Большинство пассажиров в салоне никак не проявляли эмоции.
А затем произошло нечто удивительное. Женщина, сидевшая рядом с несчастной матерью, предложила подержать ребенка, чтобы та могла хоть немного отдохнуть. Я видел улыбку матери — они с соседкой не были знакомы, — видел, как она передала ребенка и закрыла глаза. Младенец продолжал плакать, но теперь это не вызывало такого негатива у других пассажиров.
За несколько минут я увидел множество типичных реакций на стресс. Хотя каждая из них может быть психологически полезной, но «победителем» оказывается одна. Какой была бы наша жизнь, если бы больше людей предлагали подержать ребенка?
Предположим, кто-то в вашей команде постоянно не готов к рабочим встречам. Вы не его руководитель и не можете назвать это неприемлемым. Что вы делаете? Вы можете жаловаться остальным членам команды, закатывать глаза или пытаться игнорировать этот факт. Это позволит вам почувствовать себя лучше в данный момент, но при этом покажет, что у вас нет интереса, доверия к коллеге.
Или вы можете «подержать ребенка»: стать его партнером по какому-нибудь проекту, предложить помощь в подготовке к следующей встрече, поделиться своими идеями. Эти решения выражают доверие и открытость, которые помогают установить взаимопонимание.
Представьте, что один из ваших коллег перегружен работой, испытывает стресс, явно непродуктивен, из-за него вся команда выглядит неважно. Плюс ко всему, он постоянно жалуется, насколько его работа сложнее вашей.
Раздражает, правда? У вас есть все основания начать распускать о нем сплетни или ждать, когда он потерпит крах. Но что если вы предложите свою помощь? Возможно, как-нибудь вместе задержитесь допоздна на работе?
Еще одна возможная ситуация: ваша компания внедряет новую технологию, которая, кажется, только осложняет всем жизнь, но она необходима. Самый простой вариант — жаловаться. Или согласно кивать, когда стонут другие. Но что если освоить эту технологию и начать помогать тем, у кого с ней сложности?
В ситуациях, когда у вас нет официальных полномочий, — вы не руководитель, не обладаете всей информацией, не уполномочены принимать решения, не контролируете ситуацию — у вас есть власть другого рода: влиять на свой опыт и иногда на опыт других. Когда мы «держим ребенка», мы занимаемся чем-то полезным. Это позволяет нам и другим чувствовать себя хорошо. Это даже может помочь решить проблему. Важно помнить, что выбор есть всегда.
Через 35 минут после первого сообщения капитан объявил, что мы начинаем снижение. Я выглянул в иллюминатор и увидел аварийные сигналы скорой помощи и пожарных машин, выстроившихся вдоль посадочной полосы. Мой сосед, уже в красках описавший все возможные варианты нашей гибели, кинул на меня красноречивый взгляд: «Я же говорил, что все плохо». Я потуже затянул ремни.
Шасси коснулись земли. Никто не двинулся с места. Удастся ли остановиться? Двигатели ревели, самолет постепенно замедлялся. Салон наполнился аплодисментами. Мы приземлились мягко и легко.
Конец истории и моего эксперимента.
Затем представитель авиакомпании объяснил, как перебронировать билеты на другой рейс, и люди начали наперегонки оформлять их онлайн и громко разговаривать по мобильным со своими турагентами. Одна женщина стала умолять посадить ее на ближайший рейс. Люди вокруг начали закатывать глаза.
Эксперименты начались (снова).
Во всех главах этой части мы обсуждаем использование интереса и доверия для установления более глубоких отношений с другими людьми за счет умения слушать, видеть, доверять, ценить и помогать им. Это непростая задача, нередко можно так и не добиться своей цели (как я узнал на своем печальном опыте). И здесь может помочь подстройка.
Глава 18
Позвольте другому почувствовать себя значимым
Как не потерять сделку
Моя близкая подруга Робин, топ-менеджер крупной фармацевтической компании, порекомендовала меня как эксперта и коуча Дэну, CEO одной из дочерних компаний. Она хорошо знала Дэна и организовала встречу для нас троих. Встреча прошла не просто тепло, а горячо.
Я принял ряд решений, каждое из которых казалось — и до сих пор кажется — в высшей степени разумным. Дело было так.
С согласия Дэна до встречи мы несколько раз беседовали с Робин, обсуждая ситуацию. Дэн недавно вступил в должность, и теперь ему нужно было действовать в сложных обстоятельствах. К моменту нашей встречи я представлял себе, с какими проблемами он столкнулся. Было очевидно, что это «моя тема» и я идеально подхожу на роль консультанта.
На встречу Робин и Дэн сильно опоздали. Вместо запланированных 60 минут у нас оставалось всего 20. «Нет проблем, — уверил я. — Я уже в курсе дела, перейдем к сути».
Я занял одно из пустых кресел, которое оказалось слишком низким, и инстинктивно отрегулировал его по высоте до уровня, на котором сижу обычно.
Дэн в начале беседы похвалил мою последнюю книгу и сказал, что с удовольствием читает мой блог. Это усилило мою решимость «перейти к сути».
Я кратко описал, что мне известно о ситуации, и, когда получил подтверждение, что я все верно понял, перешел к тому, как бы я с ней справлялся.
В какой-то момент Дэн задал мне вопрос, и я замешкался с ответом. Робин предложила вернуться к этому позже, но я пытался произвести впечатление, а потому поблагодарил ее и сказал, что готов ответить прямо сейчас.
Все, что я сделал, сказал, подумал, почувствовал, было правильно. Каждый мой шаг, каждое решение были обдуманными, благоразумными и целесообразными. В моих глазах.
Именно это меня и подвело.
Я действовал, исходя из собственных представлений. А Дэн — из своих. И для него тот факт, что я «зациклился на себе», стал решающим, чтобы отказаться от сотрудничества со мной.
В чем была проблема? В том, что я не подстроился.
В своем бестселлере «Человеку свойственно продавать»4 Дэниел Пинк называет подстройку одним из трех важнейших навыков, которыми нужно обладать, чтобы побуждать к действиям других. Она подразумевает синхронизацию с теми, кто нас окружает. Когда вы подстраиваетесь, то демонстрируете интерес. Вы задаете вопросы, слушаете ответы, проявляете эмпатию.
Я мог бы подстроиться и проявить интерес к проблемам Дэна. Но мое поведение свидетельствовало о том, что я этого не сделал.
По мнению Пинка, первое правило подстройки — уменьшить собственную важность. Вы отпускаете свою точку зрения, и это дает вам возможность увидеть ситуацию чужими глазами. Пинк процитировал одного очень успешного гуру продаж, который свел это к смирению и позиции: «Я сажусь на маленький стул, чтобы вы могли сесть на большой».
Я сделал прямо противоположное: в прямом и переносном смысле решил сесть выше остальных. Я завладел нитью разговора, проигнорировал Робин, когда она предложила вернуться к обсуждению позже, и потратил те крохи времени, что у нас были, на попытки доказать Дэну, что во всем прекрасно разобрался и лучше коуча ему не найти.
