Рассмотрим в качестве примера анализ одного произвольного звонка. В приведенной ниже таблице отмечены все шаги звонка, а также дополнительные критерии, такие как активное слушание и обход цены.
Первый столбец – номер шага (критерия), который оценивается. Второй столбец – названия шагов и критериев звонка. Третий – оценочные комментарии, их вносят по ходу анализа. Его заполнение требует знания алгоритма и скриптов. Наконец, четвертый столбец – оценка в баллах. Шкала в зависимости от вашего выбора может быть различной: от «бинарной» (было – не было, ноль – один) до десятибалльной. Главное, чтобы звонки оценивались по единой шкале. Возьмем, к примеру, трехбалльную шкалу.
1. Ноль баллов означает, что ничего из шага не было сделано. Например продавец, поднял трубку и просто промолчал вместо приветствия ☹.
2. Один балл – шаг присутствовал, но был выполнен неверно. Например, продавец вместо приветствия по стандарту сказал «алло» или «да, слушаю». Чтобы анализ был максимально объективным, необходимо сдерживать собственные эмоции и четко следовать критериям оценки: если что-то из шага присутствовало в разговоре, то это один балл. И даже если фраза «да, слушаю» вас бесит и вы мечтаете искоренить ее в своем отделе, это все равно – один балл, нравится вам или нет.
3. Два балла – шаг присутствовал и, хотя сделан с отклонениями или не полностью, принес результат. Например, продавец спросил: «Как вас зовут?» вместо «Как к вам лучше обращаться?» и не повторил свое имя, но результат был достигнут – продавец узнал имя клиента и может обращаться лично. Оценка – два балла.
4. Три балла – шаг выполнен точно по скрипту и принес результат. Например, продавец, познакомился:
– Кстати, как к вам лучше обращаться?
– Клиент: Андрей Иванович.
– Очень приятно, Андрей Иванович. А меня, еще раз, Сергей! ☺
Максимально возможная сумма баллов по такой шкале – 48: 16 критериев по 3 балла максимум.
И, наконец, дополнительная информация. В верхней ячейке третьего столбца мы даем краткое описание клиента, например: Ольга, физлицо, запрос на приобретение того-то, настрой деловой, позитивный. Примечание помогает сформировать полную картину звонка и не забыть важную информацию. К анализу обязательно прилагаются пронумерованные аудиофайлы звонков, чтобы любой мог их прослушать и оценить самостоятельно.
Проведя анализ пяти или более звонков, можно объединить результаты в сводную таблицу, определить процент выполнения каждого шага и определить зоны роста. Лично я рекомендую анализировать как минимум пять звонков. Сводная таблица может выглядеть следующим образом.
Предпоследний столбец – это средний балл по каждому шагу, последний – качество выполнения каждого шага в процентах, то есть зоны роста. Как показывает практика,
1) все, что меньше 15 %, – «красная» зона роста, ее нужно развивать в первую очередь;
2) все, что меньше 30 % и больше 15 %, – «желтая» зона роста, вторая очередь;
3) все, что меньше 50 % и больше 30 %, – «зеленая» зона роста, третья очередь.
При этом есть шаги, на которые нужно обращать первоочередное внимание, они напрямую влияют на результат. Это разведка, назначение встречи и закрытие с обменом контактами. Если эти шаги не делаются, то вряд ли вообще будет достигнут какой-нибудь результат!
Каким образом, исходя из результатов анализа, определить, что и как нужно делать? Например, если в ходе анализа «разведка» оказывается в «красной зоне», то нужно слушать звонки уже «прицельно»: считая и записывая, какие вопросы продавец задает по скрипту, а каких вопросов не хватает. Лучше всего, чтобы после анализа этой работой занимался сам продавец.
Составление таблицы анализа не требует специальных знаний, практически каждый может справиться с этой работой самостоятельно, тем более что все шаги звонка подробно описаны в книге.
Для творческих личностей: экспериментируйте, составляйте свои индивидуальные таблицы, ищите новые критерии. Только помните об одном: важен только конечный результат. В противном случае просто не стоит тратить время на изобретение того, что уже есть и работает.
Выводы
Прослушивание и анализ своих входящих звонков помогает максимально быстро:
1) определить свои зоны роста;
2) понять, что конкретно следует улучшить, и тренировать именно это;
3) стать профессионалом своего дела;
4) назначать больше встреч и, как следствие, больше зарабатывать.
Тренировка. Задание № 29. Если вы полностью выполнили предыдущие задания, то у вас уже имеется запись одного настоящего звонка! Проанализируйте запись: в соответствии с представленной в данной главе таблицей оцените каждый шаг и определите, что сделано, а что можно улучшить.
Глава 24. На память надейся, а сам не плошай
Примеры входящих звонков, приведенные в предыдущих главах, касались первого общения. Именно от первого разговора зависит, станет ли человек нашим клиентом. Последующее общение будет проще, так как уже установлены отношения, и базируется на тех же самых скриптах. Иными словами, знание и умение пользоваться скриптами общения с «впервые позвонившими» обеспечит навык общения с «возвратившимися», «повторными» и клиентами «по рекомендации».
Одни и те же клиенты не звонят ежедневно. Общение обычно протекает по следующей схеме.
1. Первый контакт – входящий звонок.
2. Первая встреча, например, в течение двух-трех дней.
3. Два-три созвона в течение недели, пока готовится заказ.
4. Еще одно общение при выдаче товара.
5. Исходящий звонок в течение трех дней после выдачи товара или услуги.
6. И затем в лучшем случае исходящий звонок, когда руководство даст «сигнал» срочно обзванивать клиентскую базу!
Конечно, ваша схема может слегка отличаться, но ее фундамент остается неизменным: активное общение с клиентом происходит в течение достаточно короткого периода времени. Если нам позвонит «старый» клиент, а их сотни, мы можем не узнать его и попасть в неловкую ситуацию. Но главный минус кроется не в нашей неловкости, а в том, что ее почувствует клиент, понявший, что его забыли!
Есть такая пословица «Суди не по словам, а по делам». Что с того, что за полгода у вас было пятьсот клиентов? Человеку это не важно, если не узнали именно его! Поэтому я рекомендую вносить контакты каждого клиента в записную книжку рабочего мобильного телефона с пометкой «клиент» и периодически синхронизировать записи с компьютером. Когда позвонит клиент, на экране появится имя с пометкой «клиент», и вы сможете начать свой разговор не со стандартной фразы:
