«Я очень рад, что могу поделиться этой проблемой. Что мне сейчас делать?»
«Я чувствую себя хорошо, теперь я знаю, что есть кто-то, кто может мне помочь».
«Я благодарен вам за понимание, через что мне пришлось пройти».
Даже если проблема может быть решена без участия клиента, в конечном счете именно он должен взять на себя ответственность за ситуацию. Если помощник усиливает зависимость клиента, тому становится сложнее проявлять активность в дальнейшем. Исключение – проявления заботы: когда мы перевозим родственника в инвалидном кресле или поднимаем вещи для того, кто не может согнуться. В этих примерах постоянная зависимость уместна. Но в большинстве ситуаций помощи целесообразнее позволить клиенту самостоятельно справиться с проблемой, если он вновь с ней столкнется. Сотрудничество с клиентом должно способствовать постепенному сокращению его зависимости.
3. Получение внимания, одобрения и/или оценки правильности действий вместо помощи. Помощники должны быть особо бдительны с людьми, которые обращаются к ним с одним вопросом, а на самом деле стремятся получить совершенно другое. Не все клиенты действительно нуждаются в содействии. Очень часто слово «помощь» выступает ширмой, скрывающей истинные намерения человека. Согласитесь, фразу «Обратите на меня внимание» вряд ли одобрят в обществе в отличие от просьбы помочь. Таким завуалированным образом многие пытаются привлечь к себе внимание.
Иногда потенциальный клиент уже определил свою проблему и работает над ее решением, но хочет получить подтверждение, одобрение или даже похвалу. С этим мы часто сталкиваемся в компаниях, уже имеющих программу развития.
«У нас была проблема, и я очень горжусь тем, как мы справились с ней. Вы согласны?»
«Я планирую… Это ведь правильный курс?»
«Пожалуйста, оцените то, что я сделал».
Таким способом предоставления информации клиент пытается избежать потери статуса и скрыть реальную проблему, требующую решения. Помощник должен найти подход к клиенту, стараясь не высказываться по поводу действий, возможно не отражающих реальную ситуацию. Опасность и в том, что помощник может одобрить найденное решение, хотя таким способом нельзя решить скрывающуюся за ним проблему.
Если помощник почувствует, что выход из ситуации пока не найден или что к нему обратились не с той проблемой, то может повторить попытку. Если и это не даст результата, то, вероятно, следует принести свои извинения и прекратить общение.
4. Обида и защитные механизмы. Клиент может выжидать момент, чтобы улучить помощника в несостоятельности. Такой сценарий наиболее вероятен, когда помощник уже попал в ловушку, о которой мы упоминали выше: он позволил себе давать рекомендации, плохо разобравшись в ситуации. Это вызвало у клиента желание поставить его на место, показать, насколько несущественны его советы, заметить, что это уже было опробовано и не сработало. В общем, любым способом понизить статус помощника, чтобы восстановить чувство равенства.
«Твоя идея неисполнима, потому что…»
«Я уже думал об этом, это не сработает».
«Ты не понимаешь, ситуация намного сложнее».
Проблема таких отношений заключается в том, что вместо повышения положения просящего баланс достигается путем понижения статуса помощника. Его попытка защищаться и пытаться приводить аргументы только усугубляет положение и заводит в новую западню.
5. Стереотипы, невыполнимые ожидания и перенос опыта. У каждого на уровне чувств и восприятия формируется свой опыт взаимодействия с помощником. Объективно трудно взглянуть на него по-новому, в условиях «здесь и сейчас». Сложность в том, что существующее предубеждение изначально скрыто от помощника, поэтому он может столкнуться с ним только в процессе общения. Иногда восприятие клиентом образа помощника уходит своими корнями глубоко в подсознание, но ни тот ни другой поначалу об этом не подозревают. Помощник может напоминать родителя и опыт общения с ним либо быть похожим на любимого или нелюбимого школьного учителя и так далее.
Вероятная проблема: клиент судит о качестве развивающихся отношений исходя из своих ожиданий, а не по факту оказания помощи. Если в прошлом он имел дело только с людьми, которые его активно жалели и поддерживали, то ему сложно будет воспринять помощника, бесстрастно пытающегося вникнуть в ситуацию: «Расскажи мне больше» или «Что ты с этим сделал?» вместо «Бедняга, как тебе тяжело!».
Учитывая нашу склонность наделять настоящее смыслами прошлого, помощнику лучше в самом начале узнать, как раньше клиент получал помощь. Информация позволит выбрать оптимальный способ поведения.
Потребность в содействии создает у клиента ощущение дискомфорта, тревоги, вызывает разные эмоциональные проявления. Помощник, не готовый к таким реакциям, может выбрать неподходящий способ взаимодействия и усложнить выстраивание сбалансированных отношений с установленными ролями.
Шесть ловушек для помощника
Человек, к которому обращаются за помощью или который осознаёт, что без него не смогут обойтись, испытывает легкую эйфорию от собственной значимости. Даже если он понимает, что не в состоянии оказать реальной помощи, его прельщает ощущение некоего превосходства, возможность воспользоваться ситуацией с целью личной выгоды. Подобные реакции на временное повышение статуса характерны для любой ситуации помощи и таят в себе определенные риски. Помощник и клиент должны понимать это.
Ниже мы рассмотрим шесть типов поведенческих и эмоциональных реакций, проистекающих из ощущения собственной значимости и обладания властью над нуждающимся в помощи человеком.
1. Преждевременное предоставление знаний. Совет, последовавший слишком быстро, снижает статус клиента и лишает последнего возможности убедиться в компетентности помощника.
«Да, я знаю… Вам следует…»
«Просто делайте так».
«Давайте я вам расскажу, как я поступил в такой же ситуации».
В формальных и полуформальных ситуациях мы осознаём: чтобы помощь оказалась полезной, надо прояснить все неизвестные моменты. На это требуется время. Поэтому чаще всего в эту ловушку мы попадаем в неформальных ситуациях взаимодействия с друзьями, супругами и незнакомцами, выскакивая с советом еще до того, как узнаем, о чем нас на самом деле просят.
2. Чем больше напор со стороны помощника, тем сильнее сопротивляется клиент. Зачастую помощник предполагает, что клиент поделился реальной проблемой, а также обладает навыками и возможностью следовать предложенному решению. Когда помощник попадает в эту ловушку, у него появляется заманчивое желание убедить клиента в правильности любого своего совета. И, к своему удивлению, обнаруживает, что такой подход разрушительно сказывается на взаимоотношениях, ведь навязывание своего видения приводит в результате к растерянности обоих участников процесса.
«Я думаю, вы не поняли мое предложение. Давайте объясню еще раз».
