– Ответ клиента.
– Спасибо, соединяю! ☺
Бывает, что все продавцы заняты и не могут принять звонок. В этом случае, чтобы не потерять клиента, ассистент должен возвратить линию на себя и сказать:
– Спасибо за ожидание! В настоящее время все менеджеры (продавцы) находятся на встрече. Как вы смотрите, если мы вам перезвоним через пятнадцать минут по номеру, который вы назвали?
– Ответ: Да, конечно.
– Спасибо, Имя, мы вам перезвоним через пятнадцать минут. Всего доброго!
Теперь скрипт ассистента полностью «укомплектован». Обратите внимание на то, что в нем нет слова «заняты», используются слова «находятся на встрече». Любому неприятно, когда для него кто-то занят, а для других – нет.
Таким образом, полный скрипт ассистента с взятием контакта выглядит так:
– Компания «Ультралайт», Елена, добрый день!
– Слова клиента.
– Да, конечно! Вы обратились по адресу! Сейчас я соединю с менеджером по продажам, и он предоставит информацию. На случай, если линия разъединится, будьте добры, оставьте телефон, и мы вам перезвоним! Я записываю… ☺
– Ответ клиента: 8 (925) 233…
– Вас зовут?
– Ответ клиента: Андрей.
– Соединяю… Ой, кстати, а откуда узнали о нас, Андрей?
– Ответ клиента.
– Спасибо, соединяю! ☺
– Сообщение информации продавцу: Клиента зовут Андрей, интересует то-то. Ответишь?
– Продавец: Нет, я на встрече.
Ассистент возвращает линию на себя:
– Спасибо за ожидание, Андрей! В настоящее время все продавцы находятся на встрече. Как вы смотрите, если мы вам перезвоним через пятнадцать минут по номеру, который вы назвали?
– Ответ: Да, конечно.
– Спасибо, Андрей, мы вам перезвоним через пятнадцать минут. Всего доброго!
Клиент первым кладет трубку.
Сценарий и слова должны стать вашими собственными, а для этого вам следует их ПРИНЯТЬ и натренировать. Пока вы не осознаете значение каждой строки, каждого слова, той роли, которую оно играет, скрипты работать не будут, а будут звучать «неестественно», на радость тем, кто ничего не делает.
Если вы работаете через колл-центр
Если компания нанимает колл-центр, который будет вместо ассистента принимать звонки и переводить их на менеджеров, то скрипт может слегка отличаться. Это зависит от задач, которые поставлены колл-центру заказчиком. Возьмем стандартный частный случай.
1. Оператор должен поприветствовать клиента.
2. Выслушать.
3. Сделать присоединение – сказать о переводе.
4. Уточнить, является ли человек клиентом или звонит впервые.
5. Узнать имя и компанию (для В2В).
6. Спросить об источнике обращения.
7. Сделать перевод.
8. Передать информацию менеджеру.
По сути, оператор делает часть работы менеджера: узнав имя и компанию, можно понять, есть ли они уже в соответствующей базе данных (курсив – слова оператора).
– Приветствие: Компания «Юникстрим», Анна, добрый день! (Оператор не называет фамилию.)
– Выслушать клиента: Здравствуйте, нам необходимо пять машин сопровождения!
– Присоединение: Да, конечно! Сейчас я соединю вас с менеджером по аренде спецтранспорта, и он предоставит информацию! ☺ Уточнение-перехват: Кстати, вы обращаетесь к нам впервые или уже работали с нами?
– Клиент: Да, мы уже брали у вас машины в прошлом месяце.
– Узнать компанию: Будьте добры, название компании и ваше имя? ☺
– Клиент: Компания «Север-Стар», меня зовут Сергей Болдырев.
Источник обращения не спрашиваем, так как клиент уже работает с нами.
– Спасибо, соединяю! ☺ Передача информации менеджеру:
– Катя, звонит Сергей Болдырев из компании «Север-Стар», прими звонок, пожалуйста.
Если клиент ранее не работал с «Юникстрим» и звонит впервые:
– … Кстати, вы обращаетесь к нам впервые или уже работали с нами?
– Клиент: Впервые.
– Как вас представить менеджеру? ☺
– Клиент: Компания «Север-Стар», меня зовут Сергей.
– Спасибо, соединяю… Кстати, а откуда узнали о нас? ☺
– Клиент: Посмотрел на сайте.
– Спасибо, соединяю!
Передача информации менеджеру:
– Катя, первое обращение: Сергей, компания «Север-Стар», прими звонок, пожалуйста.
Похоже на скрипт ассистента, но в данном варианте – без взятия контактов. При входящем звонке В2В, когда одна компания звонит другой, люди легко отвечают на вопрос «Как вас представить менеджеру?». Кстати, не стоит спрашивать кратко «Как вас представить?» – это может вызывать ненужные шутки.
Оператор фиксирует информацию: компания, Имя, какой запрос, источник обращения. Важно, чтобы оператор говорил менеджеру, передавая просьбу, «Прими звонок, пожалуйста», а не приказывал: «Прими звонок».
Если вы наняли колл-центр, проконтролируйте, как отвечают операторы, прослушивайте записи, обратите внимание на их настрой и текст. Операторы колл-центра не ваша команда и не склонны болеть душой за ваших клиентов. Но люди думают, что общаются уже с ВАМИ.
Выводы
1. Первое впечатление клиента складывается еще при общении с ассистентом отдела продаж и с автоинформатором.
2. Выгоды от наличия ассистента отдела продаж.
• Единый номер телефона и контроль входящего трафика.
• Упрощается работа продавца: он может заниматься только продажами.
• Ассистент может еще до соединения предупредить продавца, кто звонит и зачем.
• Уменьшается риск невзятия трубки.
• Облегчается сбор статистики для маркетинга и развития продаж.
• Соединение с нужным специалистом с первого перевода звонка.
3. Правило краткости: если можно сказать короче без потери смысла, то говори короче!
4. Эффективность скрипта ассистента зависит от слов и настроя, а значит, от звучания его голоса.
Глава 14. Алгоритм входящего звонка: начинаем разговор
Начало разговора состоит из пяти шагов: приветствия, выслушивания, присоединения, перехвата и знакомства.
