Оформляйте документ в двух экземплярах – пусть представители клиники заберут один, а на втором поставят отметку о получении претензии и вернут вам. Если претензию не принимают лично, отправьте ее на юридический адрес клиники заказным письмом с уведомлением и описью вложения.
Важно знать, что по закону о защите прав потребителя клиника обязана отреагировать на вашу жалобу в течение 10 рабочих дней (время на пересылку документов сюда не входит, но срок можно уточнить по почтовому штемпелю)
[114]. И в случае, если реакции нет, за каждый день просрочки медицинскому учреждению будет начисляться пеня в вашу пользу в размере 3 % от стоимости некачественной услуги (но в сумме не больше этой самой стоимости). Таким образом, нерасторопность клиники сулит вам возвращение потраченных на лечение денег в двойном размере. Не забудьте написать об этом в тексте претензии со ссылкой на соответствующую статью закона
[115]. И следите за сроками ответа.
Кроме того, если клиника (не важно, государственная или частная) добровольно не исполняет законные требования пациента и дело доходит до суда, помимо компенсации всех убытков, морального вреда и пени за просрочку ответа на претензию (если она имела место быть) судья оштрафует медицинское учреждение на сумму в 50 % от всех перечисленных сумм
[116]. Это что-то вроде наказания клинике за разбирательства на высшем уровне в ситуации, когда можно было разобраться силами собственного юридического отдела (или здравого смысла главврача) и помириться с пострадавшей стороной
[117]. Эти деньги выплатят либо вам, либо организации по защите прав потребителя (если она представляла ваши интересы в суде). Именно по этой причине важно хранить доказательства того, что вы подавали претензию, с указанием даты. Это может быть копия претензии с отметкой из канцелярии больницы о том, что оригинал принят и зарегистрирован или почтовая квитанция об отправке заказного письма в лечебное учреждение.
Когда обращаться в суд?
Во-первых, если клиника никак не отреагирует на вашу претензию в течение 10 дней или же ее ответ вас не устроит.
Во-вторых, если вы планируете получить денежную компенсацию за некачественное лечение в государственной клинике. Напомню, на досудебные выплаты в таких учреждениях рассчитывать бессмысленно: в бюджетах больниц попросту нет соответствующей статьи расходов. Поэтому главврач не имеет легальной возможности согласиться с требованиями о компенсации, даже если в душе на вашей стороне. Но это не может помешать вам подать в суд на лечебное учреждение и попробовать вернуть деньги, выиграв дело. Но не забудьте все равно начать с претензии и выждать 10 дней – без нее клинику не обяжут выплачивать неустойки и штраф.
Когда звонить в страховую компанию?
Если вас плохо лечили по ОМС и прямо сейчас новая медицинская помощь для вас важнее судебных тяжб, готовьтесь идти в частную клинику. Но для начала обязательно свяжитесь со своей страховой компанией. Страховые эксперты помогут вам определиться с дальнейшей тактикой действий и посоветуют, в какое лечебное учреждение обратиться за повторной бесплатной помощью, чтобы потом не пришлось взыскивать деньги за дополнительные медицинские услуги через суд.
Право на возврат лекарства
Наверняка вы видели в аптеке объявления в духе: «По закону купленные в аптеке медикаменты не подлежат возврату и обмену». Это не совсем так: если вам продали некачественный медикамент, то его можно вернуть до истечения срока его годности, а если срок годности не указан или стерся с упаковки – в течение двух лет со дня покупки
[118].
Что значит некачественное лекарство?
• с поврежденной упаковкой;
• с истекшим или отсутствующим сроком годности;
• без инструкции-вкладыша;
• отличающееся по количеству единиц, внешнему виду, запаху и вкусу от того, что описано в инструкции;
• лекарство из забракованной партии (проверить можно на сайте Росздравнадзора)
[119];
• если неэффективность лекарства была подтверждена в ходе экспертизы центра по контролю и сертификации лекарственных средств.
Думаю, со всеми пунктами, кроме последнего, все более-менее ясно: если лекарство выглядит странно или вы нашли информацию о нем в сервисе брака Росздравнадзора, то препарат можно смело возвращать в аптеку, присовокупив к злополучной упаковке чек на покупку и заявление на возврат денег. В течение 10 дней вам обязаны вернуть потраченную сумму, если нет – обращайтесь в отделение Росздравнадзора по месту жительства. Позвоните в ведомство для устной беседы или запишитесь на прием. Вас должны проконсультировать по дальнейшей тактике.
Теперь подробнее об экспертизе лекарства. Она пригодится в случае, когда вы купили дорогой препарат, от которого ожидали значимого эффекта. Или если врач назначил вам лекарство на очень долгий срок, вы за время его приема уже привыкли к эффекту от его работы, и вдруг после начала очередной упаковки что-то пошло не так. Например, артериальное давление перестало держаться в нормальных пределах. Или вернулась боль, которая прежде благополучно снималась лекарством.
Вообще-то такая ситуация не редкость. Ежегодно Росздравнадзор выявляет около тысячи партий лекарственных средств, относящиеся к сотням торговых марок, которые являются или недоброкачественными, или фальсифицированными, или контрафактными
[120].
Препарат, который внешне выглядит нормально, но по эффекту вас не устраивает, можно проверить с помощью бесплатной экспертизы в одной из государственных лабораторий при центрах контроля и сертификации лекарств. Такие организации есть почти во всех регионах России
[121].
