Теперь мы можем сформулировать ключевую задачу помощи. Любая ситуация должна начинаться с того, что помощник изначально принимает на себя роль консультанта, чтобы:
1) устранить неизвестность, присущую ситуации;
2) сократить изначальную разницу в статусах;
3) понять, какая последующая роль может быть более подходящей для определения проблемы.
Задача роли консультанта в самом начале отношений помощи заключается в познании искусства задавать вопросы. Что это значит и как это делать, мы узнаем в следующей главе.
Глава 5. Искусство задавать вопросы
Ключ к построению и поддержанию отношений помощи
Вопрос «Как строить и поддерживать отношения помощи» – из разряда риторических, дать на него объективный ответ невероятно сложно. В начале любых отношений помощи и весь период, пока они длятся, главное в них – не содержание проблемы клиента и даже не услуги помощника, а процесс коммуникации, позволяющий понять обоим, что им действительно необходимо.
Лучшим образом уравновесить статусы в самом начале отношений помощи может вариант общения, при котором помощник признаёт значимость клиента. Это важно, потому что клиент переживает некоторую девальвацию собственной персоны. В культурной традиции США этой проблеме особенно подвержены мужчины, им трудно публично признаться, что они оказались в затруднительном положении. Женщинам это сделать проще, но снижение статуса для них также неприятно.
Задача помощника – понять механизм одновременного оказания клиенту поддержки и повышения его самооценки. Вмешательство в ситуацию всегда должно начинаться с искусства задавать вопросы. В первые несколько минут знакомства беседа должна представлять собой внимательное наблюдение и активное слушание. При этом очень важно избегать стереотипного подхода, особенно если ситуация кажется знакомой. Даже в таких простых ситуациях, как просьба указать правильное направление, помощнику важно задуматься и понять, о чем в действительности его спрашивают и имеет ли смысл этот запрос.
Как указывалось в предыдущей главе, этот тип изучения ситуации означает получение доступа к неизвестному, а поскольку речь идет об искреннем опросе, то его вполне можно назвать искусством. Помощник в своем желании прояснить отдельные моменты выбирает путь наблюдения и выслушивания. И хотя полученные таким образом сведения могут не оправдать его ожиданий, искренний интерес вызовет у клиента чувство доверия и облегчения. А это, поверьте, немало. Во многих организационных проектах клиенту очень важно чувствовать уверенность и знать, что он в любой момент может обратиться за помощью.
Давайте рассмотрим несколько примеров. Помните, я писал, как женщина узнавала у меня дорогу до Массачусетс-авеню? Так вот, Массачусетс-авеню – это длинная улица, пролегающая параллельно улице, на которой происходил наш разговор. Честно говоря, я не знал, как ей проехать к нужному месту. Тогда я спросил, куда она направляется, на что она ответила: «В даунтаун». Эта информация помогла мне сориентироваться. Я ответил ей, что проще всего добираться туда с улицы, на которой мы в тот момент находились: «С Парквэй вы прямиком попадете в Бостон. Вам не нужно сворачивать с пути». Согласитесь, что дать ей прямой ответ было бы менее полезным, чем спросить, куда она направляется. Может быть, она плохо чувствовала себя и хотела доехать до больницы, о месторасположении которой знала только название улицы. Без опроса невозможно узнать, в чем заключается проблема.
Вспомним еще один случай, когда десятилетний ребенок обратился к своему отцу с фразой: «Папочка, пожалуйста, помоги мне с домашней работой». Вместо того чтобы сразу кидаться решать задачи, отец мог спросить: «О чем ты думаешь?» или «Расскажи, что тебя беспокоит». Любая из этих фраз могла стать началом разговора, в ходе которого удалось бы выяснить, что на самом деле беспокоит ребенка.
Или представим на минуту прикованного к постели пациента. Он недавно пришел в себя после операции и пока вынужден просить медсестру или нянечку подать судно. Как оказать помощь, не уронив самооценку пациента? Безусловно, важно проявлять чуткость, каждый раз спрашивать пациента: «Как я могу вам помочь?», или «Где больше всего болит?», или «Куда вас посадить?»
Рассмотрим ситуацию консультанта, работающего на горячей линии по поддержке работы компьютеров, которому звонит обезумевший пользователь и жалуется на компьютер, который не работает. Консультант не знает, каков уровень компетенции звонящего, и поэтому сначала должен задать несколько вопросов, которые определят, что знает пользователь, владеет ли он терминологией, такой как курсор, жесткий диск: обычные слова, которыми консультант объясняется постоянно, могут звучать как китайская грамота для клиента. Первый вопрос консультанта должен быть направлен на выяснение того, что уже было сделано или, наоборот, не сделано с неработающим компьютером. Иногда этот запрос может звучать просто: «Расскажите мне немного больше», «Когда это началось?» или «Что вы сделали?..»
Еще пример из работы на телефоне доверия. Оказывается, самая трудная задача для сотрудников линии доверия – удерживать на линии потенциального самоубийцу, пока не найдутся нужные слова, которые укрепят его самооценку. Одним таким эпизодом из практики поделился со мной мой друг-психотерапевт. Когда ему позвонил пациент с суицидальными наклонностями, он задал ему вопрос: «Все ли в вас хочет совершить самоубийство? Или есть хоть маленькая часть, которая не хочет этого делать? Дайте мне поговорить пару минут с той вашей частью, которая не хочет совершать самоубийство». Цель заключалась в том, чтобы заставить пациента увидеть в себе что-то светлое и хорошее, а затем работать с его самооценкой.
Задавая вопросы, помощник делает три важные вещи: 1) повышает статус клиента, признавая, что он знает что-то важное; 2) делает ситуацию интересной и эмоциональной, вдохновляющей на создание отношений, пусть даже краткосрочных; 3) получает необходимую информацию, позволяющую ему понять, что делать дальше. С практической точки зрения, третий пункт – самый важный. Без этого знания помощник преждевременно войдет в роль доктора или эксперта и подвергнет себя риску выступить с поверхностным или глупым советом.
Типы опроса
Опрос – это одновременно и точка зрения, и модель поведения. Как он будет происходить, зависит от реальной ситуации. Важно понимать, что разные типы опросов будут иметь различные последствия. Потенциальный помощник должен знать о том, что у него всегда есть выбор, как задавать вопросы. Даже будучи в роли процессного консультанта, только он решает, как он ее сыграет.
Существует четыре типа опроса:
1) чистый опрос;
2) диагностический опрос;
3) конфронтационный опрос;
4) опрос, ориентированный на процесс.
Чистый опрос
Чистый опрос имеет несколько целей: восстановить статус клиента и повысить уровень доверия; создать атмосферу общения, в которой клиент сможет безбоязненно озвучить тревожащие его моменты; собрать как можно больше информации о ситуации и вовлечь клиента в процесс диагностики и планирования действий.
