Итак, когда речь идет о холодных звонках, самое первое, чему нужно научиться, – это стойко переносить отказы. Мы уже говорили ранее, какие характеристики имеют лучшие менеджеры по продажам; главная из них – бойцовский характер. Если ты готов сказать «пас», сдаться – ты не боец и, значит, готовишь себя в неудачники. У самоучки больше шансов добиться успеха, если он не сдается, чем у образованного и натренированного человека, который готов сдаться после первой неудачи.
Для ведущих продавцов характерен следующий подход: «Данная компания со мной и без меня – это две совершенно разные компании». Суперпродавцы не ищут возможности присоединиться к успешной фирме, они ищут возможность присоединиться к предприятию, в которое смогут внести свой вклад, сделать его лучше. Другие же выбирают бездействие, чтобы избежать боя. Они рассуждают так: «Я сделаю 25 попыток – и 25 раз потерплю неудачу, поэтому и пробовать звонить не буду». Одна из основ эмоционального интеллекта – это способность человека объяснить себе, что вчера и сегодня – две совершенно разные вещи. Вчера отказали 25 раз, а сегодня из 25 звонков могут получиться 25 контрактов! Ну, уж во всяком случае хоть сколько-нибудь. Ты неудачник ровно с того момента, когда сам в это поверил. В действительности добраться до клиента можно благодаря настойчивости, бойцовскому духу, интеллекту, решимости.
Вот несколько практических советов, которые помогут более результативно совершать холодные звонки.
• «Наведите мосты» перед холодным звонком. Отправьте интересующему вас человеку несколько писем по обычной и электронной почте, пару факсов и открытку; только после этого начинайте звонить.
• Не пытайтесь в ходе холодного звонка сразу продавать. Ваша цель на первом этапе – убедиться, что информация, которую вы отправляли перед холодным звонком, дошла, и узнать, сумел ли клиент найти время для ознакомления с ней. Если то, что вы предлагаете, в принципе клиенту интересно, договоритесь о встрече, чтобы подробнее обсудить это. Телефон – хорошее средство для отказа. На личной встрече, глядя человеку в глаза, отказать уже не так просто. Поэтому, вместо того чтобы продавать по телефону, добивайтесь встречи.
• Соберите максимум информации о фирме и человеке, с которым вы собираетесь говорить. Это добавит вам уверенности, а также поможет лучше понять потребности потенциального клиента.
• Перед холодным звонком убедитесь, что располагаете достаточной информацией по продукту, ценам и условиям поставки. Очень непрофессионально, если вы при любом вопросе клиента теряетесь или ищете нужную информацию.
• Узнайте, кто принимает решение о покупке. Спросите секретаря, на чье имя можно выслать информацию по поводу … (подставьте то, что хотите продать). Если секретарь начнет задавать дополнительные вопросы, спросите, принимает ли он (она) решения по закупке. В девяти из десяти случаев вам назовут того, кто действительно принимает решение.
• Поинтересуйтесь, удобно ли человеку в данный момент разговаривать. Ведь он не ждал вашего звонка. Часто вам говорят «нет» только потому, что заняты в данный момент и хотят от вас поскорее избавиться. Если вы позвонили не вовремя, спросите, когда можно перезвонить. Так вы получите преимущество перед следующим звонком: «Здравствуйте, мы договаривались, что я вам позвоню».
• Чаще называйте собеседника по имени (имени-отчеству). Это позволяет удерживать его внимание во время телефонного разговора.
• Напишите сценарий для холодных звонков. Изложите на бумаге все: приветствие, как будете представляться, ваши преимущества, возможные возражения и ответы на них. Сценарий поможет справиться с волнением и направить разговор в нужное русло. Но не вздумайте говорить по бумажке, этим вы все испортите.
Что делать, если вам ответили по телефону: «У нас все хорошо, нам ничего не нужно, мы уже работаем с другими»? Одним из вариантов следующего вашего шага может быть вопрос: «И вы полностью удовлетворены качеством, ценами, сервисом и считаете, что ничего улучшить уже нельзя?»
29. Как по телефону можно добраться до нужного собеседника?
Некоторые директора – трудоголики, работающие с раннего утра до позднего вечера. Секретарь может работать с 9 (10) до 17 (18) часов. Звоните до или после этого времени либо в обеденный перерыв. В зависимости от реакции – изложите ваше предложение либо спросите, когда удобно будет перезвонить. Вашему VIP-клиенту может понравиться идея, что вы тоже трудоголик. Если вас попросят перезвонить позже (и назовут точное время), то вы сделали часть работы.
Очень полезно, если вы можете сказать, что руководитель ждет вашего звонка либо просил вас перезвонить и т. п.
Вы должны говорить уверенно и убедительно. Как этого добиться? Все зависит от того, как вы воспринимаете себя, клиентов и свою работу. Напомните, если вас просили прислать каталог, факс, письмо и позвонить потом. Вас не должны воспринимать как продавца, вас должны воспринимать как бизнес-партнера.
30. Что отвечать на вопрос секретаря «Как вас представить»?
Во-первых, скажите ваше имя и название фирмы (чтобы предупредить следующий вопрос).
Будьте готовы к вопросу, знает ли вас данный руководитель. Говорите правду, а если это первое лицо компании, попробуйте получить рекомендации.
Воспользуйтесь техникой «ответ – встречный вопрос»: отвечайте на один вопрос секретаря и до следующего вопроса задавайте свой или излагайте просьбу.
Возьмите на вооружение и такой метод. На вопрос секретаря: «Как вас представить?» не надо просто называть свои имя и фамилию. Лучше сказать следующее: «Будьте добры, передайте г-ну …, что звонил такой-то». А на вопрос «По какому поводу?» ответьте: «Будьте так любезны сообщить г-ну …, что это по поводу …». Было бы странно, если секретарь отказалась бы передать это.
31. Что делать, когда предлагают «позвонить позже»?
Ваши VIP-клиенты часто бывают на встречах, совещаниях, просто заняты, и секретарь может попросить вас перезвонить позже либо оставить свой телефон, чтобы вам перезвонили. Попробуйте отнестись к секретарю как к бизнес-собеседнику: попросите у него (нее) совета, подсказки, помощи, объясните, что это важно, а вы потом будете недоступны. Как правило, секретари на добро отвечают добром.
Кстати, всегда относитесь к секретарям по-дружески. Узнайте имя и работает ли руководитель с одним или несколькими секретарями. Вашим первым вопросом станет: «Не могу ли я поговорить с г-ном …?», а вторым может быть: «Скажите, это Маша (или Наталья Петровна)?». Секретари – это ваш ресурс: если вы из них сделаете союзников, для ваших конкурентов они превратятся в барьер.
Секретарь много знает, в том числе то, есть ли у его руководителя настоящий интерес к вашей продукции или он просто вежлив; что говорят о ваших услугах и т. д. Многие секретари заслуживают быть вашим собеседником, и вы сделаете большую ошибку, придавая им иной статус.
32. Что делать, если клиенты говорят, что им ничего не надо?
Можно доброжелательно ответить: «Вы знаете, из десяти моих лучших постоянных клиентов с восемью мы начали сотрудничество именно с этой фразы – „нам ничего не надо“, а сейчас они работают только со мной».
