– Клиент: Игорь.
– Очень приятно, Игорь! А меня, еще раз, Сергей! А что за интернет, если не секрет?
– Клиент: «Мегабит».
– Ага, понятно. И как вам?
– Клиент: Да все нормально, все устраивает.
– Игорь, я вам звоню впервые, вы меня не знаете и, судя по всему, об «Он-тайме» тоже не слышали, поэтому, если мое предложение вызовет у вас сомнение или не понравится, то вы мне просто скажете «НЕТ», и я не стану вас беспокоить, а если вызовет интерес, то буду очень рад! Хорошо?
– Клиент: Хорошо. Что за предложение?
– Я позвонил, потому что хочу, чтобы вы установили наш интернет! Насколько я знаю, у вас сейчас заявленная скорость 100 Мбит/с. У нас чисто в цифрах она такая же, но замеры показали, на практике «Он-тайм» в среднем выдает около 80–90 Мбит/с, в то время как другие по факту всего около 50–60. На первый взгляд незаметно. Но это лишние секунды при открывании сайтов и ссылок, что складывается в часы пустого сидения в ожидании! Это ваше время – единственный невосполнимый ресурс! В «Он-тайм» круглосуточная техподдержка по телефону, а также такая мелочь, как напоминалка в виде СМС об оплате, что вам позволит не забыть и не остаться без сети в нужный момент. Кстати, а какая у вас ежемесячная оплата?
– Клиент: 450 рублей.
– Знаете, мелочь, но приятно, у нас это будет всего 400! Что я предлагаю? Мы вам бесплатно подключим «Он-тайм» в удобное время, вы заплатите только ежемесячный платеж и один месяц попользуетесь нашим интернетом и протестируете его. Более того, я вам объясню, как на один месяц заморозить (приостановить) услуги «Мегабит», поэтому вы не потеряете ни копейки, скорее, сэкономите 50 рублей! Если через месяц вам что-то не понравится, не устроит скорость или сервис, вы просто откажетесь, мы отключим вас так же бесплатно, а вы в течение 10 минут активируете «Мегабит»! Если же все понравится, буду рад видеть вас нашим клиентом! На какой день и время вам удобно сделать заявку на установку?
Выводы
1. Холодный звонок с продажей заявки – это продажа по телефону.
2. Цель-максимум холодного звонка с продажей заявки: согласие сделать заявку. Цель-минимум: получить согласие на отправку предложения и на второй звонок.
3. Наши помощники в достижении цели: знание продукта, скриптов на уровне навыков и отношение к людям, продаже, продукту. Состояние изобилия.
4. Если на закрытие или предложение отвечают вопросом «А что вы можете предложить?» или «А что у вас?», то это означает интерес или как минимум готовность человека продолжить переговоры.
5. Наши собственные сомнения – причина большинства возражений клиентов.
6. Одна из самых больших ошибок – звонить незнакомому человеку, не будучи готовым ответить на вопрос, откуда вы узнали его контакты.
7. Если у «забытого» клиента вашей компании были проблемы с продуктом (услугой) и вы звоните ему, чтобы что-то продать, то будьте готовы взять на себя ответственность и решать его проблемы.
Глава 41. Холодный звонок HR
Набор персонала – это самая что ни на есть продажа! Продажа компании, где клиентом является соискатель, а эйчар (специалист по подбору персонала, HR) – продавец высокого класса. Об этом бизнесе написано много хороших книг, я же затрону только один аспект работы эйчара – звонок соискателю, как наглядный пример универсальности инструментов общения, описанных в этой книге.
Не так давно ко мне обратились с вопросом, могу ли я помочь ему с набором персонала для компании? Когда мы пообщались с HR-директором, назову ее Елена, оказалось, что на этой позиции она всего три месяца. Я стал расспрашивать, как проходит набор. Оказалось, что старым проверенным способом: сначала она дает объявление о вакансии на основных порталах по найму персонала, затем получает редкие звонки от кандидатов, отвечает на их вопросы и, если им интересно, приглашает на собеседование. Текст она составила по образцу чужих объявлений, использовала те же слова и обороты, указала размер оплаты и прочее. В их общении соискатель играл роль продавца и проводил «разведку», а она, как клиент, пассивно отвечала и не понимала, что делает не так.
Мы решили изменить стратегию: поменять роли, Елена должна стать продавцом и от пассивного набора перейти к активному. Как и в продажах любых товаров и услуг, спрос и предложение взаимосвязаны: если товар в дефиците, а потребность в нем велика, то достаточно дать рекламу, чтобы к вам хлынули клиенты. Это пассивный подход. В период безработицы дать объявление о вакансии – это почти все, что нужно сделать! Если же однотипных товаров переизбыток, то клиенты начинают выбирать, и уже недостаточно объявлений, рекламы, нужно продать идею поехать к нам и купить у нас. Это активный подход – самому искать подходящие кадры, продавать идею работать с нами! Ключевое место при таком подходе занимает холодный звонок соискателю, когда эйчар – продавец, а соискатель – клиент.
Мы изменили объявление о вакансии, составили короткий и не похожий на других текст, убрали упоминание об уровне оплаты, чтобы те, кого все-таки интересует именно такая работа, проявили интерес и позвонили сами. Акцент сделали на холодном звонке. Для этого составили скрипт. Подготовиться к такому звонку просто, так как соискатели сами выкладывают в интернете свои резюме с полной информацией о них, от имени и до хобби.
Помните, мы разбирали звонок менеджера trade-in по auto.ru? Так вот, звонок кандидату очень похож на него, разве что не нужно использовать прием «Звонок от имени клиента». Цель звонка – договориться о встрече в конкретное время (собеседование, интервью), задача – продать себя и компанию. Не пригласить на встречу, а договориться о встрече. Сопутствующая задача: на этапе звонка по ответам соискателя сформировать первичный портрет кандидата.
Начнем:
– Андрей Иванович? (Резюме на порталах заполняется по шаблону, в котором есть отчество. Поэтому соискатель, вероятно, просто Андрей. То же самое в резюме: все считают, что нужно писать отчество, даже если тебя так никто не называет.)
– Да. (Вряд ли будет ответ «нет», ведь Андрей в объявлении указал именно свой мобильный номер.)
– Меня зовут Елена Кривошеева, специалист по подбору персонала, компания 3D. Вы разместили свое резюме на «Хедхантере» в качестве соискателя на позицию «менеджер по продаже». Вам удобно сейчас разговаривать? (Представление, источник, откуда узнали, вопрос времени.)
– Да, конечно.
Все просто: если Андрею нужна работа, он ответит «да», если ему уже сделано интересное предложение – «Спасибо, я уже нашел работу», если еще выбирает, то опять же – «да», а если не может говорить, то так и ответит.
Важно: специалисту по персоналу стоит говорить очень уверенно, но уважительно, кратко и по существу: «хочу, но не нуждаюсь». На равных! Может быть, слегка сверху, но не снисходительно! Эйчар – в прямом смысле лицо компании, и по тому, как он звучит, что говорит и как поступает, кандидат формирует впечатление о компании! Продолжаем:
