Книга Мастер звонка, страница 29. Автор книги Евгений Жигилий

Разделитель для чтения книг в онлайн библиотеке

Онлайн книга «Мастер звонка»

Cтраница 29

– Ответ клиента.

Спасибо, соединяю!

Бывает, что все продавцы заняты и не могут принять звонок. В этом случае, чтобы не потерять клиента, ассистент должен возвратить линию на себя и сказать:

Спасибо за ожидание! В настоящее время все менеджеры (продавцы) находятся на встрече. Как вы смотрите, если мы вам перезвоним через пятнадцать минут по номеру, который вы назвали?

– Ответ: Да, конечно.

Спасибо, Имя, мы вам перезвоним через пятнадцать минут. Всего доброго!

Теперь скрипт ассистента полностью «укомплектован». Обратите внимание на то, что в нем нет слова «заняты», используются слова «находятся на встрече». Любому неприятно, когда для него кто-то занят, а для других – нет.

Таким образом, полный скрипт ассистента с взятием контакта выглядит так:

Компания «Ультралайт», Елена, добрый день!

– Слова клиента.

Да, конечно! Вы обратились по адресу! Сейчас я соединю с менеджером по продажам, и он предоставит информацию. На случай, если линия разъединится, будьте добры, оставьте телефон, и мы вам перезвоним! Я записываю…

– Ответ клиента: 8 (925) 233…

Вас зовут?

– Ответ клиента: Андрей.

Соединяю… Ой, кстати, а откуда узнали о нас, Андрей?

– Ответ клиента.

Спасибо, соединяю!

– Сообщение информации продавцу: Клиента зовут Андрей, интересует то-то. Ответишь?

– Продавец: Нет, я на встрече.

Ассистент возвращает линию на себя:

Спасибо за ожидание, Андрей! В настоящее время все продавцы находятся на встрече. Как вы смотрите, если мы вам перезвоним через пятнадцать минут по номеру, который вы назвали?

– Ответ: Да, конечно.

Спасибо, Андрей, мы вам перезвоним через пятнадцать минут. Всего доброго!

Клиент первым кладет трубку.

Сценарий и слова должны стать вашими собственными, а для этого вам следует их ПРИНЯТЬ и натренировать. Пока вы не осознаете значение каждой строки, каждого слова, той роли, которую оно играет, скрипты работать не будут, а будут звучать «неестественно», на радость тем, кто ничего не делает.

Если вы работаете через колл-центр

Если компания нанимает колл-центр, который будет вместо ассистента принимать звонки и переводить их на менеджеров, то скрипт может слегка отличаться. Это зависит от задач, которые поставлены колл-центру заказчиком. Возьмем стандартный частный случай.

1. Оператор должен поприветствовать клиента.

2. Выслушать.

3. Сделать присоединение – сказать о переводе.

4. Уточнить, является ли человек клиентом или звонит впервые.

5. Узнать имя и компанию (для В2В).

6. Спросить об источнике обращения.

7. Сделать перевод.

8. Передать информацию менеджеру.


По сути, оператор делает часть работы менеджера: узнав имя и компанию, можно понять, есть ли они уже в соответствующей базе данных (курсив – слова оператора).

– Приветствие: Компания «Юникстрим», Анна, добрый день! (Оператор не называет фамилию.)

– Выслушать клиента: Здравствуйте, нам необходимо пять машин сопровождения!

– Присоединение: Да, конечно! Сейчас я соединю вас с менеджером по аренде спецтранспорта, и он предоставит информацию! ☺ Уточнение-перехват: Кстати, вы обращаетесь к нам впервые или уже работали с нами?

– Клиент: Да, мы уже брали у вас машины в прошлом месяце.

– Узнать компанию: Будьте добры, название компании и ваше имя?

– Клиент: Компания «Север-Стар», меня зовут Сергей Болдырев.

Источник обращения не спрашиваем, так как клиент уже работает с нами.

Спасибо, соединяю! ☺ Передача информации менеджеру:

Катя, звонит Сергей Болдырев из компании «Север-Стар», прими звонок, пожалуйста.

Если клиент ранее не работал с «Юникстрим» и звонит впервые:

… Кстати, вы обращаетесь к нам впервые или уже работали с нами?

– Клиент: Впервые.

Как вас представить менеджеру?

– Клиент: Компания «Север-Стар», меня зовут Сергей.

Спасибо, соединяю… Кстати, а откуда узнали о нас?

– Клиент: Посмотрел на сайте.

Спасибо, соединяю!

Передача информации менеджеру:

Катя, первое обращение: Сергей, компания «Север-Стар», прими звонок, пожалуйста.

Похоже на скрипт ассистента, но в данном варианте – без взятия контактов. При входящем звонке В2В, когда одна компания звонит другой, люди легко отвечают на вопрос «Как вас представить менеджеру?». Кстати, не стоит спрашивать кратко «Как вас представить?» – это может вызывать ненужные шутки.

Оператор фиксирует информацию: компания, Имя, какой запрос, источник обращения. Важно, чтобы оператор говорил менеджеру, передавая просьбу, «Прими звонок, пожалуйста», а не приказывал: «Прими звонок».

Если вы наняли колл-центр, проконтролируйте, как отвечают операторы, прослушивайте записи, обратите внимание на их настрой и текст. Операторы колл-центра не ваша команда и не склонны болеть душой за ваших клиентов. Но люди думают, что общаются уже с ВАМИ.

Выводы

1. Первое впечатление клиента складывается еще при общении с ассистентом отдела продаж и с автоинформатором.

2. Выгоды от наличия ассистента отдела продаж.

• Единый номер телефона и контроль входящего трафика.

• Упрощается работа продавца: он может заниматься только продажами.

• Ассистент может еще до соединения предупредить продавца, кто звонит и зачем.

• Уменьшается риск невзятия трубки.

• Облегчается сбор статистики для маркетинга и развития продаж.

• Соединение с нужным специалистом с первого перевода звонка.

3. Правило краткости: если можно сказать короче без потери смысла, то говори короче!

4. Эффективность скрипта ассистента зависит от слов и настроя, а значит, от звучания его голоса.

Глава 14. Алгоритм входящего звонка: начинаем разговор

Начало разговора состоит из пяти шагов: приветствия, выслушивания, присоединения, перехвата и знакомства.

Вход
Поиск по сайту
Ищем:
Календарь
Навигация