3. Цель начала общения с ЛПР: получить согласие на разговор.
4. Один из самых эффективных способов вызвать интерес и внимание – это подготовиться и начать с информации о клиенте.
5. Самой большой ошибкой почти всех, кто делает холодные звонки, является отсутствие заявления о настоящей цели звонка. Второй ошибкой является отсутствие закрытия.
6. Алгоритм общения с ЛПР с назначением встречи состоит всего из семи простых шагов и основан на подготовке информации.
Глава 38. Разведка при холодном звонке
Итак, алгоритм общения с ЛПР получается следующий.
1. Приветствие и представление.
2. Благодарность.
3. Вызвать интерес и внимание.
4. Ключевая фраза.
5. Цель звонка.
6. Закрытие.
7. Завершение: назначение встречи и прощание (итоги).
Теперь можно обсудить еще один дополнительный шаг – РАЗВЕДКА. Если вы заметили, то он отсутствует в алгоритме общения с ЛПР и с секретарем, так как наша цель – встреча, и нет никакого смысла тратить время на то, чем стоит заниматься на встрече. Но это не значит, что разведки не может быть.
Чаще всего, когда вы хорошо подготовились, у вас достаточно информации о потенциальном клиенте, чтобы сделать холодный звонок и назначить встречу, и вы уверены в ее необходимости, то вам не нужно ничего спрашивать у потенциального клиента, особенно если он согласен на встречу. И тем более особенно не поболтаешь, когда он отказывается. Но иногда вам нужна разведка, когда у вас есть.
1. «Темные пятна» в информации о клиенте, и вам неплохо было бы их заполнить, чтобы подготовиться к встрече.
2. Сомнения в «приоритетности» клиента – насколько он «потенциален» в сравнении с другими, стоит ли ехать к нему, или есть более важные встречи, так как ваша поездка занимает немало времени, которое не вернуть.
Когда же и как это сделать?
Все так же просто, как и весь скрипт. Если ЛПР на наше закрытие «Я позвонил, чтобы договориться о встрече. Как смотрите, например, завтра в 15:00?» ответил согласием «Ок, подъезжайте», то, значит, он одновременно дал согласие и на небольшую разведку! Тем более, если тон человека позитивный, значит, мы можем спокойно, без риска оказать давление, задать пару-тройку важных вопросов. Очень важно озвучить их как бы невзначай, через «кстати», как будто вы не планировали спрашивать, а вопросы только что пришли вам в голову. Тогда они будут ненавязчивыми и на них легко и просто ответят. Главное – общаться уверенно:
– Я позвонил, чтобы договориться о встрече. Как смотрите, например, завтра в 15:00?
– Хорошо, приезжайте.
– Уточните, пожалуйста, куда подъехать?
– Первый Кочевнический переулок, дом 6.
– Спасибо! Во вторник 15 числа в 10:00 я у вас! Кстати, а вы закупаете только это или и вот это? (Разведка.)
Это могут быть любые важные вопросы:
– Кстати, а где сейчас закупаете такие-то материалы?
– В какие регионы больше всего перевозите грузы?
– Если не секрет, с кем сейчас работаете?
– Как давно обновляли автопарк?
– Какие группы товаров делают основную выручку?
– Какое количество персонала задействовано на данном направлении?
И любой другой вопрос. То же самое касается и секретаря: если он (она) явно идет вам навстречу и дал хоть одно согласие, то, значит, мы получили и согласие на пару вопросов. Главное – помнить, что не стоит задавать вопросы по телефону, все это мы сделаем на встрече. Стоит спрашивать только то, без чего вам не подготовится к встрече, это, как правило, два, максимум пять вопросов.
Выводы
1. Разведка – дополнительный шаг при общении с ЛПР и проводится только при необходимости, главное – получить согласие на встречу.
2. Задавать желательно не более двух-пяти важнейших вопросов. Разведка при холодном звонке проводится…
• Если мы получили согласие на встречу.
• Только если без ответов на эти вопросы будет очень сложно подготовиться к встрече.
• Только если есть сомнения в необходимости данной встречи.
Глава 39. Метод двух звонков. Второй звонок
Эта глава является продолжением тридцать четвертой, в которой мы разобрали первый звонок метода двух звонков. Это случай, когда нам предлагают выслать наше предложение на имейл. Как мы решили ранее, мы не станем сопротивляться, а используем ситуацию для достижения своей цели – назначения встречи, но не сразу, а выполнив следующие задачи.
1. Узнать, кто принимает решения и его имя.
2. Договориться о втором звонке в конкретное время, чтобы узнать «дошло ли письмо».
3. Сделать второй звонок в назначенное время и договориться о третьем звонке в конкретное время, чтобы узнать мнение о нашем предложении.
4. Сделаем третий звонок и снова предложим встречу.
Все, что нам может помочь в достижении цели, это:
• изобилие;
• настойчивость, а не навязчивость;
• уверенность;
• знание и умение, что и как говорить, – скрипты;
• вера в свой продукт или услугу, понимание, как наш продукт или услуга смогут помочь клиенту стать успешнее и богаче.
В
главе 34 описан алгоритм и скрипт первого звонка – вы можете открыть и посмотреть. Напомню, что результатом было полученное имя ЛПР и договоренность о втором звонке в точное время, чтобы узнать «дошло ли письмо». Приступим ко второму звонку!
Первое, что нужно сделать, – это перезвонить точно в обещанное время, в нашем случае, допустим, в 16:45. Это формирует отношение к нам точно так же, как несдержанное обещание вызывает обратное впечатление и уже полное нежелание с нами общаться.
Начнем второй звонок с имени:
– Ирина, добрый день, это Сергей Никифоров, «Юникстрим», я звонил вам 45 минут назад, и мы договорились, что я отправлю вам предложение на имейл. Звоню, как договаривались, в 16:45, узнать, дошло ли письмо. Получили?
– Да.
– Проверьте, пожалуйста, открывается? (Пауза.) Все читается?
Итак, что мы сделали и как это выглядит в виде алгоритма.
1. Начали с имени: «Ирина».
2. Напомнили о себе: «это Сергей Никифоров, “Юникстрим”, я звонил вам 45 минут назад…»
3. Задали вопрос (закрыли): «Получили?»
4. Закрыли второй раз: «Открывается, все читается?»
