– Компания такая-то, отдел такой-то, имя, фамилия, добрый день!
а с индивидуального личного приветствия:
– Андрей Иванович, добрый день! Рад вас слышать!
Это всегда приятно! Такое начало разговора активно использует одна крупная московская компания такси. Контакты человека после первого обращения вносятся в базу, при повторном звонке высвечиваются в компьютере, и оператор имеет возможность обратиться к клиенту по имени раньше, чем тот представится:
– Такси такое-то, оператор Марина, добрый день, Андрей Иванович, рада вас слышать!
Представляете реакцию клиента?! Встаньте на его место! Вас так приветствовали? Если да, то вы понимаете, о чем идет речь!
Даже если вы не смогли вспомнить, когда Андрей Иванович был у вас и что покупал, начиная звонок с личного приветствия, вы получаете «сто очков вперед», вы сделали неожиданно приятный поступок! А победителей не судят.
Дальнейшее общение пойдет по известному алгоритму:
– Присоединение: Хорошо, что позвонили! Рад вас слышать! (В данном случае подойдет еще лучше!)
Затем выслушиваете, что скажет Андрей Иванович. Молчать он точно не станет! ☺ Перехват, пара вопросов: Как поживаете? Как ваши дела? (Ведь мы же знакомы, теперь эти фразы наилучшим образом сюда подходят!)
И далее – по алгоритму.
Но что делать, если есть контакт, имя, пометка «клиент», но мы не помним «историю» Андрея Ивановича? Предлагаю поступить открыто, потому что ничего в мире не работает лучше правды! Но как ее преподнести – это уже другой вопрос. Сказать легко и просто, с улыбкой, без чувства вины и ожидания негативной реакции со стороны Андрея Ивановича:
– Андрей Иванович, сегодня такой суматошный день, я так замотался! ☺ Простите, ради Бога, никак не могу припомнить, когда мы с вами последний раз виделись и что было?
После такой фразы Андрей Иванович от чистого сердца сам все расскажет! Потому что он нормальный человек, он и сам, бывало, забывал все на свете!
Вы можете создать свой вариант этой фразы, хочу лишь напомнить, что
Ваши слова работают, если вы в них верите!
И еще один секрет общения со знакомым человеком. Многие люди пользуются фразами наподобие «Вам/тебе удобно сейчас разговаривать?» или: «Можешь говорить?» – чтобы не ставить человека в неудобное положение, если он занят, и дать возможность отказаться от разговора. Если звонит знакомый человек, то вместо «да» можно ответить «С тобой – всегда!» или «С вами – всегда!». Подобный нестандартный ответ можно сравнить только с классным комплиментом! Общение после этого проходит совсем в другом настроении.
Предлагаю для наглядности собрать воедино все три «фишки». У вас зазвонил телефон, вы смотрите на экран – Андрей Иванович, клиент. Вы принимаете звонок и:
– Андрей Иванович, добрый день! Рад вас слышать! ☺
– Андрей Иванович: Да, Сергей, и я рад! Можете сейчас говорить?
– С вами, Андрей Иванович, всегда! Как, кстати, ваши дела?
– Андрей Иванович: (Рассказывает о том, зачем позвонил, но вы не припоминаете, когда его видели и что было.)
– Андрей Иванович, сегодня такой суматошный день, я так замотался! ☺ Простите, ради Бога, никак не могу припомнить, когда мы с вами последний раз виделись и о чем была речь?
Выводы
1. Чтобы «не забывать» своих клиентов, рекомендуется вносить их контакты не только в соответствующую базу данных, но и в память рабочего мобильника с пометкой «клиент» и периодически синхронизировать с компьютером.
2. Если у вас «высветилось» имя клиента, приветствуйте его словами: «Имя, добрый день! Рад вас слышать!»
3. Если ваш клиент спросил «Удобно разговаривать?» и у вас есть время на общение, то вместо «да» лучше сказать: «С вами – всегда!»
4. Ваши слова работают, если вы в них верите!
Тренировка. Задание № 30. Найдите партнера, чей контакт есть в вашем мобильном телефоне, и отработайте с ним 21 раз скрипт:
– Поступил звонок. Вы видите, кто это. (Имя.)
– Имя, привет! Рад тебя слышать! ☺
– Партнер: Привет! Можешь сейчас говорить?
– С тобой, Имя, – всегда! Как дела, сто лет не виделись?!
– Партнер: Все хорошо! (Рассказывает о том, зачем позвонил.)
– Имя, сегодня такой суматошный день, я так замотался! ☺ Прости, ради Бога, никак не могу припомнить, когда мы с тобой последний раз виделись. О чем говорили?
Часть 3. Исходящие звонки
В
главе 8 мы разобрали виды звонков и дали им соответствующие определения. Теперь перейдем к исходящим звонкам: они бывают горячие, теплые и холодные. Если при входящем звонке инициатором общения является сам клиент – ему от нас что-то надо, и поэтому с ним легко установить контакт, то при исходящем звонке мы обращаемся к человеку, которому в этот момент чаще всего от нас ничего не нужно. В этом основная разница между входящими и исходящими звонками.
Глава 25. Горячие звонки сопровождения
Начнем с горячего исходящего звонка, ярким примером которого является первый звонок сопровождения через несколько часов после выдачи товара (услуги). Такие звонки делаются, как правило, когда клиент купил что-то дорогостоящее. Цель звонка: проявить заботу о человеке! Делая его, продавец поддерживает и развивает долгосрочные отношения, закрепляет позитивное мнение о продавце и компании. Но главная причина звонка иная: именно в первые часы владения новым предметом или услугой у покупателя возникает наибольшее число сомнений и вопросов.
Чтобы звонок был максимально эффективным, важно выполнить следующие семь шагов.
1. Напомнить о себе.
2. Поинтересоваться «как добрались», «как дела, настрой», «как все прошло».
3. Поинтересоваться впечатлением о товаре, услуге.
4. Поинтересоваться, какое впечатление произвел товар на близких и знакомых.
5. Предложить свою поддержку.
6. Получить согласие на следующий звонок сопровождения (через три дня).
7. Попрощаться и пожелать всего доброго.
«Предложить поддержку» – означает предложить обращаться к вам с любыми вопросами, связанными с товаром и услугой.
В виде скрипта звонок будет выглядеть так:
– Андрей Иванович?
– Клиент: Да!
