12.2.2. Клиентская информация
Функция «цена-отклик» рассматривает реакцию клиентов на ценовые альтернативы, при этом предполагается, что функция обладает определенной стабильностью на временном горизонте. Также предполагается, что рассматриваемая услуга характеризуется устойчивым, если не постоянным, уровнем качества. Однако множеству видов услуг постоянный уровень качества присущ в очень ограниченной степени. Как мы объясняли, клиентские ресурсы, необходимые для оказания услуги, по определению неоднородны, и это зачастую влияет на результат самым непосредственным образом. В случае трудоемких услуг такие факторы, как опытность персонала, эмпатия или психологический настрой, могут вызывать значительные изменения в качестве, так что рассчитывать на стабильное соотношение цены и объема следует далеко не всегда. Если услугам свойственна высокая степень стандартизации, а это, как правило, техноемкие (например, мобильная связь) или капиталоемкие (например, показ фильмов в кинотеатрах) услуги, функция «цена-отклик» является полезным инструментом определения оптимальных цен. Но для трудоемких услуг с высокой степенью индивидуализации следует использовать такие систематичные соотношения «цена-объем» очень осторожно. Правда, и цены на такие услуги могут быть индивидуальными. Подобно торговцу на восточном базаре, провайдер услуг может пытаться оценить готовность платить каждого покупателя и соответственно менять цены.
Нематериальность предложения об услуге и тот факт, что услуга еще недоступна в момент покупки, затрудняет клиенту ее оценку. Такие услуги, как занятие с личным тренером или визит к врачу, нельзя испробовать или пронаблюдать заранее, а значит, нельзя с достоверностью оценить априори. Для товаров скрытой полезности, таких как уроки вождения, клиент может, по крайней мере, оценить результат постфактум. Однако для консалтинговых проектов клиент не может достоверно оценить услугу даже по факту. На деле разрыв в компетентности между клиентом и провайдером услуг зачастую так велик, что клиент не может здраво оценить результат. Возьмем для примера комплексную медицинскую диагностику. Клиент не способен судить об адекватном соотношении цены и ценности. Поскольку особо трудоемкие услуги, например, юридическая консультация, часто представляют собой блага скрытой полезности, основанные на уверенности клиента в их ценности, цена играет важнейшую роль как индикатор качества. Если качество благ скрытой полезности можно оценить только после их приобретения и потребления, качество «товаров доверия» нельзя оценить с достоверностью до или даже после покупки. Продавец всегда больше знает о потребительских свойствах товара, чем покупатель, а это означает наличие информационной асимметрии. Для того чтобы заранее собрать информацию, необходимы значительные усилия и расходы (информационные издержки). Это усиливает как неопределенность, так и риск совершения ошибки. Доверие к провайдеру услуг и уверенность в нем играют критически важную роль в принятии первичного решения о покупке. При этом повторные или последующие покупки будут совершаться исходя из того, какое впечатление осталось у клиента после первого приобретения. Как мы поясняли в главе 4, клиенты склонны воспринимать положительную корреляцию между ценой и качеством и за счет этого считать высокую цену признаком хорошего качества. Цена в $30 за стрижку скорее будет воспринята как знак высокого качества и профессионализма, чем $12. То же относится к ресторанам и отелям.
В отличие от материальных товаров ограниченная возможность хранения услуг мешает клиентам приобретать больше товара, когда цены низкие. Если можно купить про запас стиральный порошок или бумажные полотенца, когда цены снижены, это невозможно для таких услуг, как билеты на самолет, пребывание в больнице или спортивная тренировка. Поставщики тем не менее предлагают структуры цен, мотивирующие приобретать больше. Среди соответствующих примеров – абонементы в фитнес-студии, купоны, карточки постоянного посетителя ресторанов или сезонные билеты на спортивные матчи.
Здесь следует различать индивидуальную и агрегированную функцию «цена-отклик» (см. главу 3). Услуги – это зачастую случай «да – нет», а не «переменное количество». Иными словами, клиенты в целом приобретают только одну единицу услуги (например, одно медицинское обследование) или не приобретают вообще. Индивидуальная и агрегированная функции «цена-отклик» имеют вид, представленный слева на рис. 3.3 и 3.4. Это значит, что скидки или низкие цены могут обеспечить высокий объем продаж услуг так же, как и материальных товаров. Однако этот дополнительный объем получается не потому, что отдельные покупатели приобретают больше, а потому, что больше покупателей приобретают одну единицу услуги (например, визит к врачу). В этом смысле некоторые услуги похожи на товары длительного пользования, а не на потребительские товары.
Необходимо выделять целевые группы клиентов, поскольку это открывает немало возможностей для ценовой дифференциации. Один из примеров – образовательные услуги, которые демонстрируют сильный рост в мировом масштабе, при этом всё большую значимость здесь приобретают частные провайдеры. Это в свою очередь привело к повышению значения цены в сфере образования. Образовательные услуги, которые государство обычно предлагает бесплатно, теперь оказываются частными компаниями, которые берут за это деньги и получают прибыль. Британская фирма Pearson PLC – крупнейший в мире поставщик в этой области с доходом 5 млрд фунтов. Среди целевых групп Pearson – физические лица, которые сами оплачивают обучение, компании, финансирующие подготовку своих сотрудников, и государственные образовательные программы, например, американские, где тысячи школ пользуются экзаменационными материалами, разработанными Pearson. Готовность платить и процедуры покупки у этих целевых групп совершенно различны. И ценообразование должно учитывать и отражать эти различия.
В главе 3 мы рассмотрели совместное измерение как метод определения функции «цена-отклик» и ценовой эластичности. Применение этого метода в отношении услуг характеризуется некоторой спецификой. Совместное измерение хорошо подходит для услуг, включающих в себя легко квантифицируемые атрибуты. Среди таких примеров – обслуживание банковских счетов (техноемкая услуга), авиаперелеты и аренда автомобилей (капиталоемкие услуги). Данный метод в меньшей степени подходит для трудоемких услуг, поскольку такие аспекты, как дружелюбие или внешний вид персонала, трудно описать и обобщить. В процессе оказания услуг существует регулярное взаимодействие между персоналом и клиентами. Эти «моменты истины» оказывают решающее воздействие как на восприятие качества, так и на готовность клиентов платить. Это относится как к мнению клиента о консультанте, так и к дружелюбию управляющего домом. Эти «мягкие» компоненты ценности могут сильно влиять на общее восприятие ценности, однако их сложно в точности определить и квантифицировать. Поэтому их вклад в создание ценности трудно измерить методом совместного измерения. Та же проблема существует в сфере оказания услуг. Дизайн номера в отеле или атмосфера в ресторане не подлежат выражению в простых членах уравнения или цифрах, поэтому совместное измерение здесь не слишком хорошо подходит. Можно построить модель, показать фильм или видеоматериал либо описать атмосферу в коротком тексте. Но информационная ценность этих аспектов всё равно ограничена.
