Важна структура такого ответа. Как я объяснял выше, начиная разговор с фразы «доброе утро» и т. п., вы позволяете другому человеку сосредоточиться на беседе с вами. Пока звонящий ждет, когда снимут трубку, даже если на звонок ответили в течение 12 секунд, его внимание рассеивается. В результате он в первые секунды обычно не может сосредоточиться на ответе. Если вы начнете непосредственно с номера телефона или названия компании, звонящий не всегда сможет полностью собраться и окажется в замешательстве или попросит вас повторить сказанное. И то, и другое занимает время – ваше и звонящего, а этого можно легко избежать. Сообщить название компании и/или номер телефона несомненно необходимо, чтобы заверить звонящего в том, что он набрал нужный номер или, если это не так, быстро выяснить это, чтобы зря не тратить время.
Называя собеседнику свое имя, вы с самого начала устанавливаете с ним положительные взаимоотношения. В результате о вас лично и о вашей компании создается благоприятное впечатление.
4. Никогда не отвечайте на телефонные звонки во время еды или беседы с кем-либо в офисе. Либо попросите ответить кого-нибудь другого, либо отложите то, чем вы в данный момент заняты, и уделите все свое внимание звонку.
5. Никогда не закрывайте микрофон ладонью, чтобы поговорить с кем-нибудь стоящим рядом. При этом о вашей компании создается впечатление как о незначительной и непрофессиональной.
6. Если вы обещали перезвонить, сделайте это. Немногие вещи способны раздражать возможных клиентов так же сильно, как оставленные без внимания сообщения.
7. Если вы не знаете, как ответить на вопрос или разрешить проблему, признайтесь в этом и пообещайте, что в ответном звонке звонящий получит нужную информацию либо от вас лично, либо от соответствующего служащего вашей компании.
8. Используя так называемое отражающее слушание, проверьте ключевые моменты вашего разговора. Это предотвратит ненужные и, возможно, дорогостоящие ошибки.
9. Всегда благодарите собеседника за то, что он взял на себя труд позвонить.
10. Позвольте звонящему самому закончить разговор. Положить трубку раньше него означает завершить разговор в неприветливом тоне.
А теперь просмотрите свои Карточки учета времени и обратите внимание, сколько раз вас прерывали телефонные звонки менее важные, чем выполняемое вами задание. Подумайте, каким образом, следуя некоторым из представленных выше советов по пользованию телефоном, вы могли бы помешать именно этому Вору похитить так много времени.
Глава 8
Обуздание Вора Времени при ожидании
Тем, кто ждет, может кое-что достаться, но только то, что осталось после тех, кто спешит.
Авраам Линкольн
Количество времени, отнятое людьми, заставившими вас ждать, зависит от нескольких факторов, не все из которых подвластны вам. Растрачивание чужого времени иногда используется как оружие в демонстрации силы компании. Чем выше положение человека, тем больше у него возможностей отнимать время у других. Находясь на вершине служебной лестницы, вы можете назначать встречи так, как удобно вам, а не другим, и, когда это необходимо, заставлять людей ждать чуть ли не до бесконечности, ради привилегии увидеться с вами.
Выжидание как демонстрация силы
Некоторые влиятельные руководители намеренно заставляют своих служащих ждать, чтобы подчеркнуть свой статус. Например, Роберт Максвелл был известен тем, что созывал на совещание старших служащих, а затем, заставив их ждать за дверями своего офиса, иногда и целый день, в конце концов вообще отказывался встретиться с ними.
«Ваше положение в иерархии выжидания часто определяет ваше значение, – отмечает Роберт Левин, профессор психологии Калифорнийского государственного университета города Фресно, – чем длиннее очередь в приемной, тем важнее человек. Значимость финансовых консультантов, адвокатов или юристов увеличивает тот простой факт, что их встречи расписаны на много дней вперед… самых недоступных иногда возводят в ранг спасителей».
Неписаный закон американских университетов гласит, что студенты должны ждать десять минут преподавателя-ассистента, двадцать минут – профессора-ассистента и полчаса – самого профессора. Исследования, проведенные психологами Джеймсом Халперном и Кэтрин Айзекс, показали, что этот закон соблюдается повсеместно.
Таким образом, если вас заставляют ждать больше 15 минут сверх назначенного времени без разумного объяснения или извинения, то это может быть демонстрацией силы со стороны человека, с которым вы хотите встретиться. Этому правилу, конечно же, есть исключения, но исследования показывают, что подобная тактика широко распространена и используется для того, чтобы, поставив посетителя на место скорее просителя, чем равного, оказаться в более выигрышном положении.
К примеру, коммерсанту, ожидающему более 15 минут важного покупателя, недвусмысленно дают понять: «Я намного больше нужен вам, чем вы мне! Ваш статус и значимость во всех предстоящих переговорах ниже моих, и потому будьте готовы принять мои условия». Если коммерсант позволит подобной тактике поколебать свою уверенность и чувство собственного достоинства, на что она и рассчитана, то последующая сделка может оказаться намного более выгодной для покупателя, чем можно было бы ожидать.
В любой встрече для вас возможны только три типа поведения:
1. подчинить другого человека (людей) себе;
2. подчиниться другому человеку (людям);
3. сотрудничать с другим человеком (людьми) на равных.
• Встреча с подчинением другого себе. Такую встречу с подчинением часто называют игрой «все или ничего». Это выражение пришло из игр типа «выигравший забирает все», например, таких как покер, где выигрыш одного игрока означает проигрыш другого. В играх «все или ничего» всегда есть выигравшие и проигравшие.
• Встреча с подчинением другому человеку. В ходе таких встреч выигрыш другого человека – это явный проигрыш для вас. Я подчеркиваю слово «явный», так как единственной причиной, оправдывающей подчинение воле другого в деловой встрече, является ожидание большей выгоды от этого в будущем.
Древнее китайское руководство по ведению войны «Сунь-цзы бин фа» советует военачальникам «заманивать врага незначительными уступками». Эту философию теперь часто и успешно используют деловые люди восточного побережья Тихого океана в переговорах с Западом. Подобную стратегию можно сравнить со стратегией шахматиста, жертвующего противнику второстепенные фигуры и одновременно выстраивающего искусную ловушку, ведущую к мату. Кроме того, вы можете подчиняться из желания угодить человеку высокого положения, обладающему властью определять ваше будущее.
• Встреча на равных. Взаимовыгодные игры на равных условиях – это игры, в которых все игроки что-то приобретают в ходе встречи и уходят с переговоров удовлетворенными. Но следует отметить, что даже при встрече на равных иногда необходимо овладевать ситуацией, а иногда – занимать более подчиненную позицию. Другими словами, такая встреча. требует гибкого подхода и готовности соблазнить своего оппонента незначительными уступками.
