3. Если вам отказывают в переводе на ЛПР, предлагают выслать информацию на имейл, то решайте сами – использовать двухзвонковый метод, или начать просить секретаря о соединении, или давить на него. Возьмите на себя ответственность за результаты – они будут разными.
Глава 35. Холодный звонок. Начинаем общение с ЛПР
Переходим к общению с ЛПР. У нас есть четыре варианта начала разговора.
1. Человек, который поднял трубку, оказался тем, кто нам нужен, то есть ЛПР.
2. Нас перевели на ЛПР, но мы не знаем его имени.
3. Нас перевели на ЛПР, мы знаем его имя.
4. Мы напрямую звоним ЛПР (по сути, это варианты № 2 или № 3).
Вариант 1: тот, кто поднял трубку, оказался лицом, принимающим решение
Начало общения до момента «опознания» будет тем же самым, как если бы мы позвонили секретарю:
– Добрый день. Сергей Никифоров. Компания «Юникстрим». Будьте добры, с кем я могу переговорить по вопросу закупок запчастей, кто у вас занимается этим вопросом?
– Это я, можно обсудить со мной.
Или:
– Добрый день. Сергей Никифоров. Компания «Юникстрим». Будьте добры, с кем я могу переговорить по вопросу размещения рекламы, кто у вас занимается этим вопросом?
– Это я, можно обсудить со мной.
Или:
– Добрый день. Сергей Никифоров. Компания «Юникстрим». Будьте добры, соедините с коммерческим директором.
– Это я.
Согласитесь, однозначно это удача: общение с ассистентом не потребовалось – мы сразу связались с ЛПР! Хорошо бы проявить позитивные эмоции и сказать:
– Как удачно, сразу попал на человека, который занимается моим вопросом!
Это на самом деле скрытый комплимент! Присоединение!
Или такой вариант:
– Как удачно, сразу попал на человека, который принимает решения!
Вот вам еще один комплимент. Любому человеку, которому сказали, что он тот самый, кто принимает решения, приятно! Комплименты всегда работают, даже если мы знаем о них. Кстати, раз зашел разговор о комплиментах, стоит сделать небольшое отступление и сказать о Правиле комплимента.
Однажды мне позвонили из брокерской конторы и предложили вложить деньги в акции или фонды. Это был самый настоящий холодный контакт, а я уже тогда был тренером, который сам обучает холодным звонкам! Я с искренним интересом спросил менеджера после того, как он представился и начал презентацию:
– Почему вы позвонили именно мне?
И он ответил не задумываясь, потому что был готов к такому вопросу:
– Просто я обзваниваю успешных людей, чтобы сделать хорошее предложение по вложению денег!
Три слова «обзваниваю успешных людей» дали ему возможность получить мое внимание на 3 минуты разговора! Комплимент подействовал на меня так же, как на любого человека – я выслушал предложение полностью, а в этом и состояла цель № 1 продавца. Единственное, что меня тогда слегка смутило, что комплимент прозвучал не совсем искренне, но он сработал!
Поэтому, если будете говорить комплименты, делайте их по правилу комплимента.
Комплимент работает всегда, если:
1) он искренний, от сердца;
2) он о том, что на самом деле есть;
3) правда лишь слегка преувеличена.
Участники тренингов, которые стесняются выражать свои эмоции и делать комплименты, часто спрашивают: «Евгений, а можно пропустить комплимент, просто продолжить разговор дальше?» Мой ответ таков: «В принципе никто не умрет, если мы не скажем этой фразы, но, когда мы делаем человеку искренний и честный комплимент, наш контакт с ним становится ближе и теплее, гораздо легче продолжить общение и договориться. А разве не это цель начала общения?»
Что получается в итоге:
– Добрый день! Сергей Никифоров. Компания «Юникстрим». Будьте добры, соедините с коммерческим директором.
– Это я…
– Как удачно, сразу попал на человека, который принимает решения!
Теперь, после комплимента, самое время познакомиться! Как – вы уже проходили:
– Кстати, еще раз, меня зовут Сергей. А как к вам лучше обращаться?
– Андрей Иванович.
– Очень приятно, Андрей Иванович!
Или похожий вариант (выбирайте, который нравится):
– Кстати, а как к вам лучше обращаться?
– Андрей Иванович.
– Очень приятно, Андрей Иванович! А меня, еще раз, Сергей Никифоров.
Мы разобрали еще один вариант начала разговора, и целиком он выглядит так:
– Добрый день. Сергей Никифоров. Компания «Юникстрим». Будьте добры, соедините с коммерческим директором.
– Это я…
– Как удачно, сразу попал на человека, который принимает решения! ☺ Кстати, а как к вам лучше обращаться?
– Андрей Иванович.
– Очень приятно, Андрей Иванович! А меня, еще раз, Сергей Никифоров.
Так как один из вариантов начала разговора при ХЗ – это случай, когда тот, кто взял трубку оказался ЛПР, то для наглядности, я приведу общую схему «веток» начала разговора:
Левая и центральная ветки – это общение с секретарем, правая – если мы сразу попали на ЛПР.
Выводы
1. Начало разговора при холодном звонке может пойти тремя путями: нас попросят выслать предложение, нас переведут на ЛПР, взявший трубку сам окажется ЛПР. О четвертом варианте, подразумевающем полный отказ, нет смысла говорить.
2. Правило комплимента: 1) всегда искренний; 2) всегда о том, что есть; 3) правда лишь слегка преувеличена.
3. Если взявший трубку оказался ЛПР, сделайте скрытый комплимент!
Тренировка. Задание № 41. Найдите удаленного партнера и, используя телефонную связь, 33 раза отработайте начало разговора по правой «ветке»: «Я – ЛПР».
Вариант 2: «Нас перевели на ЛПР, но мы не знаем его имени»
Если по какой-то причине мы не успели узнать имя перед переводом, значит, мы не можем начать с имени, и промежуточной задачей будет знакомство с ЛПР.
Ассистент предварительно всегда спрашивает босса, будет ли он с нами разговаривать, поэтому у нас есть одна хорошая новость: ЛПР все-таки согласился!
