Еще один мотиватор
Есть такое выражение: большинство людей останавливаются за один шаг до цели. Каждый из нас ставил хоть однажды какие-то серьезные цели и старался их достичь. Но не каждый получил результат, потому что в какой-то момент устал, разочаровался и остановился. Чаще всего это делается буквально за один шаг до конечной цели. Почему? Поначалу мы полны сил и уверены в том, что у нас получится, но, делая шаг за шагом, мы встречаемся с маленькими трудностями, которые нас расстраивают, забирают часть нашей веры и наших сил. И чем дальше продвигаемся к результату, тем порой меньше сил и уверенности у нас остается. Все осложняется тем, что результат скрыт где-то впереди. Это не похоже на стометровку, когда ты еще со старта видишь финиш. Скорее, напоминает ситуацию, когда стоишь в пробке и не знаешь, где она кончается, в чем причина, и выходишь из себя за пару минут до свободной дороги. Поэтому, продвигаясь к цели и растрачивая силы, мы часто останавливаемся всего за шаг до результата.
При холодных звонках происходит то же самое: мы сделали девяносто звонков и получили только отказы, руки опускаются. Вернуть нам силы может знание: если мы получаем пять «да» на сто звонков, а сделали их уже девяносто, то вот-вот будут согласия! Нет смысла останавливаться за один шаг до цели, если проделан почти весь путь!
Выводы
1. Холодный звонок – это исходящий звонок с целью установления отношений для продажи товаров, услуг и идей человеку, который не знает нас, не ждет нашего звонка и не планирует с нами сотрудничать.
2. Холодные звонки – практически единственный активный способ получения новых клиентов.
3. Всегда есть люди, которые скажут «нет» именно сейчас. Поэтому нет смысла опускать руки! Всегда найдутся те, кто скажет «да», если мы продолжаем делать звонки. Это правило статистики!
4. Чтобы вероятность перевода предложения в заявку была максимальной, важно: 1) есть ли у нас навык общения, сценарий и цель; 2) каков наш настрой; 3) знание товара и наличие сильных аргументов и 4) договариваемся ли мы на второй звонок.
5. Холодные звонки – это игра с пропорциями: когда у нас есть статистика, мы можем управлять продажами.
6. Если мы хотим избежать взлетов и падений, нужно делать холодные звонки методично и дисциплинированно!
7. План по получению «нет» мотивирует гораздо больше, чем план по получению согласий!
8. Если вы получили 90 отказов, значит, скоро будет «согласие»!
9. Продавцы, которые умеют делать холодные звонки, всегда были и будут востребованы на рынке, пока существует телефон!
Тренировка. Задание № 33. Холодные звонки – это выход за зону комфорта, и я предлагаю выйти за рамки своей зоны прямо сегодня. Задание, которое нужно сделать, легкое, но многие люди боятся его, придумывают десятки объяснений, почему именно им его делать не нужно. Если вы поступите таким образом, то не узнаете, на что способны.
Возьмите зубочистку в отдельной упаковке или счетную палочку для школьников, пойдите в людное место и обменяйте ее пять раз на более дорогой предмет у разных чужих людей: например, зубочистку на сигарету, сигарету на зажигалку и т. д. Следующий предмет должен быть дороже предыдущего. Говорить, что у вас задание, запрещено. Обязательно сделайте пять обменов.
Попробуйте все варианты: просите, умоляйте, извиняйтесь; давите и настаивайте; шутите и прикалывайтесь; аргументируйте и заинтересовывайте. Обратите внимание на ваше состояние: уверены ли вы, или боитесь, или испытываете азарт и интерес, смущаетесь или не думаете, как на вас посмотрят. После выполнения проанализируйте, какое ваше поведение и какое внутреннее состояние помогало вам, а какое не работало. Сделайте выводы, что помогает вам получить результат.
Глава 28. Действующие лица холодного звонка
Вначале договоримся о том, как будем называть главных действующих лиц холодных звонков.
1. Лицо, принимающее решение (ЛПР), как правило, это руководитель, потому что он в итоге принимает решение, стоит ли работать с нами.
2. Секретарь – помощник руководителя.
3. Третье лицо (ТЛ) – это не секретарь, но и не ЛПР, он не принимает решений по нашему вопросу, но может помочь получить необходимую информацию и выйти на ЛПР.
4. Четвертое действующее лицо – мы сами.
Начнем с секретаря, или ассистента руководителя.
Многие считают его чуть ли не врагом номер один и тем самым усложняют себе жизнь и общение. На самом деле он не враг и не противник, просто по своей должности обязан фильтровать звонки и корреспонденцию, поступающую к боссу.
Цель руководителя (если он уже начал с нами общаться) – определить выгоду для себя и для компании и на основании этого принять решение, стоит ли продолжать общение и давать согласие на встречу. Цель секретаря – понять, достойны ли мы разговора с боссом, и за считаные секунды общения определить ценность звонящего в сравнении с другими делами руководителя и обращениями других людей.
В отличие от ЛПР, секретарь не принимает бизнес-решений, его не интересует прибыль и развитие компании, суть его работы – удовлетворенность руководителя, а значит, ему нет дела до сути нашего предложения. Критерии, которые использует секретарь для принятия решения, соединять ли нас с руководителем.
1. Босс уже знает нас: по крайней мере, так решает секретарь на основе общения с нами. Значит, мы свои.
2. Босс ждет нашего звонка. Значит, мы свои.
3. Мы имеем рекомендацию человека, важного для босса. Опять же, мы свои.
4. Мы – тоже босс или иной важный человек, коллега нашего босса, равного руководителю секретаря по своему статусу. Лучше соединить.
5. Наш вопрос очень важен, секретарь знает, что по этому вопросу лучше соединить с боссом. Обратите внимание: не мы сказали, что данный вопрос важен для босса, это секретарь решил самостоятельно. Можно соединить.
6. Мы понравились секретарю (что тоже бывает), нас можно соединить или как минимум помочь «достучаться» до ЛПР.
Если мы не соответствуем этим критериям, нас вряд ли соединят. Но на основании каких наших проявлений секретарь за тридцать секунд принимает свое решение? На основании звучания голоса и слов, которые мы произнесли! Загляните еще раз в
пятую главу, в которой мы обсуждали два основных инструмента работы по телефону: на 86 % это голос и на 14 % – информация! То есть только на основании звучания голоса и сказанных слов секретарь решает, важен или не важен ваш звонок!
Понимая критерии принятия решений секретарем, можно успешно достигнуть своей цели – пообщаться с ЛПР.
Конечно, вы можете возразить: «Если бы мы лично знали ЛПР или нашего звонка ждали в компании, что почти одно и то же, то это уже был бы горячий звонок! А мы с вами говорим о холодных звонках, когда нас не знают и не ждут!» Вы правы! Но для того чтобы секретарь решил, что вы знакомы с руководителем, совсем необязательно его знать лично! Если вы поведете разговор таким образом, что он сам решит, что вы знакомы с руководителем или босс ждет нашего звонка, то это одно и то же! И речь идет не об обмане! Немного позднее мы подробно разберем эти варианты.
