж он-то точно знает, как вести себя с больным, и никогда не потеряет самообладания. Общение с пациентом не высшая математика и не балет. При желании каждый может научиться доносить необходимую информацию до пациента. Да, доктора нельзя обязать быть сердечным и дружелюбным, но можно научить его корректно реагировать на реплики пациентов и их родственников, гасить конфликты в зародыше и управлять собственными эмоциями так, чтобы они не навредили больному. Это не тайное искусство, преподаваемое в далеком монастыре Шаолинь, а вполне реальная дисциплина, которую можно освоить на специальных курсах или даже самостоятельно, по книгам. Такие учебники существуют, и их иногда переводят на русский язык. Например, книга «Навыки общения с пациентами» Сильвермена, Керца и Дрейпера появилась в продаже летом 2018 года. Рекомендую разыскать ее и подарить при случае вашему любимому доктору или знакомому студенту-медику.
Глава 16
Магомет, который идет к горе
Ждать, когда же в нашем здравоохранении всё наконец наладится и врачи научатся правильно общаться с пациентами, нерационально: ожидаемая продолжительность жизни в России не столь велика, чтобы быть таким оптимистом.
Поэтому рекомендую пойти другим путем – стать пациентом, который сам стремится наладить контакт даже с тем доктором, который допускает ошибки в общении.
Когда болеешь, не очень-то хочется быть активным: проявлять инициативу первым и следить, чтобы врач рассказал все, что нужно. Но не воспринимайте эту историю потребительски, ведь на кону ваше здоровье. И если можно чуточку улучшить качество медицинской услуги, то почему бы это не сделать?
Вот что я советую:
1
Сверяйте показания. Подобно тому, как пилоты и представители других ответственных профессий действуют в рамках протокола, время от времени уточняйте у врача, правильно ли вы друг друга понимаете. Повторяйте вслед за ним важную информацию: диагноз, предполагаемый прогноз, назначения, дату следующего приема. Убедитесь, что врач правильно расслышал и понял то, что вы сами ему только что сказали. Это может выглядеть комичным, но опытные врачи относятся к подобной манере общения с пониманием.
Как это выглядит на практике? Вы можете использовать вопросы вроде «доктор, я правильно понял, что вы подозреваете у меня острый панкреатит?» или «Иван Сергеевич, напоминаю, у меня аллергия на пенициллин. Его точно нет среди препаратов, которые вы мне назначили?».
2
Говорите о своих ожиданиях. Нелишним будет донести до врача ваши представления о результатах лечения. Очень часто разочарования при взаимодействии с доктором связаны именно с несовпадением воззрений. Уподобляйтесь любопытному ребенку, который не стесняется задавать вопросы и провоцирует собеседника на откровенность: «Смогу ли я вернуться к спорту через год?», «Моя болезнь будет прогрессировать или наоборот?», «Существует ли лечение, которое может вернуть мне здоровье, даже если оно очень дорогое?», «Если я приложу максимум усилий, я поправлюсь?», «А есть не такие дорогие таблетки?». Это может вывести врача из зоны комфорта: далеко не всегда на подобные вопросы есть готовый ответ. Но он как минимум запомнит вас как неравнодушного и пытливого пациента, от которого не отмахнешься дежурными фразами.
3
И вообще не бойтесь задавать вопросы. Если вы в частной клинике, а заболевание серьезное, оплатите еще одну консультацию, чтобы иметь возможность поговорить с доктором без спешки. Если это государственное учреждение, узнайте у врача, в каком формате можно задать ему вопросы, если они появятся. Дайте понять, что это не праздное любопытство, а желание улучшить результат лечения, скорее всего, доктор предложит вам позвонить ему в свободное время или написать в мессенджер. Если не предлагает, предложите ему это сами и дайте понять, что будете благодарны даже за отсроченный ответ. С трудом представляю себе врача, который откажется от любых вариантов общения (но допускаю, что такое, увы, возможно). Если доктор согласился, обязательно сформулируйте свои вопросы лаконично, но конкретно, чтобы ему не приходилось угадывать, какого ответа вы от него ждете.
