Книга Мастер звонка, страница 27. Автор книги Евгений Жигилий

Разделитель для чтения книг в онлайн библиотеке

Онлайн книга «Мастер звонка»

Cтраница 27

Хорошо, что сказали!Когда вас ждать? (Присоединение + перехват.)

– Около трех дня…

Ясно… Тогда жду вас в 15:00, хорошо? (Присоединение + новое обязательство.)

– Да, Маша, в три.

Хорошего дня, Андрей Иванович, до встречи в три! (Позитивное завершение + повтор времени.)

А теперь скрипт № 3, если клиент говорит, что не приедет. Делается искренне и с уверенностью, что вы помогаете человеку. Никакого давления и разочарования от ответов! Позитив и доверие к себе:

… …Звоню просто узнать, все по плану?

– Ой, Машенька, вы знаете, мы не приедем…

Хорошо, что сказали!Когда вас ждать? (Присоединение + перехват. Не думаем за клиента, а считаем, что не приедут именно в оговоренное время.)

– Машенька, мы передумали, мы совсем не приедем.

Понятно! А что произошло, если не секрет? (Присоединение + перехват в виде уточнения + «если не секрет».)

– Ой, вы знаете, мы тут ближе нашли… (как вариант).

Да вы что? (Присоединение. Искреннее удивление.) Что-то не так у нас? (Работа с возражением, уточнение, перехват).

– Да нет. Просто здесь совсем рядом с домом…

И это единственное, что вас останавливает от поездки к нам? (Работа с возражением, уточнение, закрытие.)

– Нам так удобнее (допустим, клиент все же отказался ехать к нам).

Ясно. А когда вы будете у них в офисе, на какое время договорились о встрече? (Перехват.)

– В три часа.

Понятно ☺. (Присоединение.) Как вы смотрите, если я вас наберу в 15:30, просто узнаю, как у вас обстоят дела, если необходимо, проконсультирую, если будет нужно – сравните условия с нашими?

– Хорошо, Машенька, звоните. (Трудно отказаться.)

Тогда до связи в 15:30! Хорошего дня, Андрей Иванович!

Мы сделали две важные вещи: попробовали вернуть клиента, а когда это не получилось, договорились о другом звонке. Если в том месте, куда поехал потенциальный клиент, ему не понравится, с ним обойдутся невнимательно и т. п., а в этот момент позвоним мы, то вероятность возвращения человека огромна! Это минимум, что важно сделать, а если подготовить аргументацию на такие случаи, то скрипт станет максимально эффективным! Но это уже будет второй уровень общения. Мы же пока осваиваем первый! ☺

Тренировка. Задание № 17. Отработайте каждый из трех скриптов по 15 раз.

Сначала выучите отдельные фразы, проговорите их вслух по 5 раз.

Затем начните отрабатывать первый скрипт (5 раз), заглядывая в текст, а затем по памяти – еще 10 раз.

Главное – освоить первый скрипт, следующие два – просто производные от первого. Затем отдохните и дайте информации уложиться в голове, хорошо?

Выводы

1. Продажа – процесс установления долгосрочных взаимовыгодных отношений между продавцом и покупателем.

2. Цель – установить долгосрочные и взаимовыгодные отношения.

3. Цель подготовки: запланировать успех. Инструменты: изучение новой информации и тренировка.

4. Цель контакта: создать первое позитивное впечатление! Инструменты: алгоритм начала разговора и скрипт установления контакта.

5. Цели разведки: узнать, что хочет клиент, вызвать симпатию. Инструменты: вопросы и активное слушание.

6. 15-е правило общения: какой вопрос – такой ответ!

7. Цель презентации: показать выгоды! Инструменты: приемы донесения информации, аргументы и преимущества.

8. Цель работы с возражениями: при помощи новой информации помочь человеку самостоятельно изменить свою точку зрения. По телефону: согласие на встречу! Инструменты: алгоритм, уточнения, обратная связь и аргументы.

9. Цель сделки: окончательная оплата. Инструмент: закрытие.

10. Цель сопровождения: лояльность клиента и повторные обращения. Инструменты: помощь, поддержка и звонки.

Часть 2. Входящие звонки
Глава 12. Алгоритм входящего звонка

Если вы внимательно изучили предыдущий материал, эта тема покажется вам легкой, так как она базируется в основном на нем же.

При входящем звонке человек сам обращается к нам, ему изначально что-то нужно. В этой ситуации установить контакт и начать общение с заинтересованным человеком гораздо проще!

Цель-максимум входящего звонка: назначить встречу на конкретное время.

Цель-минимум: обменяться контактами (плюс зачастую договориться о времени нашего звонка).

Когда клиент добровольно обменивается, это означает, что мы получили разрешение перезвонить ему как минимум один раз.

Алгоритм входящего звонка следующий.

1. Начало разговора:

1) приветствие по стандарту;

2) присоединение;

3) перехват: пара вопросов «или/или»;

4) знакомство.

2. Основная часть:

5) разведка;

6) продажа встречи.

3. Завершение разговора.

7) назначение встречи;

8) подведение итогов;

9) обмен контактами;

10) взятие обязательств;

11) благодарность.


Всего 11 шагов! Мы уже тренировали «Начало разговора» в различных вариантах: в стандартном с перехватом инициативы, с обходом цены, с вопросом о скидках и наличии. Нам остается освоить не очень много!

Как шаги звонка соотносятся с этапами продаж?


Мастер звонка

Как видите, соответствие полное. Подготовка* – это само собой разумеющееся, я даже не внес ее в алгоритм. Работа с возражениями** может произойти на любом шаге до сделки. Сопровождение*** соответствует сопровождающему звонку за два-три часа до встречи (вы отработали его в главе 11).

Глава 13. Входящий звонок: скрипт ассистента с получением контакта

Прежде чем звонок попадает к продавцу, он часто проходит через ассистента отдела продаж или оператора колл-центра, что почти одно и то же. В этом есть как минимум шесть выгод.

1. Единый номер телефона и контроль входящего трафика.

2. Упрощается работа продавца: он может заниматься только продажами, а не сбором статистики или переводами.

Вход
Поиск по сайту
Ищем:
Календарь
Навигация