Нам очень сложно «впаривать» людям данный продукт, так как все прекрасно видят в нем надувательство. Поэтому научите нас вешать народу лапшу на уши, чтобы они не подозревали, как банк их откровенно берет в рабство, отчего они вынуждены много лет подряд платить нам гораздо больше того, чем банк дал им в долг…».
И это высказывал руководитель отдела продаж, который должен вдохновлять своих подчиненных на то, чтобы они привлекали клиентов. Абсурд!
К счастью, в той же организации существовал другой отдел продаж, у которого по непонятным для руководства причинам были лучшие показатели по продажам. Руководители попросили меня разобраться в этих причинах: почему сотрудники проходят те же самые тренинги и семинары, однако результативность разная?
A дело вот в чем! Когда тот же самый вопрос о преследуемых целях я задала второму руководителю, то он ответил мне следующее: «Мы представляем замечательнейший продукт – ипотечное кредитование! Это счастье для людей – иметь возможность купить свою собственную квартиру и при этом не скитаться по съемным, не ютиться по чужим углам, а моментально поселиться в своем собственном жилище! Конечно, у молодых семей чаще всего не хватает денег, чтобы таким образом, враз, собрать нужную сумму и обзавестись жильем, но ведь они работают и в перспективе средства у них найдутся… заработают! Наша организация оказывает им замечательную услугу: она дает им возможность сразу зажить с комфортом! Безусловно, за предоставленные удобства и преимущества банк хочет вознаграждений. Согласитесь, оно того стоит! Но нам не всегда удается донести до клиентов ценность той услуги, которую им оказывает банк. Научите нас, пожалуйста, максимально эффективно, доходчиво и убедительно сообщать людям о пользе ипотечного кредитования, чтобы народ с легкой душой брал кредиты и с благодарностью их выплачивал!»
Казалось бы – одна и та же организация, инфраструктура, одни и те же программы, компьютеры, поток клиентов, одни и те же сотрудники, которых, быть может, иногда перемещали из кабинета в кабинет, – по сути, все одинаково, но совершенно разный подход к делу. Несложно из представленного примера догадаться – весь фокус в словах, образах и посылах, которые несут руководители своим подчиненным.
Когда вы ощутите пользу от этой книги, дайте мне знать
Пример из жизни
Когда я проходила учебную практику по клинической психологии, то присутствовала в качестве стажера на приемах врача-психиатра. У врача имелась парочка «коронных» фраз, которые он выдавал своим пациентам после того, как назначал им лечение: «Если вам станет хуже, то вы мне позвоните». Это он произносил в качестве «постгипнотического внушения», помните? Это та самая команда, которая крепко оседает в подсознании и начинает эффективно работать.
И второй «перл» врач говорил, когда пациент, например, жаловался, что у него от принимаемых таблеток против депрессии развивается бессонница и он совсем не спит по ночам. «Это не страшно, – говорил врач, – от этого еще никто не умирал».
Я это услышала раз, потом второй и третий, наконец не выдержав, решилась предложить ему другие фразы-шаблоны для постгипнотического внушения, настраивающие на выздоровление: «Пожалуйста, когда вы начнете принимать все прописанные мной лекарства и почувствуете, что вам становится лучше, то позвоните мне и сообщите об этом!» А как ответ на жалобы о бессоннице: «Это хорошо, действие препарата протекает правильным образом, вы выздоравливаете».
Действительно, в результате таких пожеланий количество негативных звонков уменьшилось, а положительных – увеличилось. Более того, настроение самого врача значительно улучшилось, атмосфера приема пациентов в кабинете стала позитивной, настраивающей на выздоровление. Вскоре врач сам это прочувствовал и признал, потому что ему начали звонить довольные пациенты и делиться радостными моментами процесса выздоровления.
Упражнение на закрепление материала
Хочу вам предложить упражнение, чтобы знание о важности поддержания позитивного фона в процессе общения с людьми закрепилось не только в вашем сознании, но и в вашем бессознательном.
Ниже я предлагаю вашему вниманию негативный текст.
Текст учебный, воспроизводящий вполне типичные фразы медицинского работника, который собирается делать процедуру пациенту и уговаривает его.
Упражнение для вас состоит в том, чтобы переписать этот текст так, чтобы, не меняя смысла фраз, выразить их позитивными или нейтральными словами.
Когда вы выполните задачу, можете сверить ваш вариант с моим – вы найдете его далее в книге.
«Вам не стоит переживать. Это не страшная процедура. Вам не будет больно. Не напрягайтесь, а то можно в обморок упасть. И к тому же от напряжения может начаться кровотечение.
Тут нечего бояться. Оборудование нас не подведет. И руки у нас не кривые.
Это раньше, когда работали с ужасными материалами, а технологии были описаны бестолково, врачи часто делали ошибки.
И это, конечно, раздражало всех: и врачей, и пациентов.
A сейчас волноваться не надо. Никаких проблем не предвидится. Главное – не пугайтесь, когда я начну.
Ну что, не боитесь? Правильно, никто еще от этого не умер.
У вас, конечно, ситуация сложная и есть некоторые проблемы, но мы не боимся трудностей и не собираемся сдаваться.
И я не хочу, чтобы мне было стыдно за проделанную работу».
Будьте здоровы, богаты и счастливы
Это прекрасное постгипнотическое внушение придумано не мной. Оно принадлежит моему учителю английского языка, влюбленному в филологию и лингвистику и передающему ученикам сначала это состояние влюбленности и живого интереса, а только потом – знания. Эту фразу он произносил каждый раз после урока, когда я уже выходила за дверь. Иногда он менял слова местами или менял сами слова, говорил их то по-русски, то по-английски, но в любом случае я слушала их каждый раз с удовольствием и поэтому уходила всегда после урока с отличным настроением и желанием вернуться.
Два примера
Сотрудники уходят в основном от начальников, а не из компаний.
Какое бы мероприятие я ни проводила с корпоративной командой – тренинг, совещание по выработке решения, стратегическую сессию – я всегда предлагаю руководителю сказать несколько заключительных слов. Считаю это очень важной практикой, потому что люди действительно хорошо запоминают самые последние эпизоды.
Эти моменты могут скрасить погрешности самого мероприятия, настроить людей на будущие шаги, внести эмоциональный позитив. Не случайно в театре после спектакля зрители чествуют актеров аплодисментами, это как будто добавляет впечатлений от спектакля и оставляет в целом приподнятое настроение, даже если вы не были от спектакля в восторге.
