Приведу пример. Вы работаете в отделе холодных звонков, не ездите на встречи, а только звоните новым клиентам и договариваетесь о встречах, на которые ездят другие менеджеры – профессиональные продавцы элитной косметики. Они проводят презентации, подарочные процедуры и продают! Вы же ежедневно делаете по 50 холодных звонков и обычно получаете по пять согласий на встречу. Но вот в понедельник не было ни одного согласия. Вы не поняли почему, но отнеслись к этому спокойно – такое уже случалось, и не только у вас. Но когда и вторник не принес положительных результатов, вы немного напряглись. В среду вы особенно внимательно проводили переговоры и все равно не получили ни одного согласия! И когда четверг тоже не принес результатов, вы решили, что «с вами что-то не так», ведь коллеги, судя по всему, за это время назначили как минимум по десять встреч!
Если вы будете проактивными, то ваши шаги будут следующими.
1. Уже во вторник скажете себе: «Вот “оно”, пришло! Нужно “остановиться”».
2. Затем напомните себе: «Мой единственный враг – моя реакция».
3. Затем задумайтесь: «Если следовать эмоциям, то я начинаю думать, что со мной что-то не так, я теряю уверенность и не могу эффективно звонить дальше! Мне не стоит так думать».
4. После этого определите, какие ваши действия могли привести к сложившейся ситуации: «Возможно, я уже так давно делаю звонки, что погряз в рутине, стал говорить с людьми как робот, механически проговаривая тексты?»
5. Затем спокойно рассудите: «Если бы сейчас я не был расстроен, а был позитивен и уверен в себе и если бы это произошло не со мной, а с моим коллегой и он обратился ко мне за советом, что я порекомендовал бы ему? Во-первых, посмотреть статистику работы коллег по отделу, какие реальные результаты каждого из них за эти четыре дня. Во-вторых, взять записи своих звонков за эти дни и проанализировать их. В-третьих, сделать выводы, скорректировать недоработки и продолжать звонить как ни в чем не бывало!»
Таким образом, мы разрываем цепочку «ситуация (информация) – эмоция – реакция – решение – действие – результат» на шаге «реакция – решение», получаем максимальную выгоду от ситуации и обучаемся!
Теперь можно переходить к теме общения с секретарем, человеком, который чаще других говорит нам: «Нет» или «Пришлите на e-mail», вызывая наши отрицательные эмоции.
Выводы
1. Какая бы ситуация ни повстречалась на пути, всегда есть выбор – действовать реактивно или проактивно, в каждом случае вы получите разный результат.
2. Реактивный подход – состояние мировоззрения, когда наши решения и действия являются реакцией на происходящее, вызываются уже сложившимися обстоятельствами и являются их следствием.
3. Проактивный подход – это состояние мировоззрения, при котором мы осознанно выбираем, как реагировать на эмоции, вызываемые событиями и ситуациями. Проактивный подход работает только в настоящее время.
4. При холодных звонках мы получаем максимальное количество отказов, которые вызывают негативные эмоции. Именно здесь особенно актуально быть проактивным!
5. Проактивный подход включает в себя пять простых шагов и позволяет извлекать выгоду практически из любой ситуации.
Тренировка. Задание № 34. Вспомните любую сложную ситуацию на работе за последние два-три месяца, в которой вы были основным участником, поступили реактивно и остались недовольны результатом. Представьте, что у вас появилась возможность вернуться в прошлое и пережить все еще раз. Вспомните и запишите на листе.
• Что именно произошло – какая ситуация?
• Какие именно эмоции вызвала эта ситуация?
• Как вы поступили тогда: какое решение приняли, какие действия совершили?
• Какие результаты вы получили сразу после ваших действий и позднее?
• Разберите ситуацию еще раз, но уже с позиции проактивного подхода: какие действия вы могли бы сделать, не пойдя на поводу у эмоций?
• Представьте, какие выгоды вы могли бы получить, действуя в тот момент проактивно.
Глава 30. Общение с секретарем. Первая фраза
Результат общения с секретарем и всего звонка зависит только от нас самих. В этом суть проактивной позиции. Конечно, мы не можем напрямую влиять на то, как поступает секретарь, что он думает и как относится к людям вообще, но мы можем влиять на результат разговора посредством наших слов, их звучания, настроя и уверенности. Поэтому предлагаю руководствоваться принципом: вся ответственность за результат общения лежит на нас самих. Как только мы перекладываем ее на секретаря, мы просто отказываемся от результата. Нам никто не станет помогать просто так, потому что у каждого своя работа. Но с нами станут сотрудничать, если мы сами создадим для этого условия.
Итак, начнем общаться с секретарем! Помните: секретарь не является нашей целью, он промежуточное звено.
Универсальный алгоритм начала разговора следующий.
1) Приветствие. Мне больше всего нравится «Добрый день».
2) Имя и Фамилия. Вы уже помните, что есть только один человек в компании без фамилии – это ресепшнист.
3) Название компании.
4) Просьба о соединении с ЛПР (прямой запрос).
В виде скрипта алгоритм выглядит как одна фраза:
– Добрый день! Сергей Никифоров, компания «Юникстрим». Будьте добры, соедините с человеком, который занимается вопросом «таким-то» в вашей компании.
Или, если нам известно имя ЛПР:
– Добрый день! Сергей Никифоров, компания «Юникстрим». Соедините с Андреем Ивановичем.
Заметьте, во втором варианте отсутствует «Будьте добры» – мы знаем имя и можем быть менее «мягкими».
Предлагаю прямо сейчас составить собственную первую фразу.
Тренировка. Задание № 35. Запишите ваше начало разговора при холодном звонке согласно приведенному выше алгоритму. Отработайте по 33 раза оба варианта: с именем ЛПР и с «человеком, который…».
После первой фразы нас или соединяют, или нет. Но чаще всего ассистент говорит одну из «дежурных» фраз: «А по какому вопросу?» или «Пришлите на e-mail».
Это может выглядеть так:
– Добрый день! Сергей Никифоров, компания «Юникстрим». Будьте добры, соедините с человеком, который занимается вопросом закупок в вашей компании.
– А по какому вопросу?
– По такому-то.
– Пришлите информацию на имейл.
Таков обычный отрицательный сценарий холодного звонка. А если секретарь не в настроении, то разговор может быть и короче:
– Добрый день! Сергей Никифоров, компания «Юникстрим». Будьте добры, соедините с человеком, который занимается вопросом закупок в вашей компании.
