Когда социальный взаимообмен не работает должным образом? Например, если два человека, вовлеченных в ситуацию, видят и оценивают ее по-разному, то и расплачиваться они будут разной валютой. Как результат – почувствуют тревогу, напряженность, злость, дискомфорт, смущение, стыд или вину. То, что было отдано и получено, воспринимается одной или обеими сторонами как несправедливость: «Я пришел на консультацию за советом, но он и рта мне не дал раскрыть». Или: «Я заплатил кучу денег, рассчитывая на помощь, но все, что делал консультант – пересказывал мне мои же слова. Что это за помощь?»
Также расстраивает, когда претендующие на помощь игнорируют советы или отказываются принимать предложенное. Выход из этой напряженной ситуации может затянуться до тех пор, пока одна или обе стороны не признают факт несправедливости и не исправят ситуацию объяснением, извинением или запоздалой благодарностью.
Близость и доверие
Кажется, что может быть проще, чем придерживаться существующих правил. Но, к сожалению, не всё так однозначно. Немалую роль в том, когда и с кем строить отношения или избегать их, определяют наши личные пристрастия. Большинство из нас знают и готовы придерживаться базовых правил этикета, но в процесс выстраивания отношений вмешиваются наши взгляды и вкусы. Так, человек с высокой потребностью в общественной жизни и/или общении, скорее всего, с готовностью примет всё, что предложит ему другой; тот, кто желает доминировать, вероятно, будет постоянно соревноваться с партнером во всех отношениях, а тот, кто предпочитает независимость, – избегать ситуаций, требующих получения или предоставления помощи.
Эти вариации пролегают в наших культурных границах. Важнее понять, что наше сознательное или бессознательное манипулирование правилами – базовый механизм, при помощи которого мы строим, укрепляем и исследуем отношения. В далеких отношениях, не подразумевающих сближение, можно смело утверждать, что мы не представляем для другого большой ценности. В супружеских или интимных отношениях значимость другого человека всегда выше, что способствует большей открытости в мыслях и чувствах, которые, как мы предполагаем, партнер услышит и признает. Мы стремимся к единению отчасти для того, чтобы создать условия для беспрепятственного признания и повышения нашей самооценки.
Иногда мы начинаем проверку взаимосвязи с момента ее появления. Мы сразу же заявляем собеседнику свою высокую ценность, чтобы посмотреть, готов ли он ее признать: «Здравствуйте! Я профессор Штейн из Массачусетского технологического института». Или делимся чем-то очень личным и значимым: «Я сегодня не очень хорошо себя чувствую» либо «Я только что вернулся из поликлиники». Мы делимся с собеседником личной информацией, рассчитывая на понимание, симпатию и принятие. Подобное раскрытие перед другим зачастую способствует установлению доверительных отношений. Именно благодаря периодически устраиваемым проверкам друг друга наши отношения переходят в разряд более близких.
Доверие к другому человеку означает убежденность в том, что, обладая информацией о собеседнике, его мыслях, чувствах или намерениях, партнер не использует ее во вред: не унизит, не выставит дураком. Давайте посмотрим, как это работает на примере обычного разговора. Представьте, что вы невнимательно слушаете, в вашем голосе сквозит равнодушие, параллельно вы обращаетесь к кому-то другому, смотрите за спину говорящего, выискивая глазами того, кто вам более интересен, зеваете и прерываете собеседника фразой: «Я уже это знаю». Такое поведение поставит образ говорящего под угрозу, вызовет его смущение и приведет к мысли, что вы грубиян и с вами не стоит иметь ничего общего. Напротив, если вы проявляете заинтересованность, то почти наверняка выстроите теплые отношения.
Знание правил и жизненный опыт коммуникации с другими людьми помогают нам понять, какие отношения мы хотим развивать дальше, а какие – прекратить. Ведь если общение с кем-то регулярно имеет негативный характер и доставляет дискомфорт, мы стараемся минимизировать его или полностью исключить встречи с этим человеком. Но как быть, когда дело касается рабочего процесса, при котором совместного общения не избежать? Правила культурного поведения рекомендуют сохранять вежливость и учтивость. Все мы знаем приемы, с помощью которых можно намекнуть партнеру, что мы предпочитаем взаимодействовать с ним на расстоянии, на уровне формальной коммуникации, а также способы, приводящие к сближению. Но определяющие критерии при построении близких отношений – ощущения равенства и справедливости, которые сознательно или бессознательно управляют нашим поведением.
Таким образом, близость отношений характеризуется возрастающей степенью собственной важности, о которой мы можем заявить без опаски для себя. В этом контексте доверие эквивалентно защищенности нашей самооценки. С другой стороны, такие отношения делают нас уязвимыми: нами могут воспользоваться, проигнорировать нас или унизить.
Когда беседа строится не на равных позициях, это задевает нас. Обычно это происходит, когда нас обесценивают: партнер не попытался понять, кто мы такие и насколько важным, по-нашему, был разговор. Чтобы не попасть в эту ловушку, новые отношения должны начинаться с осторожностью, без спешки, с учетом того, что правила взаимности и справедливости должны быть прояснены и соблюдены обеими сторонами.
По сути, формальный подход – самый безопасный. Именно поэтому он так широко распространен в международной дипломатии: нельзя подвергать страны риску конфликта. Формальность защищает обе стороны от чувства обиды. Однако и она не всегда уместна. Если я встречу знакомого и буду общаться с ним сдержанно, потому что забыл его имя, то, скорее всего, он обидится на меня, а я почувствую неловкость.
Предлагая помощь, мы ожидаем в ответ одну из двух реакций. Либо помощь примут и оценят по достоинству, как рекомендуют правила этикета, либо отклонят, но объяснят причину и хотя бы поблагодарят за предложение. Ненормально, когда наш порыв остается без ответа. Сделать выбор мы можем только после оценки конкретной ситуации.
Иногда обстоятельства обязывают нас принять предложение, даже несмотря на то что мы способны справиться с задачей самостоятельно. Например, сложно отказать начальнику, предлагающему помощь в решении рабочего вопроса. Но стоит встретиться с ним в неформальной обстановке местного бара, как отказ в форме «нет, спасибо» будет воспринят им спокойно. В японской культуре существует традиция выпивать со своим начальником. Это дает возможность высказаться о вещах, которые в трезвом состоянии и в рабочей атмосфере могли бы обидеть или негативно отразиться на репутации.
Итак, доверие невозможно без двух условий, вытекающих из принципа взаимовыгодного сотрудничества. Во-первых, вне зависимости от моей заявленной в процессе общения ценности меня поймут и примут. Во-вторых, другой человек не использует мою личную информацию во вред мне. В любых отношениях уровень близости отражает уровень доверия между людьми, возникающий по мере того, как они всё больше узнают друг о друге. Этот взаимный процесс проверки продолжается до того момента, пока кто-то не понимает, что новая порция информации может быть неверно истолкована. Если обе стороны нарушают второй пункт и используют полученные сведения в собственных интересах, то доверие утрачивается, а уровень коммуникации возвращается к ранним поверхностным отношениям либо сходит на нет.
