Внук спросил у деда:
– Скажи, почему некоторые люди злые, а другие добрые?
Дед ответил:
– В каждом из нас живут два волка: один – белый (доброта, любовь, радость, доверие, забота), другой – черный (злость, ненависть, обида, зависть, подозрение). И они постоянно борются друг с другом.
Выслушав деда, внук задал второй вопрос:
– А какой из волков побеждает в конце концов?
– Тот, которого ты кормишь.
Выводы
Быть уверенным, позитивным, звучать убедительно и достигать результатов можно, если соблюдать некоторые правила.
Относиться к людям так, как хотите, чтобы они относились к вам: с искренним вниманием и уважением.
Общаться по телефону только в хорошем расположении духа!
Ежедневно делать маленькие добрые дела.
Доверять себе вместо того, чтобы строить ожидания.
Принимать как должное и не сопротивляться тому, что уже произошло.
Помнить: что может один, может и другой! Что могут другие – можешь и ты!
Все эти инструменты делают нас более уверенными. Именно уверенность помогает открывать любые двери и устанавливать отношения. Важно просто начать это делать!
Скрипты и алгоритмы
Многие из нас были в театре, смеялись на комедии или плакали на серьезной драме. А теперь задумайтесь: актеры, вызвавшие наши эмоции – смех и слезы, – были простыми людьми, они выучили текст и с необходимыми паузами и жестами сказали его со сцены. Именно эти люди заранее отработанными ролями пробуждали наши чувства и эмоции. С одним небольшим уточнением: они вложили в пьесу душу. И поэтому достучались до нас.
Если актеры могут выучить «чужие» тексты, вложить в них свои чувства и вызвать наши эмоции, то почему при общении по телефону мы не можем использовать заранее написанные и выученные эффективные скрипты? Конечно, можем! Мы заново играем одну и ту же роль с каждым новым клиентом! Мы говорим приблизительно одно и то же, делаем одни и те же шаги и идем к одному и тому же результату – сделке. Другими словами, выполняем все по одному и тому же алгоритму. С одним нюансом: если мы «играем» роль, то люди чувствуют неестественность и не покупают наши идеи. Если же мы действуем честно и искренне, то результат будет совсем другим! Давайте просто поставим себя на место этих самых людей: хотели бы мы, чтобы с нами играли роль по некоему шаблону или чтобы за произносимыми словами стояли собственные искренние эмоции и интерес? Я бы выбрал второе.
Почти на каждом тренинге встречаются участники, которые не сразу принимают идею использовать в работе заранее написанные скрипты. И обосновывают это тем, что они взрослые, образованные люди, хорошо говорят по-русски, и когда «импровизируют по ситуации», то у них получается гораздо лучше. По крайней мере, они так думают. На самом деле за этим скрывается их нежелание учить новые сценарии и отрабатывать их вслух во время тренинга. Это – страх оценки, нежелание признаться самим себе, что они, возможно, умеют не все. Хорошо, что в большинстве случаев такие участники меняют свое мнение, когда прослушивают запись своего телефонного разговора и понимают, что их мнение о собственных навыках слегка завышено. После этого они «садятся на ученическую скамью», начинают усердно тренироваться и достигают новых результатов.
Кстати, несколько слов об импровизации, на которую ссылаются вышеописанные люди. Импровизация (от лат. improviso – «без подготовки») – сочинение без подготовки, без предварительных письменных набросков; «мгновенное» творчество. Но импровизация – это спонтанное свободное использование уже существующих знаний и навыков в новых комбинациях, и оно предполагает более высокий уровень профессионального мастерства. Это же относится и к общению по телефону: когда мы свободно владеем большим количеством эффективных фраз и сценариев, то с легкостью можем использовать их в разных сочетаниях в зависимости от ситуации. Но не наоборот: мы не сможем использовать то, чего не знаем и не умеем, независимо от ситуации.
Выводы
1. Если есть успешные фразы и сценарии, их стоит записать, выучить и использовать!
2. Чтобы успешные сценарии работали на 100 %, нужно сделать их «своими», а для этого важно довести их до уровня навыка.
3. Импровизация – это спонтанное свободное использование имеющихся знаний и навыков в новых комбинациях.
Важность цели
Третий компонент подготовки – это ясное представление о цели звонка. Иначе разговор может превратиться в милую, но безрезультатную беседу. Если мы целимся в никуда, то в никуда и попадаем. Если мы общаемся по телефону, но не задумываемся о цели, то куда-то все равно придем. Вот только куда – не понятно. Ясно одно: мы только потратим впустую силы, время и деньги.
О важности целеполагания говорили еще итоги одного опроса, проведенного полвека назад. В 1953 году в Йельском университете старшекурсникам задали следующие вопросы.
Есть ли у вас определенные цели в жизни?
Записали ли вы их?
Есть ли у вас планы, как достичь этих целей?
Лишь 3 % старшекурсников смогли сформулировать свои цели и имели планы по их реализации.
В 1973 году, двадцать лет спустя, исследователи разыскали студентов, участников того опроса. Результаты были поразительными: те 3 %, у которых были цели, добились больших финансовых успехов, чем остальные 97 % вместе взятые.
Что касается целей телефонных звонков, то тут все обстоит гораздо проще. Они, как правило, ясные, простые, а значит, и достичь их получится практически у каждого.
Глава 8. Виды звонков
Предлагаю простую классификацию, основанную на степени контакта с клиентом. Под «степенью контакта» я подразумеваю то, насколько близко клиент знаком с нами. Заметьте, речь идет именно о знакомстве клиента с нами, а не нас с ним. Мы в любом случае стремимся установить контакт с клиентом, а вот от того, насколько он знает нас и какое у него сложилось отношение к нам еще до начала телефонного разговора, напрямую зависит результат общения.
Все звонки, входящие и исходящие, можно разделить на несколько видов. Выглядит это следующим образом.
Входящий звонок – это звонок от человека нам. Источники информации для человека, как правило, это наша реклама, чья-то рекомендация или работа с нами в прошлом. Исходящий звонок – звонок от нас человеку.
Почему я употребляю слово «человек», а не «потенциальный клиент» или просто «клиент», как это чаще всего принято?
Многие «продавцы» болеют «вирусом оценки» и делят людей на «клиентов с деньгами» и тех, кто, по их мнению, сейчас не купит: «туристов», «гоблинов», «мотылей» и прочих. Они относятся к людям предвзято, качественно общаются лишь с первыми и упускают до 50 % возможностей! Поэтому почти всем продавцам говорят: «Каждый человек – это потенциальный клиент!» – имея в виду, что нужно одинаково хорошо работать с каждым, не упуская возможностей!
