Обратная связь как важный процесс помощи
Согласно определению, обратная связь – это сообщение, сигнализирующее об уровне прогресса в ходе достижения какой-либо цели. При отсутствии тенденции развития обратная связь автоматически вызывает корректирующие действия. По аналогии, когда в помещении слишком холодно, термостат нагревает воздух, когда жарко – кондиционер его охлаждает. Обратная связь имеет важное значение для оказания помощи, она позволяет клиенту не сойти с верного пути. Мы ежедневно пользуемся ею, чтобы осуществить намеченное. Однако информация, особенно когда мы просим о помощи, будет полезна, только если напрямую относится к нашей цели. Помощник должен убедиться в том, что ему ясна цель клиента, поэтому, прежде чем приступать к своим обязанностям, ему следует получше узнать, к чему стремится просящий.
Особую актуальность налаживание обратной связи приобретает в группах, потому что без нее сложно корректировать общие результаты, менять поведение сотрудников и повышать эффективность для достижения общей цели. Выявление и изучение прогресса посредством налаженной обратной связи в коллективе – необходимое условие для продуктивного процесса помощи, ориентированного на организацию совместной работы.
Члены команды должны научиться подвергать анализу и критике выполнение своих обязанностей и задач коллег в дружелюбной, исключающей угрозы и унижения форме. Речь о том, что подчиненные могут сообщать начальству потенциально неприятные новости, не опасаясь негативных для себя последствий. Такой уровень взаимодействия предполагает наличие способности обеспечивать обратную связь.
Создание такой безопасной среды, как правило, возможно в свободное от работы время и в неофициальной обстановке. Соблюдение этих условий позволяет группе уйти от привычных норм поведения и создать атмосферу дружественного неформального общения. Помните, я упоминал о японских менеджерах, которые периодически выпивают вместе с боссами, чтобы за бокалом обсудить разные неприятные вопросы? Совместное распитие спиртных напитков – один из способов обеспечения обратной связи. Для западного мира типичный пример – подведение итогов в формате встреч, на которых не существует разницы между служебным положением и рангом сотрудников и приветствуется неформальный тон общения.
Консультируя организационные группы и работая с коллегами, исследующими процесс обучения, я часто делал ставку на разбор процесса посредством открытого общения, исключающего формальные звания или статусы. Это не происходило само по себе. Нам приходилось учиться обеспечивать обратную связь друг с другом таким образом, чтобы это приносило пользу и не грозило риском потери лица. Каким образом это достигалось?
Принцип первый: чтобы стать полезной, обратная связь должна осуществляться в соответствии с основными правилам взаимодействия, которые определены в данной книге как отношения взаимопомощи. Если один разозлившийся коллега говорит другому: «Позволь мне дать тебе обратную связь!» – он явно занят чем угодно, только не осуществлением взаимопомощи. Да и руководитель, который в рамках ежегодного обзора и обсуждения докладов сообщает подчиненным «Вот ваши слабые стороны, над которыми нужно работать, а вот причины, по которым я не могу повысить ваше жалованье в этом году…», также не оказывает им таким образом помощи. Почему? В чем ошибка?
Обратная связь, как правило, не принесет пользы, если о ней не просили. Как уже упоминалось ранее, помощник, прежде чем оказывать помощь, должен четко понять, какую проблему пытается решить клиент. Когда кто-то, будь то коллега, босс, друг или супруг, в одностороннем порядке решает дать, по его мнению, полезный совет, скорее всего, это будет не только неправильно понято, но и обидит или оскорбит собеседника. Я наблюдал много раз, когда при оценке эффективности проделанной работы босс говорил своим подчиненным: «Вам нужно быть более напористыми на встречах», а те слабо представляли себе, что на самом деле имел в виду руководитель. Это обстоятельство подводит нас ко второму принципу: обратная связь должна быть конкретной и определенной.
Большинство систем оценки профессиональной деятельности включает такие качества, как инициатива, амбиции, навыки общения, социальные и аналитические умения. В отрыве от конкретных примеров они не несут никакой смысловой нагрузки. Сегодняшние подходы к определению компетенций слишком абстрактны. Обратная связь может быть полезной, если она происходит в контексте обзора действий, совершаемых всеми членами группы вместе.
Специфическое поведение может быть рассмотрено и проанализировано. Если мы рассматриваем хирургическую бригаду, то, когда хирург говорит: «Я бы хотел, чтобы медсестра проявляла больше инициативы», – она вряд ли сразу сообразит, что он имеет в виду. Однако последующее дополнение прояснит ситуацию: «Когда вы видели, как я боролся с…, вы бы мне очень помогли, если бы передали…» Или на месте медсестры вместо «Я бы хотела, чтобы вы были более разговорчивым» более конструктивно было бы произнести: «Почему вы не сказали мне, что хотели, чтобы я сделала…, когда…» Если обе стороны обсуждают реальные события, в которых участвовали, у них появляется шанс научиться взаимодействию. Однако обратите внимание, насколько важно провести переоценку норм уважения и поведения для того, чтобы обе стороны не только говорили о возникающих проблемах, но и были услышанными, а не наказанными.
Обозначенные выше принципы способны значительно повысить продуктивность обратной связи. Однако если к ним добавить еще один, третий, то удастся добиться еще большего эффекта. Суть в том, чтобы лидер начинал анализ проделанной работы с предложения членам команды задавать свои вопросы. Эта процедура очень способствует получению обратной связи. Медсестра может поинтересоваться: «Вас устроило то, как я передавала вам инструменты?» или «Могу ли я делать что-то, что облегчит вам работу?» Отдавая инициативу в обеспечении обратной связи в руки подчиненных, руководитель увеличивает вероятность того, что он будет услышан, поскольку это связано с тем, в чем они хотят быть полезными. Так создаются отношения помощи, основанные на общих командных целях.
И хирург, и медсестра разделяют общую цель – провести успешную, эффективную, своевременную, безопасную операцию по заранее принятому плану. Последующий анализ с вопросами и ответами будет осуществляться исходя из контекста. В этой связи бессмысленно говорить хирургу: «Вы должны были сделать это быстрее», если скорость не являлась общей целью.
Есть еще четвертый принцип. Он заключается в том, что обратная связь лучше всего работает тогда, когда она имеет описательный характер, а не оценочный. Для лучшего понимания приведем два примера: «Вы должны были быть более напористым, когда Джон бросил вам вызов» и «Я заметил, что, когда Джон бросил тебе вызов, ты замолчал…» Первое высказывание представляет собой в чистом виде суждение, оценку, второе подталкивает к размышлению, открывает клиенту возможность объяснить или принять подтекст ситуации. Данный принцип переносит фокус с диагноза на наблюдение субъекта обратной связи, в результате которых клиент может согласиться или не согласиться с альтернативным видением ситуации. Принимая решение о том, что нужно сделать клиенту, помощник берет на себя роль эксперта или врача. Делясь своими наблюдениями, помощник остается в роли процессного консультанта, что позволяет освободить пространство для уточнений и объяснений клиента.
