Отсеивание, перепоручение и отсрочка телефонных звонков
Чтобы клиенты и поставщики считали вашу компанию эффективной, а персонал – учтивым, на телефонные звонки, конечно же, нужно отвечать вовремя и вежливо. Но это не означает, что отвечать на них всегда должны именно вы.
Отсеивание, перепоручение и отсрочка телефонных звонков могут сэкономить значительное количество вашего времени. То же самое можно сказать и об ограничении разговора текущими делами, так как исследования показывают, что большинство телефонных разговоров продолжаются намного дольше, чем необходимо для достижения их целей.
В результате оборудование, предназначенное для экономии времени в большей мере, чем что-либо иное, придуманное человеком, слишком часто превращается в хищного Вора Времени.
Мощный инструмент экономии времени
Конечно же, при правильном использовании телефон – мощный инструмент экономии времени.
• С помощью телефона или факса вы можете общаться быстрее и эффективнее, чем каким-либо иным образом.
• Он позволяет вам связаться с людьми без необходимости поездки для встречи с ними.
• Можно мгновенно устранить ошибки и недоразумения.
• Для многих из тех, кто хочет наладить или уже имеет деловые отношения с вами, телефон – это представитель переднего края вашей компании.
Небрежное отношение к телефонной связи
Но будьте осторожны. Телефон – это инструмент, способный обернуться другой стороной. С его помощью одинаково быстро и верно можно как потерять время и клиентов, так и найти их.
Я подсчитал, что в некоторых офисах до 40 % необратимых потерь времени обусловлено небрежным отношением к телефонной связи. Если это кажется неправдоподобным, примите во внимание следующее: недавний анализ, проведенный исследовательской компанией Teleconomy, показал, что из 3000 телефонных звонков в 300 различных компаний более чем в трети случаев трубка была снята только после восьми или более звуковых сигналов, и лишь перед одним процентом звонивших извинились за то, что заставили их ждать.
Подсказки лучших
Джеф Шинглс, президент Digital
«Более всего мое время экономит то, что компьютерный терминал и факсимильный аппарат есть как в моем офисе, так и дома. Используя их, я могу приступить к заданиям, которые обычно выполняю сам, как можно раньше. Я могу посвятить им то время, которое иначе я провел бы в автомобильных пробках, поэтому я могу отправиться в офис или на встречу, избегая часов пик. Благодаря набору крайне необходимых вспомогательных инструментов моя жизнь уже больше не вращается вокруг физического места под названием "мой офис". Они значительно уменьшили мою нагрузку и напряжение».
Счастливчиков, преодолевших первую преграду коммутатора и переключенных на нужную линию, ждали очередные затраты времени. Звонивших заставляли ждать, пока не будет найден нужный человек; очень немногие сразу же получали ответ на свой вопрос, а 44 % просивших, чтобы им перезвонил кто-либо владеющий нужной информацией, так и не дождались ответного звонка.
Если вы полагаете, что в вашем офисе такого никогда не бывает, проведите эксперимент. Позвоните по внешней линии с какой-нибудь мудреной просьбой. Назовитесь трудной для произношения и запоминания фамилией, а затем попросите поговорить с кем-нибудь, кто может помочь в решении вашей проблемы. Вы можете быть неприятно удивлены, обнаружив, как много времени отнимает ваш персонал у клиента.
Помните, что в большинстве компаний 95 % ежедневных контактов осуществляются по телефону, а манера обхождения с собеседником оказывает существенное влияние на его желание иметь деловые контакты с вами, независимо от того, обращается ли он к вам впервые или является постоянным клиентом.
20 способов экономии времени с помощью телефона
Вопреки самонадеянному заверению электрической телефонной компании Белла, правильное пользование телефоном требует значительного опыта и умения. Вот 20 способов, как не позволить телефонным Ворам украсть ваше время.
1. Ограничьте светские беседы. Избегайте расточающих время и не относящихся к делу разговоров. Если инициатор звонка – вы, вежливо, но быстро переходите к сути, а звонящим вам не позволяйте излишне отклоняться от темы.
2. На вопросы отвечайте коротко. Не увлекайтесь излишними уточнениями. Говорите то, что необходимо сказать, а затем заканчивайте разговор, как только цель его будет достигнута.
3. Используя то, что психологи называют эффектом «первого и последнего», постарайтесь, чтобы ключевую часть вашего сообщения четко запомнили. Это означает, что мы легче и точнее всего запоминаем первое и последнее из услышанного.
Этим объясняется часто предлагаемый публичным докладчикам совет: «Скажите то, что вы собираетесь сказать. Скажите это. Скажите то, что вы только что сказали».
Передавая по телефону сложную информацию или указания, начинайте с краткого резюме сообщения, а затем повторите все более детально и завершите, вкратце отметив ключевые моменты.
4. Если это возможно и уместно, поручите отвечать на телефонные звонки кому-нибудь другому.
5. Чтобы вас не беспокоили телефонные звонки, выполняйте требующую напряженного сосредоточения работу рано утром — либо дома, либо приходя в офис раньше всех. По возможности для работы, требующей глубокой концентрации, используйте комнату без телефона.
6. В определенное время не отвечайте ни на какие телефонные звонки. В течение этого периода все звонки или перепоручаются, или переносятся.
7. Беспокойство, вызванное «трудными» телефонными звонками, может отнимать время несколькими путями. Вы можете отсрочить такой звонок, даже если вопрос срочен и требует безотлагательного разрешения. Во время разговора вы можете обнаружить, что вам трудно ясно и объективно мыслить. Вы плохо помните цифры и факты, что заставляет вас сверяться с записями, документами, памятными листками и т. п., при этом возникает дополнительная задержка.
Физическое напряжение также затрудняет ясное выражение мыслей. Вы запинаетесь и заикаетесь, колеблетесь и увиливаете. Если ваше беспокойство достаточно велико, можно прервать разговор до того, как будет достигнута ваша цель. Конечно же, при этом только увеличиваются временные затраты, ибо вам приходится звонить снова. Исследования показывают, что из-за напряжения голосовых связок, вызванного волнением, мужчины кажутся раздражительными и жесткими, а женщины – эмоциональными и нелогичными. И наконец, беспокойство не позволяет вам достаточно внимательно слушать, а из-за этого возникают отнимающие время ошибки и недоразумения.
Большей части этих осложнений можно избежать, сняв излишнее напряжение с помощью упражнения для быстрой релаксации непосредственно перед напряженным телефонным звонком. Вот как можно быстро и незаметно расслабиться, сидя за своим столом.
