– …Вам удобно сейчас разговаривать?
– Да, конечно.
– Андрей Иванович, я прочитала в вашем резюме, что вам 29 лет, у вас семилетний опыт в продажах, три из них – продажи IT-услуг и два года – компьютеров и комплектующих. У вас высшее техническое образование, семья, ребенок, и вы ищете работу в продажах в аналогичной сфере, все верно? (Уверенно, четко, но позитивно.)
– Да, все так и есть. (Если до сих пор по какой-то причине Андрей не сказал, что уже нашел работу, то в этом месте скажет обязательно.)
– Кстати, к вам как лучше обращаться – по имени-отчеству или по имени? (Уважение, общение на равных.)
– Можно по имени.
– Очень приятно, Андрей. Меня, еще раз, зовут Елена. Я представляю компанию 3D, мы занимаемся продажей услуг в IT-сфере, уже восемь лет на рынке, у нас 10 филиалов в Москве и три представительства по России, слышали о нас?
– Да/нет. (Варианты реакции: 1) сразу сказал «да»; 2) пауза, а потом сказал «да»; 3) сразу сказал «нет»; 3) пауза, а потом сказал «нет». Каждая из них говорит о разном.)
– У нас открыта вакансия менеджера по продаже, нас заинтересовал ваш опыт, и я приглашаю вас на собеседование, вам удобно в четверг, 15 ноября, в 16:30?
Все кратко и четко: ключевая фраза о клиенте, ключевая фраза о нас, все заканчивается вопросом-закрытием. Если Андрею на самом деле нужна работа, то он с радостью согласится на собеседование, ведь о статусе компании он судит по стилю и тону нашего общения. Если не нужна, то сразу откажет и не станет тратить свое и наше время. Вполне возможен вопрос: «Уточните, пожалуйста, что за вакансия, какая оплата?» и т. п. Это нормально, то же самое, когда клиент интересуется ценой. Но вы помните из
главы 10, что ответ на такой вопрос только навредит? Один из вариантов ответа: «Понимаете, Андрей, есть некоторые вопросы, на которые я не могу ответить по телефону. Приезжайте, обсудим». Конечно же, мы скорректируем ответ для данного случая:
– Уточните, пожалуйста, что за вакансия, какая оплата?
– Менеджер по продаже IT-услуг, зарплата белая. Андрей, на собеседовании будет руководитель направления Чернышев Сергей, и все вопросы, в том числе и вопрос мотивации, вы сможете напрямую задать ему и получить все ответы. Так вам удобно в четверг, 15 ноября, в 16:30?
Узнаёте обход цены: ответ – мост – вопрос (закрытие)? Андрей или согласится, если его мотивация получить работу на самом деле сильна, или продолжит «выспрашивание», после чего стоит поставить «отметку» в его анкете «проверить мотивацию и прошлый опыт». Или откажется.
Завершим скрипт:
– Да, в четверг удобно.
– У вас есть ручка?
– Да.
– Запишите, пожалуйста: 1-й Кожевнический переулок, дом 7, компания 3D, четверг, 15 ноября, 16:30. И мой прямой номер 8 (925) 05…, Елена Кривошеева. Записали? Когда подъедете, наберите мне, я вас лично встречу, хорошо? (Итоги, обмен контактами.)
– Да.
– Собеседование займет около часа. И у меня к вам просьба: если вдруг у вас изменятся планы, пожалуйста, наберите мне, чтобы мы скорректировали свои, хорошо, Андрей? (Шаг «Обязательства» дает понять, что просто не приехать нельзя, «мы не в игрушки играем».)
– Да, конечно!
– Всего доброго, до встречи! (И сами кладем трубку.)
Таким образом, вы сами видите, что продажи по телефону нужны везде, даже на такой на первый взгляд «не продающей» позиции, как специалист по подбору персонала.
Глава 42. Некоторые возражения
Если ваши мысли достаточно аргументированы, они не могут быть неправильными!
Х/ф «Здесь курят»
Если возможно, то по телефону не стоит ввязываться в работу с возражениями вообще!
Несмотря на это, люди все-таки возражают по телефону, и приходится что-то делать в ответ. Работа с возражениями – очень обширная тема, но, как я обещал, хочу вместе с вами разобрать несколько возражений в качестве примера, чтобы вы могли самостоятельно готовиться к звонкам и переговорам уже сейчас.
При живом общении, когда человек находится рядом и не может «сбежать», есть смысл использовать полный алгоритм работы с возражениями. Но, как показала практика, по телефону лучше идти «короткой дорогой» и всегда помнить, что наша цель – не снять сомнения, не изменить точку зрения человека, а договориться о встрече в конкретное время! И единственным исключением является холодный звонок с продажей заявки, когда цель звонка – получить согласие на заявку (продажа), а это значит, что, пока есть сомнения, сделки не будет. Вот «укороченный» телефонный алгоритм работы с возражением.
1. Выслушай.
• Когда мы молчим и слушаем, мы делаем сразу несколько полезных действий: 1) слышим, что говорят; 2) не перебиваем, не умничаем; 3) проявляем уважение.
2. Уточни.
• Когда уточняем, мы 1) даем себе шанс понять настоящую причину; 2) проявляем интерес к человеку; 3) строим меньше ожиданий.
3. Аргументируй.
• Когда аргументируем, мы предоставляем новую весомую информацию, которая может помочь клиенту изменить точку зрения.
4. Закрывай.
• Когда завершаем закрытием, мы 1) побуждаем принять решение; 2) проясняем ситуацию.
Еще раз ответственно заявляю.
1. Если есть возможность не ввязываться в «словесные баталии», а сразу продвигаться к результату, то только так и стоит делать!
2. Если вы заранее не готовите аргументы, то, вероятнее всего, провалите переговоры. Поэтому записывайте все встречающиеся возражения, объединяйте похожие и готовьте аргумент для каждого! Единственное в мире возражение, которое нельзя отработать, это то, на которое у нас нет аргумента ☺. Всегда есть те, кто сейчас скажет «нет».
В
главе 11 мы впервые обсудили, что такое возражения, а в
главе 39 разобрали один из сильных аргументов на отговорку «Мы сами перезвоним, если заинтересует». Другие аргументы, которые мы сейчас обсудим, будут перекликаться именно с ним.
Возражение: «У нас уже есть поставщики/партнеры» или «Мы уже работаем с другими»
Один из рабочих аргументов на это возражение:
– Знаете, Имя, странно было бы на моем месте думать, что такая (известная, серьезная, крупная, успешная…) компания, как ваша, ни с кем не работает! Я именно поэтому и позвонил, что для вас есть выгоды работать сразу с несколькими поставщиками! Я скажу о них, и если мои доводы вас не заинтересуют, вы скажете мне «нет», и я не стану вас беспокоить. Если же заинтересуют, то хотел бы встретиться с вами для предметного разговора! Хорошо?
