4. Отсутствуют телефония и колл-центр. Почему? Потому что построить саппорт по телефону сложно. Звонки кучкуются возле 11:30 и 16:30, и в итоге операторы 80 % времени не заняты. Но главное – аналитика. Телефония и операторы в формате «рабов на галерах» тормозят продукт и являются еще одним звеном «глухого» телефона. (Цена – отказ от части клиентов. Но зато остальным обеспечивается лучший сервис. – А.Г.)
5. Беспрецедентно квалифицированный саппорт в чате. Да, инженер в саппорте в Птичке может быть недостаточно вежливым. Но он всегда в курсе того, как работает система. И сам ставит задачи программистам и тестирует результат. (Хорошо быть маленьким. – А.Г.) Ключевая стратегическая метрика – количество обращений на 1000 заказов. И каждое задание делается с оглядкой на эту метрику. Лучший саппорт – это когда не было вопроса. И этот саппорт масштабируем.
6. Встроенный в форму заказа чат общения с курьером мы запустили недавно. И не весь функционал чата есть, но уже хорошо работает, куча сообщений через чат проходит.
7. Поручения курьеру. Наш курьер готов подождать в очереди, «купить и привезти», «встретить поезд» и многое другое. В Достависте это несистемно. Курьеры воспринимают поручения без энтузиазма, и в итоге кайфа для клиентов мало. Многие фичи скрыты. Чтобы включить, нужно куда-то написать, от кого-то узнать, что фича есть.
8. Комиссия за объявленную стоимость – 0,8 %, это меньше, чем в Достависте».
Сейчас Птичка очень маленькая, но быстро растет: 300 выполненных заказов в феврале 2017-го, 6500 – в низкий сезон в июне 2018-го – это 330 000 рублей комиссии. Инвестиции тоже минимальны.
https://ptichka.moscow/
MODSY
Диджитальная Трансформация подарит пользователям виртуальную примерку мебели к комнате – это неизбежно и всем очевидно. Вопросы только в том, какая технология заработает и как потребители будут платить. Стартап Modsy использует ручной труд и чуть закамуфлированную почасовую оплату – вариант ничем не хуже любого другого.
Клиент загружает в систему фотографии комнаты, отвечает на короткий список вопросов о предпочтениях и пожеланиях, а на другой стороне провода стилист превращает фотки в 3D-модель и наполняет ее вариантами планировки. Разумеется, процесс максимально автоматизирован и упрощен для исполнителя, но ручной труд остается ручным трудом, Modsy гарантирует целых 10 дней как крайний срок исполнения заказа.
Оформление комнаты стоит 69 долларов – скромно даже по меркам YouDo, а стартап на исполнителях не экономит, нанимает их в США, а не в Индии, вот что масштаб и автоматизация делают! В минимальном тарифе клиент остается с дизайном один на один и дальше самостоятельно меняет диваны и тумбочки в онлайн-редакторе. За дополнительные 130 долларов пользователь получает «доступ к телу» и личные разговоры со стилистом.
Выбранная мебель продается прямо с сайта по ценам магазинов и с их условиями доставки. Modsy, конечно, берет комиссию, причем забирает ее целиком, скидки клиентам не предлагает. Инвестиций стартап получил 33 миллиона долларов, 23 из них в последнем раунде.
https://www.modsy.com/
Глава 18. Перепродажа
Покупка подержанной вещи для последующей перепродажи – в XX веке это звучало как-то не очень прилично. Издержки на общение и транспортировку большие, оправдывались они только при очень низкой цене покупки, а значит, либо глупости продавца, либо его очень тяжелом положении. Конечно, были и полностью белые сервисы, работавшие без этических проблем, но первая ассоциация – ломбард и алкоголик, сдающий бабушкино кольцо. В XXI веке все стало проще, потери на коммуникацию сократились, честная перепродажа стала правилом, а не исключением.
AIHUISHOU
Aihuishou – китайский стартап для владельцев подержанной электроники, т. е. практически для всех китайцев. Модель бизнеса довольно похожа на CarPrice, но, конечно, с поправкой на цену единичного товара.
Итак, вы живете в Китае и хотите продать свой старый смартфон. Раньше выбор у вас был примерно такой же, как в Москве:
– можно дойти ногами до ближайшей уличной точки «скупаем б/у телефоны» и продать его очень дешево,
– можно найти сайт «скупки б/у телефонов» и продать чуть дороже,
– можно повесить объявление на Юлу или на Авито и продавать свое сокровище месяцами.
Или можно заполнить заявку на Aihuishou. В городах присутствия за смартфоном приедет курьер, в остальном Китае вам придется сходить на почту. Когда смартфон окажется у Aihuishou, они его объективно проверят и оценят и со своим профессиональным описанием поставят на онлайн-аукцион среди перекупщиков, а цену победителя аукциона за вычетом своей комиссии предложат вам. Если всё устраивает – продажа состоялась. Если нет – забирайте технику назад.
Продавец смартфона получает действительно больше, чем в других местах, даже несмотря на наличие лишнего посредника. Во-первых, аукцион, перекупщик с несправедливой ценой его не выиграет. Во-вторых, по сравнению с уличной точкой или даже своим сайтом перекупщик не несет расходов на аренду или рекламу в Baidu, а значит, экономика у него сходится лучше, а значит, и цену продавцу он может предложить выше.
Кроме обычной продажи на Aihuishou есть и модель trade-in. Отличается она от описанного выше тем, что перед поездкой к пользователю курьер заезжает в магазин с самой низкой ценой и покупает ему там желаемый новый телефон. Возникающая в этой транзакции наценка не уточняется, впрочем, может быть, ее и в самом деле нет.
Компания вышла в прибыль еще в начале 2017 года, но продолжает получать инвестиции на открытие оценочно-курьерских центров в других городах. Последний раунд был 60 миллионов долларов по неизвестной оценке.
https://www.aihuishou.com/
SWAP.COM
Swap.com – американский стартап по перепродаже ношеной одежды, надоевших детских игрушек и подобных вещей. До смартфонов еще не дошли, список категорий, доступных на сайте, пока не очень велик, но регулярно расширяется. Бизнес-модель проекта – лобовая интернетизация классической советской комиссионки. Продавец отправляет по почте свои сокровища, swap проверяет присланное на соответствие гигиеническим и эстетическим нормам, фотографирует, пишет описание и выкладывает товар на сайт. Для покупателя это выглядит как обычный интернет-магазин: каталог, поиск, корзина – всё как положено. Доставка тоже совершенно стандартная, всё заказанное просто приходит по почте одной посылкой.
Чем такой подход лучше обычных классифайдов? Конечно, swap удобнее и для покупателей, и для продавцов. Не надо ни с кем общаться, встречаться в метро, бессмысленно ждать появления необязательных контрагентов… Сделки для обеих сторон гарантированно безопасны, никто не даст при встрече по голове, не обсчитает и даже не обманет насчет качества товара уж совсем явно, ведь фотографии и описание делает независимый посредник. Немаловажно и то, что ненужный хлам хранится не дома, а на складе, место для новых покупок освобождается сразу, а не неизвестно когда. Кроме того, swap не ограничен географически, вещи могут продаваться не в рамках одного города, а по всей стране. Конечно, в принципе такое можно и через OfferUp, но на практике что-то мелкое за тысячу километров одно физлицо другому отправлять не будет.
